【正文】 部門、同事之間的合作卻是相輔相成，缺一不可。咨詢 失失 去去 權權 力力 的的 強強 制制 性性 其實，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運用權力進行溝通，強制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。 【案例】 公司電話機事業(yè)部與 DVD機事業(yè)部經(jīng)常打架。?這種只顧自己工作順利的侵略行為對事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的 回答：?那是你的事！你自己看著辦吧。 （ 4）別人的任何行為都是值得尊重的。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。 ③懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法不顧一切地爭取到底。水平溝通中 70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。把推銷引入有效溝通的領域，旨在提倡中層管理人員應該具備“內(nèi)部客戶意識”的觀念，以使其在與下屬溝通時，使下屬心服口服地接受建議?！? 肖經(jīng)理此處忽視了向下屬說明建議給下屬帶來的好處，所以下屬很可能因為對新的建議心里沒有底或者從藥劑科主任入手又要做很多的工作 ,以及現(xiàn)在的銷售還過得去等等原因而不去接受這個建議。下屬對這個建議不認可，并明確表示反對。不關心可能表現(xiàn)為兩種情形： 一是真的不 關心，下屬對你的建議無所謂，“你怎么說都一樣。 （ 2）真的懷疑 第二種情形就是下屬真正懷疑你的建議的可行性?！毙⊥鯇嶋H關心的 是他怎么能夠少跑幾趟醫(yī)院，多一點時間陪女朋友。根據(jù)目前掌握的信息，從藥劑科主任入手，情況更好?！? 將下屬的不同意見進行轉述，將直接下達命令轉換為詢問的方式，盡可能找出下屬反對的原因。為了讓你的下屬心服口服，你應該采取的溝通方式是：推銷。并以此評價你采用的方式是否有效，提出改進計劃。隨著科技的發(fā)展、管理扁平化等趨勢，部門領導很可能對一些專業(yè)技術不十分精通。 例：肖經(jīng)理：“小王，你不認為你的銷售成績還可以進一步地提高嗎？除了我的建議以外，你還有什么更好的方法？” 提示 你可以利用領導的身份，直接明了地告訴下屬他對問題的看法存在偏差，需要予以糾正，這樣可以省卻一問一答、花費時間過長的缺陷，以較快的速度使下屬明白看法上的偏差。 （ 3） 要清楚下屬現(xiàn)在最關注的利益是什么?！敖?jīng)理，您說的恐怕??”“不一定??行吧?！? 3. 讓下屬補充和完善 在下屬接受了建議以后 ,還要激發(fā)下屬的創(chuàng)造性 ,使建議更加完善。下屬懷疑建議的可行性或者有用性?！睂嶋H上 ,下屬只知道不能怎樣，但并不知道應該怎樣做。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 向下屬推銷建議的方法 —— Famp。也就是說，采取回避問題的態(tài)度，無法集思廣益，無法相互平等地進行協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。 提示 通常情況下，不清楚自己的權利，就不會產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是： ①猶豫不決，不知道該不該提出某個問題。 【事例】 網(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對網(wǎng)管部小陳工資調整幅度一事重新考慮。 （ 2）你必須捍衛(wèi)你最重要的權利和利益。 （ 2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。平經(jīng)理想：讓我寫一份，以后人招來了不合適，人力資源部又該把責任到推我身上了。輔助 他們?nèi)狈h見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤。我們還有很好的眼光來應對變化中的市場，并策劃出未來的成長。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 13 講講 水水 平平 溝溝 通通 【本講重點】 水平溝通的障礙 水平溝通的方式 如何積極地溝通 水平溝通的障礙 所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒有上下級關系的部門之間的溝通。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時要好得多。一個聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評價你，相反，如果你工作又快又好，他就會認為你是有能力的。 ◆ 重要客戶的情況。 如下所示： 高層掌握的信息 中層掌握的信息 ◆ 公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調整?！? 上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯。 而上司更為關注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務，達到預定的工作目標，對結果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感。這種反應會激起對方這樣的反應：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。針對人們所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。 正確的反饋 評 述 “客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的 品質和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 11 講講 反反 饋饋 的的 技技 巧巧 【本講重點】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反反 饋饋 是是 溝溝 通通 過過 程程 的的 一一 部部 分分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應的行為。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調和重音、注意語速的變化，三者結合才能完整地領會談話者的真義?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 急急 于于 表表 達達 自自 己己 的的 觀觀 點點 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向?！彼湍阏f話時，你也不可能注意傾聽。 傾聽的障礙 觀觀 點點 不不 同同 觀點不同是傾聽的第一個障礙。 【事例】 一說到?垃圾時段?，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 問問 題題 對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。 正確的溝通對象是：當事人或指揮鏈的上、下級。作為職業(yè)經(jīng)理，應該避免的是第二種情況。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯錯 位位 1. 應當一對一進行溝通的選擇了會議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。 3. 應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通 【事例】 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。這種按照指揮鏈的上、下級的關系進行溝通的方式是應當倡 導的正確方式。 假設銷售部與市場部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當事人溝通”的原則，應該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。與上司、同事、下屬、供應商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識： ◆你會正確表達想法嗎？ ◆你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 3. 偏見 溝通中的雙方 有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。 5. 缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。例 如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。 （ 2）歸罪于外 前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應該與下屬通過溝通來解決問題。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經(jīng)理談起了此事：?公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通 【事例】 銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。 【自檢】 你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當?shù)那闆r。 2. 應當會議溝通的選擇一對一進行溝通 【事例】 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。要牢記你是處于一個組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________