【正文】 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 10 講講 溝溝 通通 是是 傾傾 聽聽 的的 藝藝 術(shù)術(shù) 【本講重點(diǎn)】 傾聽的重要性 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的技巧 傾聽的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。本講針對(duì)在這兩個(gè)選擇中容易犯的錯(cuò)誤，分析如何選擇正確的 溝通對(duì)象和溝通渠道。要牢記你是處于一個(gè)組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對(duì)組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。會(huì)議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個(gè)具體的人。 2. 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通 【事例】 公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。在實(shí)際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。 【自檢】 你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對(duì)象選擇不當(dāng)?shù)那闆r。從此，和銷售部有了芥蒂。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：?公司太不負(fù)責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 【事例】 銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級(jí)管理者幫助處理。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過溝通來解決問題。假如銷售部和市場(chǎng)部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個(gè)部門的經(jīng)理直接進(jìn)行溝通。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個(gè)概念。 溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在 的問題。 （ 2）歸罪于外 前面講過，如果一個(gè)組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。例 如，有些企業(yè)有很好的會(huì)議制度，通過會(huì)議進(jìn)行有效的溝通。 6. 缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。 5. 缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對(duì)方明白你是否理解他的意思。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。 3. 偏見 溝通中的雙方 有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)： ◆你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免把人際溝通的態(tài)度帶進(jìn)組織溝通中。 假設(shè)銷售部與市場(chǎng)部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。假如你認(rèn)為某個(gè)下屬工作不力，不要對(duì)其它下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。這種按照指揮鏈的上、下級(jí)的關(guān)系進(jìn)行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡 導(dǎo)的正確方式。在一次同老總的談話中談到了此事：?不知道現(xiàn)在人力資源部的人 都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。 3. 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通 【事例】 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯(cuò)錯(cuò) 位位 1. 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人談，以每個(gè)人 40分鐘計(jì)算， 8位經(jīng)理共花去老總 320分鐘的時(shí)間。作為職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)該避免的是第二種情況。如果選擇的溝通對(duì)象不當(dāng)，或者溝通渠道不合適，就會(huì)給其他人的工作帶來很多麻煩。 正確的溝通對(duì)象是：當(dāng)事人或指揮鏈的上、下級(jí)。如下圖所示： 圖 101 溝通行為比例 如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。對(duì)方說話的過程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 問問 題題 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。??有沒有什么問題？?肖經(jīng)理想知道究竟，?沒什么……?小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：?有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。 【事例】 一說到?垃圾時(shí)段?，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時(shí)段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。 傾聽的障礙 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 不不 同同 觀點(diǎn)不同是傾聽的第一個(gè)障礙。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行?！彼湍阏f話時(shí)，你也不可能注意傾聽。他可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。 急急 于于 表表 達(dá)達(dá) 自自 己己 的的 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。 環(huán)環(huán) 境境 的的 干干 擾擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他／她，而且都是急事?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 理理 解解 理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。 聽聽 完完 再再 澄澄 清清 由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無法專心傾聽。 “想和我爭(zhēng)？別想！” 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的?不愿聽對(duì)方說話?的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 11 講講 反反 饋饋 的的 技技 巧巧 【本講重點(diǎn)】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反反 饋饋 是是 溝溝 通通 過過 程程 的的 一一 部部 分分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的信息往往“泥牛入?！保翢o消息。用人部門給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。 具具 體體 、 明明 確確 以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子： 【例一】 銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋： 錯(cuò)誤的反饋 評(píng)述 “任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？ ” 這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。 正確的反饋 評(píng) 述 “客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過報(bào)告的裝幀來判斷我們工作的 品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。 相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠(chéng)服接受。針對(duì)人們所做的事、所說的話進(jìn)行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強(qiáng)。 接受反饋的技巧 1. 傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。 4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確 認(rèn)理解 在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個(gè)方面，只有同時(shí)注意這兩個(gè)方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。 而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒有多余的時(shí)間聽取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)?！? 上司對(duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說：“好，總的說來不錯(cuò)。 如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。 如下所示：