【正文】 你的建議 你的方式 下屬的可能的態(tài)度 對(duì)你的方式的評(píng)價(jià) 你的改進(jìn) 計(jì)劃 【本講總結(jié)】 本講講述如何讓你的下屬欣然接受你的建議。 例：肖經(jīng)理：“既然你認(rèn)為我的建議有問(wèn)題，那你談?wù)勀愕南敕ò伞? 例：肖經(jīng)理：“小王，你的看法存在問(wèn)題。例如，肖經(jīng)理說(shuō)：“這條建議可以幫助你大大地提高你的銷售額?！弊鳛樯纤?，你要善于發(fā)現(xiàn)隱蔽在下屬的懷疑態(tài)度之下的原因，確認(rèn)他的真正態(tài)度是真的懷疑，還是反對(duì)，或是另有其因，再針對(duì)他的態(tài)度，進(jìn)行處理。 例 :肖經(jīng)理：“小王 ,這條建議我就想到了這些 ,你覺(jué)得還有什地方需要完善？比如 ,是不是通過(guò)學(xué)術(shù)會(huì)議來(lái)聯(lián)絡(luò)藥劑科主任??” 處處 理理 不不 關(guān)關(guān) 心心 下屬可能對(duì)你的建議不感興趣，認(rèn)為可有可無(wú)，與自己無(wú)關(guān)?！斑@行嗎？” 第四種 , 反對(duì)。 ，不注重建議給下屬帶來(lái)的利益 例如，肖經(jīng)理說(shuō)：“我建議你向甲級(jí)醫(yī)院推銷藥品的時(shí)候 ,從藥劑科主任那里入手。B 推銷是銷售領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)。 主主 動(dòng)動(dòng) 主動(dòng)是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。 ②好不容易決定提出問(wèn)題，又拿不定主意要采取什么態(tài)度，堅(jiān)持到什么程度為好。王經(jīng)理拿出小陳一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表：?任經(jīng)理，是否可以重新考慮一下我們部門小陳的加薪問(wèn)題。 （ 3）你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 【事例】 財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理要求銷售部填寫一些報(bào)表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：?什么？我這里的正經(jīng)工作還沒(méi)有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。于是他說(shuō)：?寫職位說(shuō)明書(shū)，你們?nèi)肆Y源部是專家，我只能大概說(shuō)一下我們的要求……? 部部 門門 間間 的的 利利 益益 沖沖 突突 —— —— 惟惟 恐恐 別別 的的 部部 門門 比比 自自 己己 強(qiáng)強(qiáng) 這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的組織中尤為明顯，甚至?xí)?dǎo)致部門的員工之間相互保密、互相攀比。勸告 無(wú)論你從事的是市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)、人事、財(cái)務(wù)、研究開(kāi)發(fā)，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的自我評(píng)價(jià)與其他部門對(duì)自己的評(píng)價(jià)相去甚遠(yuǎn)。但即便如此 ，在公司內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打交道。 在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。在這種情況下，你又怎么能期待老總對(duì)你的表?yè)P(yáng)呢 ? ，不要爭(zhēng)論 在上司對(duì)你的評(píng)價(jià)低于你的期望時(shí)，不要爭(zhēng)論。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。 ◆ 計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。 ◆ 董事會(huì) /股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求?！? 上司說(shuō)：“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)?。　? 這三種表達(dá)方式似乎沒(méi)有什么區(qū)別，其實(shí)代表了上司的三種態(tài)度： 第一種是肯定、鼓勵(lì)性的。如下所示： 上司 中層經(jīng)理 ◆工作完成了沒(méi)有 ? ◆簡(jiǎn)明扼要 ◆敘述如何完成的任務(wù) ,遇到了什么困難 ◆自己如何克服困難 ◆希望上司多點(diǎn)時(shí)間 ,多聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào) ◆希望上司能夠體諒自己 ,表?yè)P(yáng)自己 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 的的 差差 異異 上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足 ,特別是對(duì)自己 所期望的方面更為關(guān)注 ,如果下屬?zèng)]有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。今后，他 們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批評(píng)。 將將 問(wèn)問(wèn) 題題 集集 中中 在在 對(duì)對(duì) 方方 可可 以以 改改 變變 的的 方方 面面 把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。小李，你的工作很重要。因?yàn)閺娜肆Y源部的角度來(lái)看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見(jiàn)”。 一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽(tīng)”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示： 圖 111 信息反饋示意圖 不不 作作 反反 饋饋 的的 后后 果果 不作反饋是溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題。 “ 這件事根本就行不通，怎么這家伙又??” ? 個(gè)人好惡。 4．注意談話者的一些潛臺(tái)詞。 積積 極極 回回 應(yīng)應(yīng) 如果在傾聽(tīng)過(guò)程中，你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他繼續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來(lái)的。每一個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn) ，很難接受別人的觀點(diǎn)。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：?‘垃圾時(shí)段’的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時(shí)段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？? 建建 立立 信信 任任 心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。 【事例】 銷售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假 ，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：?小郭，最近工作感到怎么樣？?小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：?還可以。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對(duì)一溝通和會(huì)議溝通。在會(huì)議上溝通的事情應(yīng)該具有普遍性，以上述所講的人力資源部與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門也持有相同的看法，認(rèn)為人力資源部的工作沒(méi)有到位，那么原因何在呢？