【文章內容簡介】 僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對方需求，導致反饋低效率或反饋失敗。 具具 體體 、 明明 確確 以下是給予具體、明確反饋的兩個例子： 【例一】 銷售部肖經理對于人力資源部的工作的反饋： 錯誤的反饋 評述 “任經理，你們就不能給我們招些合適的人才？ ” 這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。 正確的反饋 評述 “我們這一周面試了 33 個人，通過了 9 個人，其中有 4 個人嫌薪酬低， 3 個人認為這份工作對他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外 2 個人還要再考慮考慮?！? 說明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進行分析討論。 【例二】 銷售部肖經理對于人力資源部的工作的反饋： 錯誤的反饋 評 述 “小李，你的工作真是很重要啊！” 這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。 正確的反饋 評 述 “客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的 品質和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！? 這種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。 正正 面面 、 具具 有有 建建 設設 性性 全盤否定的批評不僅是向對方潑冷水，而且容易被遺忘，下屬很可能對批評的意見不屑一顧，理由是同嚴厲的上級無法進行有效的溝通。 相反，贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受。對于大多數人來講，贊揚和肯定比批評更有力量。 例如，銷售部經理：“小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你是否有幫助？ ” 對對 事事 不不 對對 人人 反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。針對人們所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。 將將 問問 題題 集集 中中 在在 對對 方方 可可 以以 改改 變變 的的 方方 面面 把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方。例如，有關人才招聘的問題，任經理反饋的信息應該能夠使肖經理有改進的余地。既然任經理 認為肖經理對人才的要求過高了，那么，他所提的反饋應該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？” 把問題集中在對方可以改變的方面，可以不 給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內，能夠進行改進。 接受反饋的技巧 1. 傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。 在這個過程中，如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述，使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱藏起來，并有足夠的時間進行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進行交流，你也因此不能知道對方的真實反應是什么。 2. 避免自衛(wèi) 溝通不是在打 反擊戰(zhàn)：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須自衛(wèi)?！? 打斷對方的話并試圖引導注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應會激起對方這樣的反應：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。應有意識地接受建設性的批評。 3. 提出問題，澄清事實 傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內。 4. 總結接收到的反饋信息，并確 認理解 在對方結束反饋之后，你可以重復一下對方反饋中的主要內容、觀點，并且征求對方看你總結的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。 5. 理解對方的目的 當你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標暫時放在一邊，不把焦點集中到他們所想實現的目標上，就不會完全理解他們。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。 6. 向對方表明你的態(tài)度和行動 同上司的溝通結束之后，你有必要談談行動方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產生信任感。今后，他 們有問題還會找到你進行坦誠的交流。 【自檢】 假設在溝通中，對方一言不發(fā)，你如何應對？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結】 本講主要介紹反饋的技巧。 反饋是溝通中一個重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 12 講講 如如 何何 向向 上上 司司 匯匯 報報 【本講重點】 與上司溝通的障礙 匯報的要點 與上司溝通的障礙 匯報工作時，上司與中層經理的期望是不同的。 上司的期望是： ? 部門、中層經理工作的進度和結果 ? 通過聽取工 作匯報，給予中層經理新的信息和工作指示 ? 從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價 作為匯報工作的中層經理，他的期望是： ? 向上級描述自己的工作結果 ? 通過工作匯報得到上級的指導和建議 ? 獲得說明自己和部門工作好與壞的機會 ? 得到領導積極的工作評價 對于上司和中層經理來說，關注工作進度和結果以及相應的指導和建議是兩者所共同關注的，但兩者關注的焦點也有所不同，主要表現在以下幾點： 出出 發(fā)發(fā) 點點 的的 差差 異異 中層經理期望通過工作匯報，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什 么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評價，所以，他們更重視工作過程。 而上司更為關注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務，達到預定的工作目標，對結果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。如下所示： 上司 中層經理 ◆工作完成了沒有 ? ◆簡明扼要 ◆敘述如何完成的任務 ,遇到了什么困難 ◆自己如何克服困難 ◆希望上司多點時間 ,多聽聽自己的匯報 ◆希望上司能夠體諒自己 ,表揚自己 評評 價價 的的 差差 異異 上司容易發(fā)現下屬在工作中的不足 ,特別是對自己 所期望的方面更為關注 ,如果下屬沒有達到預期目標，得到的評價會很低。一般情況下 ,上司只關注結果 ,而很少對過程加以關注。 中層經理對自己的工作過程給予較高的評價，并希望因此從上司那里得到公正的評價。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方沒有做好，或者沒有達到預期結果 ,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。 表表 達達 的的 差差 異異 評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。領導可能認為如果說重了，會打擊下級的工作積極性，所以就間接地提醒下級。 工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯。” 上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯?！? 上司說：“好，你的工作總的說來還不錯??！” 這三種表達方式似乎沒有什么區(qū)別，其實代表了上司的三種態(tài)度： 第一種是肯定、鼓勵性的。 第二種是不偏不倚、中性的。 最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。 如果中層經理沒有領悟到上司說話的真正含義，將第三種評價當成領導最好的肯定，就會造成下級理解上的偏差，得到錯誤的信息。等到領導責備下級工作做得有問題的時候，下級會感到很茫然。 信信 息息 的的 差差 異異 上司掌握的主要是關于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中 層經理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面。因而，二者的信息是不對稱的。 如下所示： 高層掌握的信息 中層掌握的信息 ◆ 公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調整。 ◆ 董事會 /股東會的關系以及他們對公司的期望和要求。 ◆ 與相關政府部門 /相關行業(yè)管理部門的關系。 ◆ 公司的產權結果調整 ,資本運營 , 收購兼并。 ◆ 公司的資產、 負債和現金流量。 ◆ 公司的重大人事調整事項。 ◆ 公司的新部門設立 , 以及新業(yè)務的開拓。 ?? ◆ 下屬的工作情況。 ◆ 重要客戶的情況。 ◆ 計劃的進展狀況 。 ◆ 在開展業(yè)務時遇到的具體困難和問題 。 ◆ 與各部門的配合和協(xié)調中所產生的問題。 ◆ 技術機密。 ◆ 專業(yè)性方面 ,比如人力資源部經理對人力資源管理有較多的信息 ,軟件開發(fā)部經理對軟件開發(fā)及技術擁有較多的信息等。 ◆ 自己的工作狀態(tài)。 ?? 【自檢】 你是否曾經向上司匯報工作時，對上司的評價不滿？現在，你如何理解上司的評價為何與你的期望有差距？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 匯報的要點 上司 對你的匯報最為忌諱的可能就是：渲染。一個聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評價你，相反，如果你工作又快又好，他就會認為你是有能力的。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強調你的工作的難處。此 外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識。 匯報的內容要與原定目標和計劃相對應，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關系的事情。 由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來看待你的工作，可能會使你的匯報的內容更為貼近上司的期望。假設，由于種種原因，不是 100％的完成工作。你認為自己工作已經做得很不錯了，上司