【正文】 部，也發(fā)生在組織外部。假如銷售部和市場部之間發(fā)生的沖突，就應該由兩個部門的經(jīng)理直接進行溝通。從此，和銷售部有了芥蒂。會議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個具體的人。 —— 松下幸之助 傾聽的好處 獲獲 得得 信信 息息 傾聽有利于了解和掌握更多的信息。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確 。你根本就沒有時間認真傾聽對方所要表達的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時間，你正忙著其他的事務，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。 3．聽出對方的感情色彩。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的 障礙，客觀有效的溝通。 【例二】 銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋： 錯誤的反饋 評 述 “小李，你的工作真是很重要??！” 這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象?！? 打斷對方的話并試圖引導注意力返回到己方的目的或興趣。 上司的期望是： ? 部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果 ? 通過聽取工 作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 ? 從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結(jié)果，進行工作評價 作為匯報工作的中層經(jīng)理，他的期望是： ? 向上級描述自己的工作結(jié)果 ? 通過工作匯報得到上級的指導和建議 ? 獲得說明自己和部門工作好與壞的機會 ? 得到領導積極的工作評價 對于上司和中層經(jīng)理來說，關注工作進度和結(jié)果以及相應的指導和建議是兩者所共同關注的，但兩者關注的焦點也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點： 出出 發(fā)發(fā) 點點 的的 差差 異異 中層經(jīng)理期望通過工作匯報，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什 么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評價，所以，他們更重視工作過程。因而，二者的信息是不對稱的。 ?? 【自檢】 你是否曾經(jīng)向上司匯報工作時，對上司的評價不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評價為何與你的期望有差距？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 匯報的要點 上司 對你的匯報最為忌諱的可能就是：渲染。 本講介紹了匯報的幾大要點：匯報的內(nèi)容要客觀準確、簡明扼要；針對目標和計劃擬制匯報提綱；從上司的角度來考慮問題；尊重上司的評價，不在匯報的時候與上司爭論；對上司未明了的問題提供補充事實。 其其 他他 部部 門門 的的 看看 法法 他們只是一群在例行作業(yè)上埋頭苦干的人。 【事例】 人力資源部要招聘一名產(chǎn)品部經(jīng)理，任經(jīng)理找到產(chǎn)品部的平經(jīng)理，希望平經(jīng)理寫一份職位說明書。積極溝通應該做到： （ 1）你必須堅持原則。而這種猶豫，在自己的員工眼中，就會被視為不能為員工做主的軟弱表現(xiàn)。積極溝通的四大要點是：堅持原則、開誠布公、承認他人的觀點、主動。 第三種 , 懷疑。 處處 理理 懷懷 疑疑 1. 懷疑的兩種情況 懷疑也是經(jīng)常出現(xiàn)的，當下屬懷 疑你的建議時 ,可能包含兩種情況 : （ 1）隱蔽的懷疑 可能是由于下屬不愿意直接表示出對你的建議的不認同，而采取的是表示懷疑的回避態(tài)度。解決這種問題可以采用： 提示 你可以將對工作情況的描述改變?yōu)橄蛳聦僭儐柕姆绞?，把下屬的不同意見綜合起來，在一問一答過程當中，使下屬意識到自己原來對問題看法的偏差，就會逐漸明白應當怎么去做了。 【自檢】 你對你的下屬提出建議時，更多的采用哪種方式？試以下屬的角度對其進行分析，體會一下下屬可能對你的態(tài)度。 例：肖經(jīng)理：“小王，你是不是認為拜訪藥劑科主任不會提高你的銷售情況，為什么？” 如果認真思考，發(fā)現(xiàn)還是下屬的意見更有道理，就應當以此為基礎，進一步商談。那么 ,肖經(jīng)理的建議對于小王來說就沒有什么吸引力。”如此漠不關心可能是下屬已經(jīng)對公司產(chǎn)生了不好的想法。 針對下屬的不同態(tài)度進行推銷 提示 當你推銷建 議時 , 下屬可能有四種態(tài)度 : 第一種 , 認同。要獲得積極的溝通，首先就要主動出擊。?任經(jīng)理對王經(jīng)理解釋：?考慮到她的薪水在同級人中已屬高薪，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)管部提出的要求，低于公司加薪幅度的平均水平。? 這樣使兩個人都覺得對方嚴重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關系緊張，更為嚴重的是可能會影響到今后兩個部門之間的合作。水平溝通對于雙方的溝通能力提出了更高的要求。 其其 他他 部部 門門 的的 看看 法法 他們是一群不切實際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見腳下的陷阱；他們與日常作業(yè)的實務相脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來；他們不應當好高騖遠，而應當腳踏實地，好好地做些正經(jīng)事才對。