【正文】 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 10 講講 溝溝 通通 是是 傾傾 聽聽 的的 藝藝 術(shù)術(shù) 【本講重點】 傾聽的重要性 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的技巧 傾聽的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。本講針對在這兩個選擇中容易犯的錯誤，分析如何選擇正確的 溝通對象和溝通渠道。要牢記你是處于一個組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。會議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個具體的人。 2. 應(yīng)當會議溝通的選擇一對一進行溝通 【事例】 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。在實際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。 【自檢】 你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當?shù)那闆r。從此，和銷售部有了芥蒂。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經(jīng)理談起了此事：?公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應(yīng)當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通 【事例】 銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級管理者幫助處理。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過溝通來解決問題。假如銷售部和市場部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個部門的經(jīng)理直接進行溝通。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。 溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在 的問題。 （ 2）歸罪于外 前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。例 如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。 6. 缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。 5. 缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時，下屬往往會產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。 3. 偏見 溝通中的雙方 有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準確理解。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識： ◆你會正確表達想法嗎？ ◆你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。有的公司報告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的溝通。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。但是現(xiàn)實中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免把人際溝通的態(tài)度帶進組織溝通中。 假設(shè)銷售部與市場部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。假如你認為某個下屬工作不力，不要對其它下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。這種按照指揮鏈的上、下級的關(guān)系進行溝通的方式是應(yīng)當倡 導的正確方式。在一次同老總的談話中談到了此事：?不知道現(xiàn)在人力資源部的人 都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。 3. 應(yīng)當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通 【事例】 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯錯 位位 1. 應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€人一個人談，以每個人 40分鐘計算， 8位經(jīng)理共花去老總 320分鐘的時間。作為職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)該避免的是第二種情況。如果選擇的溝通對象不當，或者溝通渠道不合適，就會給其他人的工作帶來很多麻煩。 正確的溝通對象是：當事人或指揮鏈的上、下級。如下圖所示： 圖 101 溝通行為比例 如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 問問 題題 對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。??有沒有什么問題？?肖經(jīng)理想知道究竟，?沒什么……?小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：?有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。 【事例】 一說到?垃圾時段?，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。 傾聽的障礙 觀觀 點點 不不 同同 觀點不同是傾聽的第一個障礙。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行?！彼湍阏f話時，你也不可能注意傾聽。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，需要你仔細去把握。 急急 于于 表表 達達 自自 己己 的的 觀觀 點點 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。 環(huán)環(huán) 境境 的的 干干 擾擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他／她，而且都是急事?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 準準 確確 理理 解解 理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。 聽聽 完完 再再 澄澄 清清 由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結(jié)束后，再去澄清事實，消除他的誤解。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。 “想和我爭？別想！” 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的?不愿聽對方說話?的原因是什么？你是如何處理的？你認為自己能夠在哪些方面做出改進？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 11 講講 反反 饋饋 的的 技技 巧巧 【本講重點】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反反 饋饋 是是 溝溝 通通 過過 程程 的的 一一 部部 分分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。例如，在溝通時，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達的信息往往“泥牛入?！?，毫無消息。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。 具具 體體 、 明明 確確 以下是給予具體、明確反饋的兩個例子： 【例一】 銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋： 錯誤的反饋 評述 “任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？ ” 這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。 正確的反饋 評 述 “客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的 品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。 相反，贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受。針對人們所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。 接受反饋的技巧 1. 傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。這種反應(yīng)會激起對方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。 4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確 認理解 在對方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點，并且征求對方看你總結(jié)的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。 而上司更為關(guān)注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務(wù)，達到預(yù)定的工作目標，對結(jié)果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價?！? 上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯。 如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說話的真正含義，將第三種評價當成領(lǐng)導最好的肯定，就會造成下級理解上的偏差，得到錯誤的信息。 如下所示：