【正文】 部門、同事之間的合作卻是相輔相成，缺一不可。咨詢 失失 去去 權(quán)權(quán) 力力 的的 強(qiáng)強(qiáng) 制制 性性 其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問(wèn)題。 【案例】 公司電話機(jī)事業(yè)部與 DVD機(jī)事業(yè)部經(jīng)常打架。?這種只顧自己工作順利的侵略行為對(duì)事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的 回答：?那是你的事！你自己看著辦吧。 （ 4）別人的任何行為都是值得尊重的。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。 ③懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以至于無(wú)法不顧一切地爭(zhēng)取到底。水平溝通中 70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實(shí)際上卻是把矛盾積壓下來(lái)，只不過(guò)各自都保持沉默。把推銷引入有效溝通的領(lǐng)域，旨在提倡中層管理人員應(yīng)該具備“內(nèi)部客戶意識(shí)”的觀念，以使其在與下屬溝通時(shí)，使下屬心服口服地接受建議?！? 肖經(jīng)理此處忽視了向下屬說(shuō)明建議給下屬帶來(lái)的好處，所以下屬很可能因?yàn)閷?duì)新的建議心里沒(méi)有底或者從藥劑科主任入手又要做很多的工作 ,以及現(xiàn)在的銷售還過(guò)得去等等原因而不去接受這個(gè)建議。下屬對(duì)這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對(duì)。不關(guān)心可能表現(xiàn)為兩種情形： 一是真的不 關(guān)心，下屬對(duì)你的建議無(wú)所謂，“你怎么說(shuō)都一樣。 （ 2）真的懷疑 第二種情形就是下屬真正懷疑你的建議的可行性?！毙⊥鯇?shí)際關(guān)心的 是他怎么能夠少跑幾趟醫(yī)院，多一點(diǎn)時(shí)間陪女朋友。根據(jù)目前掌握的信息，從藥劑科主任入手，情況更好?！? 將下屬的不同意見進(jìn)行轉(zhuǎn)述，將直接下達(dá)命令轉(zhuǎn)換為詢問(wèn)的方式，盡可能找出下屬反對(duì)的原因。為了讓你的下屬心服口服，你應(yīng)該采取的溝通方式是：推銷。并以此評(píng)價(jià)你采用的方式是否有效，提出改進(jìn)計(jì)劃。隨著科技的發(fā)展、管理扁平化等趨勢(shì)，部門領(lǐng)導(dǎo)很可能對(duì)一些專業(yè)技術(shù)不十分精通。 例：肖經(jīng)理：“小王，你不認(rèn)為你的銷售成績(jī)還可以進(jìn)一步地提高嗎？除了我的建議以外，你還有什么更好的方法？” 提示 你可以利用領(lǐng)導(dǎo)的身份，直接明了地告訴下屬他對(duì)問(wèn)題的看法存在偏差，需要予以糾正，這樣可以省卻一問(wèn)一答、花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的缺陷，以較快的速度使下屬明白看法上的偏差。 （ 3） 要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么?！敖?jīng)理，您說(shuō)的恐怕??”“不一定??行吧?！? 3. 讓下屬補(bǔ)充和完善 在下屬接受了建議以后 ,還要激發(fā)下屬的創(chuàng)造性 ,使建議更加完善。下屬懷疑建議的可行性或者有用性?！睂?shí)際上 ,下屬只知道不能怎樣，但并不知道應(yīng)該怎樣做。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 向下屬推銷建議的方法 —— Famp。也就是說(shuō)，采取回避問(wèn)題的態(tài)度，無(wú)法集思廣益，無(wú)法相互平等地進(jìn)行協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。 提示 通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是： ①猶豫不決，不知道該不該提出某個(gè)問(wèn)題。 【事例】 網(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對(duì)網(wǎng)管部小陳工資調(diào)整幅度一事重新考慮。 （ 2）你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。 （ 2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。平經(jīng)理想：讓我寫一份，以后人招來(lái)了不合適，人力資源部又該把責(zé)任到推我身上了。輔助 他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過(guò)小心，斤斤計(jì)較，只會(huì)用數(shù)字來(lái)衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)。我們還有很好的眼光來(lái)應(yīng)對(duì)變化中的市場(chǎng)，并策劃出未來(lái)的成長(zhǎng)。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 13 講講 水水 平平 溝溝 通通 【本講重點(diǎn)】 水平溝通的障礙 水平溝通的方式 如何積極地溝通 水平溝通的障礙 所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時(shí)要好得多。一個(gè)聰明的上司不是從你工作辛苦與否來(lái)評(píng)價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。 ◆ 重要客戶的情況。 如下所示： 高層掌握的信息 中層掌握的信息 ◆ 公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整?！? 上司對(duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。 而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒(méi)有多余的時(shí)間聽取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說(shuō)話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。針對(duì)人們所做的事、所說(shuō)的話進(jìn)行反饋，通過(guò)反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強(qiáng)。 正確的反饋 評(píng) 述 “客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)判斷我們工作的 品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。用人部門給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 11 講講 反反 饋饋 的的 技技 巧巧 【本講重點(diǎn)】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反反 饋饋 是是 溝溝 通通 過(guò)過(guò) 程程 的的 一一 部部 分分 所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心傾聽。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 急急 于于 表表 達(dá)達(dá) 自自 己己 的的 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向?！彼湍阏f(shuō)話時(shí)，你也不可能注意傾聽。 傾聽的障礙 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 不不 同同 觀點(diǎn)不同是傾聽的第一個(gè)障礙。 【事例】 一說(shuō)到?垃圾時(shí)段?，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時(shí)段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 問(wèn)問(wèn) 題題 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。 正確的溝通對(duì)象是：當(dāng)事人或指揮鏈的上、下級(jí)。作為職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)該避免的是第二種情況。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯(cuò)錯(cuò) 位位 1. 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾。 3. 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通 【事例】 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下。這種按照指揮鏈的上、下級(jí)的關(guān)系進(jìn)行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡 導(dǎo)的正確方式。 假設(shè)銷售部與市場(chǎng)部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)： ◆你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 3. 偏見 溝通中的雙方 有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。 5. 缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對(duì)方明白你是否理解他的意思。例 如，有些企業(yè)有很好的會(huì)議制度，通過(guò)會(huì)議進(jìn)行有效的溝通。 （ 2）歸罪于外 前面講過(guò)，如果一個(gè)組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個(gè)概念。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：?公司太不負(fù)責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 【事例】 銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。 【自檢】 你在日常的工作中，是否發(fā)生過(guò)溝通對(duì)象選擇不當(dāng)?shù)那闆r。 2. 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通 【事例】 公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。要牢記你是處于一個(gè)組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對(duì)組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________