【正文】 管管 理理 技技 能能 之之 三三 有有 效效 溝溝 通通 第第 8 講講 為為 什什 么么 溝溝 而而 不不 通通 【本講重點】 溝通障礙 組織溝通與人際溝通 溝通障礙 1. 高高在上 這類障 礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時，下屬往往會產生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。 2. 自以為是 人們都習慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。這種自以為是的傾向是構成溝通的障礙因素之一。 3. 偏見 溝通中的雙方 有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。 4. 不善于傾聽 溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。 5. 缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準確理解。如果沒有反饋，對方以為他已經向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。為了消除誤解，溝通雙方必 須要有反饋。 6. 缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識： ◆你會正確表達想法嗎？ ◆你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ ◆如果已經造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場中的人經常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進行的溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。例 如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。有的公司報告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實現有效的溝通。再如，一些公司有內部意見的溝通機制，像設置內部意見箱，或者舉行不定期的員工座談會等。組織溝通多數通過一定的制度形式加以規(guī)定。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應商、經銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。 2. 人際溝通的常見誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題： （ 1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方 式和方法帶進組織之中 例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就坐在對面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生在組織內。 （ 2）歸罪于外 前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。但是現實中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經理可能推卸責任，歸罪于外。他們會找出各種理由來搪塞。 溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經理，一定要善于發(fā)現自己存在 的問題。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結】 本講主要分析溝通不暢的原因。 溝通不暢的常見障礙是：身份、地位不平等產生的距離感影響溝通順利進行；自以為是和偏見是溝通不暢的兩種原因；傾聽和反饋是溝通中最重要的兩個環(huán)節(jié)，不善于傾聽、缺乏反饋使溝通無法進行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進行。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免把人際溝通的態(tài)度帶進組織溝通中。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 9 講講 溝溝 通通 的的 對對 象象 和和 渠渠 道道 【本講重 點】 溝通對象 溝通渠道 選擇溝通對象與溝通渠道的要領 溝通對象 溝溝 通通 對對 象象 的的 選選 擇擇 良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。如下圖所示，溝通的對象是多種的： 圖 91 溝通對象 對于職業(yè)經理，正確的溝通對象只有兩種： 1. 當事人 企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當事人溝通。假如銷售部和市場部之間發(fā)生的沖突，就應該由兩個部門的經理直接進行溝通。 假設銷售部與市場部出現矛盾，按照以上所講的“與當事人溝通”的原則，應該由肖經理與史經理直接溝通。實際上 ，有的人不是先與當事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對象不當。 上下級之間的溝通也往往有類似的情況。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應該與下屬通過溝通來解決問題。假如你認為某個下屬工作不力，不要對其它下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。你應該做的是與這個下屬直接溝通。 2. 指揮鏈上的上、下級 員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進行直接溝通以外，還可以請上司幫助解決。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級管理者幫助處理。這種按照指揮鏈的上、下級的關系進行溝通的方式是應當倡 導的正確方式。 溝溝 通通 對對 象象 錯錯 位位 1. 應當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通 【事例】 人力資源部的任經理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經過層層篩選招進來的網絡部門的員工，卻因為公司經營政策調整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經理談起了此事：?公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通 【事例】 銷售部的肖經理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：?不知道現在人力資源部的人 都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。?老總把這件事記在了心上，在一次部門經理會議上點名批評了人力資源部。人力資源部任經理感到非常氣憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。 3. 應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通 【事例】 銷售部經理發(fā)現最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：?最近這個小王可成了問題了，是不是這樣啊？?很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了 。弄得大家都挺別扭。 【自檢】 你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當的情況。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。請分析并提出正確的處理方式。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 溝通渠道 溝溝 通通 渠渠 道道 的的 類類 型型 溝通渠道也就是溝通的方式，常見的有兩種： 一對一 會議溝通 一對一溝通是雙方直接進行溝通，會議溝通是在一個組織內部進行、多方參與的溝通。在實際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現象。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯錯 位位 1. 應當一對一進行溝通的選擇了會議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產生矛盾。銷售部認為，人力資源部 工作不力，沒有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認為，銷售部對于人才的要求太高，或者面試的方法不當。類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。 2. 應當會議溝通的選擇一對一進行溝通 【事例】 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經理談談此事，于是一個人一個人談，以每個人 40分鐘計算， 8位經理共花去老總 320分鐘的時間。效率太低了！ 選擇溝通對象與溝通渠 道的要領 在進行一對一溝通時，必須按照選擇當事人和指揮鏈的上、下級作為溝通對象的原則來處理問題。 同樣，在會議上，也要注意溝通對象的正確選擇。會議溝通的內容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個具體的人。作為職業(yè)經理，應該避免的是第二種情況。在會議上溝通的事情應該具有普遍性，以上述所講的人力資源部與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場部、財務部等各個部門也持有相同的看法，認為人力資源部的工作沒有到位，那么原因何在呢？通過會議討論，或許就能分析出 真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個部門對人才的要求太高，也許是招聘方式不當。 溝通對象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。要牢記你是處于一個組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對組織內的其他人產生影響。如果選擇的溝通對象不當，或者溝通渠道不合適，就會給其他人的工作帶來很多麻煩。所以在這一點上，應該謹慎，要克服選擇溝通對象和溝通渠道的隨意態(tài)度，最重要的是杜絕私下說三道四。 【本講總結】 溝通對象和溝通渠道的選擇是進行有效溝通的前提。本講針對在這兩個選擇中容易犯的錯誤，分析如何選擇正確的 溝通對象和溝通渠道。 正確的溝通對象是：當事人或指揮鏈的上、下級。職業(yè)經理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對一溝通和會議溝通。在選擇溝通對象和溝通渠道時，要根據實際情況，避免發(fā)生混淆。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ _______________________________________________