通過(guò)會(huì)議討論，或許就能分析出 真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個(gè)部門對(duì)人才的要求太高，也許是招聘方式不當(dāng)。銷售部認(rèn)為，人力資源部 工作不力，沒(méi)有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認(rèn)為，銷售部對(duì)于人才的要求太高，或者面試的方法不當(dāng)。于是中午休息時(shí)，他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道：?最近這個(gè)小王可成了問(wèn)題了，是不是這樣??？?很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了 。 溝溝 通通 對(duì)對(duì) 象象 錯(cuò)錯(cuò) 位位 1. 應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通 【事例】 人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)政策調(diào)整要被辭退。實(shí)際上 ，有的人不是先與當(dāng)事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對(duì)象不當(dāng)。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要分析溝通不暢的原因。 2. 人際溝通的常見(jiàn)誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進(jìn)入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個(gè)方面的問(wèn)題： （ 1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方 式和方法帶進(jìn)組織之中 例如，你的下屬可能會(huì)不顧場(chǎng)合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時(shí)你的客戶可能就坐在對(duì)面。 所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進(jìn)行的溝通。 4. 不善于傾聽(tīng) 溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是傾聽(tīng)，溝通不可能是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專注傾聽(tīng)才能達(dá)到溝通的效果。管管 理理 技技 能能 之之 三三 有有 效效 溝溝 通通 第第 8 講講 為為 什什 么么 溝溝 而而 不不 通通 【本講重點(diǎn)】 溝通障礙 組織溝通與人際溝通 溝通障礙 1. 高高在上 這類障 礙是由身份、地位不平等造成的。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽(tīng)別人的。一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)行順暢。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛(ài)莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。 溝通不暢的常見(jiàn)障礙是：身份、地位不平等產(chǎn)生的距離感影響溝通順利進(jìn)行；自以為是和偏見(jiàn)是溝通不暢的兩種原因；傾聽(tīng)和反饋是溝通中最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，不善于傾聽(tīng)、缺乏反饋使溝通無(wú)法進(jìn)行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進(jìn)行。 上下級(jí)之間的溝通也往往有類似的情況。他感到很不好受。弄得大家都挺別扭。類似于這樣的情況，完全可以一對(duì)一溝通，沒(méi)必要在會(huì)議上提出，因?yàn)殡p方各執(zhí)一言，不利于問(wèn)題的解決，并且浪費(fèi)與會(huì)人員的時(shí)間，耽誤會(huì)議其他議程。 溝通對(duì)象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。在選擇溝通對(duì)象和溝通渠道時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，避免發(fā)生混淆。??真的嗎？?肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)，?怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。當(dāng)別人在訴說(shuō)時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒(méi)有什么新意，你不用說(shuō)，我都知道是怎么回事。無(wú)論他做出什么解釋，你都認(rèn)為是借口。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了， 往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。 5．克服習(xí)慣性思維。 “他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” ? 由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起。許多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說(shuō)他聽(tīng)”或“他說(shuō)我聽(tīng)”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。如果沒(méi)有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施?！? 這種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。例如，有關(guān)人才招聘的問(wèn)題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。 3. 提出問(wèn)題，澄清事實(shí) 傾聽(tīng)絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。 【自檢】 假設(shè)在溝通中，對(duì)方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對(duì)？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要介紹反饋的技巧。一般情況下 ,上司只關(guān)注結(jié)果 ,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。 第二種是不偏不倚、中性的。 ◆ 與相關(guān)政府部門 /相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系。 ◆ 在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問(wèn)題 。此 外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡(jiǎn)明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識(shí)。因?yàn)闋?zhēng)論需要三個(gè)階段：提出問(wèn)題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問(wèn)題解決的途徑。 過(guò)過(guò) 于于 看看 重重 本本 部部 門門 ， 忽忽 視視 其其 它它 部部 門門 下面來(lái)看看各個(gè)部門是如何看待自己，以及其他部門是如何看待這個(gè)部門的： 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 門門 心心 目目 中中 的的 自自 我我 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來(lái)的。幸好有我們?cè)?，公司的未?lái)才不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。但是作為一個(gè)整體而言，各個(gè)