【正文】 如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說話的真正含義，將第三種評價當成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會造成下級理解上的偏差，得到錯誤的信息。 第二種是不偏不倚、中性的?！? 上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯。領(lǐng)導(dǎo)可能認為如果說重了，會打擊下級的工作積極性，所以就間接地提醒下級。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。一般情況下 ,上司只關(guān)注結(jié)果 ,而很少對過程加以關(guān)注。 而上司更為關(guān)注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務(wù)，達到預(yù)定的工作目標，對結(jié)果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 12 講講 如如 何何 向向 上上 司司 匯匯 報報 【本講重點】 與上司溝通的障礙 匯報的要點 與上司溝通的障礙 匯報工作時，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。 【自檢】 假設(shè)在溝通中，對方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要介紹反饋的技巧。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。 4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確 認理解 在對方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點，并且征求對方看你總結(jié)的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。 3. 提出問題，澄清事實 傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導(dǎo)對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。這種反應(yīng)會激起對方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。 2. 避免自衛(wèi) 溝通不是在打 反擊戰(zhàn)：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須自衛(wèi)。 接受反饋的技巧 1. 傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進的余地。針對人們所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。 例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績。 相反，贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受?！? 這種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。 正確的反饋 評 述 “客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的 品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資?！? 說明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進行分析討論。 具具 體體 、 明明 確確 以下是給予具體、明確反饋的兩個例子： 【例一】 銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋： 錯誤的反饋 評述 “任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？ ” 這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。 給予反饋的技巧 針針 對對 對對 方方 的的 需需 求求 反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。例如，在溝通時，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達的信息往往“泥牛入?！?，毫無消息。許多經(jīng)理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 11 講講 反反 饋饋 的的 技技 巧巧 【本講重點】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反反 饋饋 是是 溝溝 通通 過過 程程 的的 一一 部部 分分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為?，F(xiàn)實中，許多人都?不愿聽對方說話?。 “想和我爭？別想！” 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的?不愿聽對方說話?的原因是什么？你是如何處理的？你認為自己能夠在哪些方面做出改進？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。 “他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” ? 由對對方的個人看法引起。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。 排排 除除 消消 極極 情情 緒緒 先不要下定論。 聽聽 完完 再再 澄澄 清清 由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結(jié)束后，再去澄清事實，消除他的誤解。 5．克服習(xí)慣性思維。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。 2．注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。 準準 確確 理理 解解 理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責(zé)行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 傾聽的技巧 設(shè)設(shè) 身身 處處 地地 站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。 環(huán)環(huán) 境境 的的 干干 擾擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他／她，而且都是急事。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了， 往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。 急急 于于 表表 達達 自自 己己 的的 觀觀 點點 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。 ■另一種情況是在工作過程中的傾聽。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，需要你仔細去把握。無論他做出什么解釋，你都認為是借口?！彼湍阏f話時，你也不可能注意傾聽。 由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒 —— 反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？ 偏偏 見見 偏見是傾聽的重要障礙。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。當別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事。 傾聽的障礙 觀觀 點點 不不 同同 觀點不同是傾聽的第一個障礙。 防防 止止 主主 觀觀 誤誤 差差 平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。 實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。 【事例】 一說到?垃圾時段?，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。 多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。??有沒有什么問題？?肖經(jīng)理想知道究竟，?沒什么……?小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：?有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。??真的嗎？?肖經(jīng)理繼續(xù)問，?怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 問問 題題 對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。 【名言】 首先細心傾聽他人的意見。如下圖所示： 圖 101 溝通行為比例 如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。在選擇溝通對象和溝通渠道時，要根據(jù)實際情況，避免發(fā)生混淆。 正確的溝通對象是：當事人或指揮鏈的上、下級。 【本講總結(jié)】 溝通對象和溝通渠道的選擇是進行有效溝通的前提。如果選擇的溝通對象不當，或者溝通渠道不合適，就會給其他人的工作帶來很多麻煩。 溝通對象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。作為職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)該避免的是第二種情況。 同樣，在會議上，也要注意溝通對象的正確選擇。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個人一個人