而在匯報時，你根本沒有時間把爭論進行到第三階段，因而你的上司也就無法贊同你的觀點。 ◆ 與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題。 最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。 反饋是溝通中一個重要的環(huán)節(jié)。既然任經(jīng)理 認為肖經(jīng)理對人才的要求過高了，那么，他所提的反饋應該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？” 把問題集中在對方可以改變的方面，可以不 給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進行改進。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對方需求，導致反饋低效率或反饋失敗。 “怎么每次都是這個家伙來訴苦！” ? 由利益沖突造成。 傾聽過程中的回應 主要有三種表現(xiàn)形式： 積極地回應應當采用“同情”和“關切”兩種形式。 時時 間間 不不 足足 時間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況： ■一是安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自 己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 10 講講 溝溝 通通 是是 傾傾 聽聽 的的 藝藝 術(shù)術(shù) 【本講重點】 傾聽的重要性 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的技巧 傾聽的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。 2. 應當會議溝通的選擇一對一進行溝通 【事例】 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經(jīng)理談起了此事：?公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通 【事例】 銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。例 如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識： ◆你會正確表達想法嗎？ ◆你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。這種按照指揮鏈的上、下級的關系進行溝通的方式是應當倡 導的正確方式。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯錯 位位 1. 應當一對一進行溝通的選擇了會議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。 正確的溝通對象是：當事人或指揮鏈的上、下級。 【事例】 一說到?垃圾時段?，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。”他和你說話時，你也不可能注意傾聽?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。針對人們所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感?！? 上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯。 ◆ 重要客戶的情況。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時要好得多。我們還有很好的眼光來應對變化中的市場，并策劃出未來的成長。輔助 （ 2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。 【事例】 網(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對網(wǎng)管部小陳工資調(diào)整幅度一事重新考慮。也就是說，采取回避問題的態(tài)度，無法集思廣益，無法相互平等地進行協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。”實際上 ,下屬只知道不能怎樣，但并不知道應該怎樣做。” 3. 讓下屬補充和完善 在下屬接受了建議以后 ,還要激發(fā)下屬的創(chuàng)造性 ,使建議更加完善。 （ 3） 要清楚下屬現(xiàn)在最關注的利益是什么。隨著科技的發(fā)展、管理扁平化等趨勢，部門領導很可能對一些專業(yè)技術(shù)不十分精通。為了讓你的下屬心服口服，你應該采取的溝通方式是：推銷。根據(jù)目前掌握的信息，從藥劑科主任入手，情況更好。 （ 2）真的懷疑 第二種情形就是下屬真正懷疑你的建議的可行性。下屬對這個建議不認可，并明確表示反對。把推銷引入有效溝通的領域，旨在提倡中層管理人員應該具備“內(nèi)部客戶意識”的觀念，以使其在與下屬溝通時，使下屬心服口服地接受建議。 ③懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法不顧一切地爭取到底。 （ 4）別人的任何行為都是值得尊重的。 【案例】 公司電話機事業(yè)部與 DVD機事業(yè)部經(jīng)常打架。但是作為一個整體而言，各個部門、同事之間的合作卻是相輔相成，缺一不可。 過過 于于 看看 重重 本本 部部 門門 ， 忽忽 視視 其其 它它 部部 門門