【正文】 你的建議 你的方式 下屬的可能的態(tài)度 對你的方式的評價 你的改進 計劃 【本講總結】 本講講述如何讓你的下屬欣然接受你的建議。 例：肖經(jīng)理：“既然你認為我的建議有問題，那你談談你的想法吧。 例：肖經(jīng)理：“小王，你的看法存在問題。例如，肖經(jīng)理說：“這條建議可以幫助你大大地提高你的銷售額?！弊鳛樯纤?，你要善于發(fā)現(xiàn)隱蔽在下屬的懷疑態(tài)度之下的原因，確認他的真正態(tài)度是真的懷疑，還是反對，或是另有其因，再針對他的態(tài)度，進行處理。 例 :肖經(jīng)理：“小王 ,這條建議我就想到了這些 ,你覺得還有什地方需要完善？比如 ,是不是通過學術會議來聯(lián)絡藥劑科主任??” 處處 理理 不不 關關 心心 下屬可能對你的建議不感興趣，認為可有可無，與自己無關。“這行嗎？” 第四種 , 反對。 ，不注重建議給下屬帶來的利益 例如，肖經(jīng)理說：“我建議你向甲級醫(yī)院推銷藥品的時候 ,從藥劑科主任那里入手。B 推銷是銷售領域的術語。 主主 動動 主動是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。 ②好不容易決定提出問題，又拿不定主意要采取什么態(tài)度，堅持到什么程度為好。王經(jīng)理拿出小陳一年的工作業(yè)績評估表：?任經(jīng)理，是否可以重新考慮一下我們部門小陳的加薪問題。 （ 3）你必須按照職權和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 【事例】 財務部柴經(jīng)理要求銷售部填寫一些報表，肖經(jīng)理是這么反應的：?什么？我這里的正經(jīng)工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報表這些雜七雜八的事。于是他說：?寫職位說明書，你們人力資源部是專家，我只能大概說一下我們的要求……? 部部 門門 間間 的的 利利 益益 沖沖 突突 —— —— 惟惟 恐恐 別別 的的 部部 門門 比比 自自 己己 強強 這種現(xiàn)象在存在業(yè)務競爭的組織中尤為明顯，甚至會導致部門的員工之間相互保密、互相攀比。勸告 無論你從事的是市場、銷售、生產(chǎn)、人事、財務、研究開發(fā)，你都會發(fā)現(xiàn)自己的自我評價與其他部門對自己的評價相去甚遠。但即便如此 ，在公司內部，我們還必須與那些狹隘短視的財務人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打交道。 在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。在這種情況下，你又怎么能期待老總對你的表揚呢 ? ，不要爭論 在上司對你的評價低于你的期望時，不要爭論。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強調你的工作的難處。 ◆ 計劃的進展狀況 。 ◆ 董事會 /股東會的關系以及他們對公司的期望和要求?！? 上司說：“好，你的工作總的說來還不錯??！” 這三種表達方式似乎沒有什么區(qū)別，其實代表了上司的三種態(tài)度： 第一種是肯定、鼓勵性的。如下所示： 上司 中層經(jīng)理 ◆工作完成了沒有 ? ◆簡明扼要 ◆敘述如何完成的任務 ,遇到了什么困難 ◆自己如何克服困難 ◆希望上司多點時間 ,多聽聽自己的匯報 ◆希望上司能夠體諒自己 ,表揚自己 評評 價價 的的 差差 異異 上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足 ,特別是對自己 所期望的方面更為關注 ,如果下屬沒有達到預期目標，得到的評價會很低。今后，他 們有問題還會找到你進行坦誠的交流。應有意識地接受建設性的批評。 將將 問問 題題 集集 中中 在在 對對 方方 可可 以以 改改 變變 的的 方方 面面 把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方。小李，你的工作很重要。因為從人力資源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。 一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示： 圖 111 信息反饋示意圖 不不 作作 反反 饋饋 的的 后后 果果 不作反饋是溝通中常見的問題。 “ 這件事根本就行不通，怎么這家伙又??” ? 個人好惡。 4．注意談話者的一些潛臺詞。 積積 極極 回回 應應 如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應當在適當?shù)那闆r下，通知對方。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。又假設你和某個人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認為他所做的一切，都是沖著你來的。每一個人心里都有自己的觀點 ，很難接受別人的觀點。肖經(jīng)理認真地聽完后說：?‘垃圾時段’的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預計的一半都沒有達到，咱們怎么辦？? 建建 立立 信信 任任 心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。 【事例】 銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假 ，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：?小郭，最近工作感到怎么樣？?小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：?還可以。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對一溝通和會議溝通。在會議上溝通的事情應該具有普遍性，以上述所講的人力資源部與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場部、財務部等各個部門也持有相同的看法，認為人力資源部的工作沒有到位，那么原因何在呢？通過會議討論，或許就能分析出 真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個部門對人才的要求太高，也許是招聘方式不當。銷售部認為，人力資源部 工作不力，沒有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認為，銷售部對于人才的要求太高，或者面試的方法不當。于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：?最近這個小王可成了問題了，是不是這樣?。?很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了 。 溝溝 通通 對對 象象 錯錯 位位 1. 應當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通 【事例】 人力資源部的任經(jīng)理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進來的網(wǎng)絡部門的員工，卻因為公司經(jīng)營政策調整要被辭退。實際上 ，有的人不是先與當事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對象不當。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結】 本講主要分析溝通不暢的原因。 2. 人際溝通的常見誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題： （ 1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方 式和方法帶進組織之中 例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就坐在對面。 所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進行的溝通。 4. 不善于傾聽 溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。管管 理理 技技 能能 之之 三三 有有 效效 溝溝 通通 第第 8 講講 為為 什什 么么 溝溝 而而 不不 通通 【本講重點】 溝通障礙 組織溝通與人際溝通 溝通障礙 1. 高高在上 這類障 礙是由身份、地位不平等造成的。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生在組織內。 溝通不暢的常見障礙是：身份、地位不平等產(chǎn)生的距離感影響溝通順利進行；自以為是和偏見是溝通不暢的兩種原因；傾聽和反饋是溝通中最重要的兩個環(huán)節(jié)，不善于傾聽、缺乏反饋使溝通無法進行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進行。 上下級之間的溝通也往往有類似的情況。他感到很不好受。弄得大家都挺別扭。類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。 溝通對象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。在選擇溝通對象和溝通渠道時，要根據(jù)實際情況，避免發(fā)生混淆。??真的嗎？?肖經(jīng)理繼續(xù)問，?怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。 實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。當別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事。無論他做出什么解釋，你都認為是借口。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了， 往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。 5．克服習慣性思維。 “他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” ? 由對對方的個人看法引起。許多經(jīng)理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。” 這種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。例如，有關人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋的信息應該能夠使肖經(jīng)理有改進的余地。 3. 提出問題，澄清事實 傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。 【自檢】 假設在溝通中，對方一言不發(fā)，你如何應對？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結】 本講主要介紹反饋的技巧。一般情況下 ,上司只關注結果 ,而很少對過程加以關注。 第二種是不偏不倚、中性的。 ◆ 與相關政府部門 /相關行業(yè)管理部門的關系。 ◆ 在開展業(yè)務時遇到的具體困難和問題 。此 外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識。因為爭論需要三個階段：提出問題的焦點，提出持不同觀點的理由，尋找問題解決的途徑。 過過 于于 看看 重重 本本 部部 門門 ， 忽忽 視視 其其 它它 部部 門門 下面來看看各個部門是如何看待自己，以及其他部門是如何看待這個部門的： 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 門門 心心 目目 中中 的的 自自 我我 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的。幸好有我們在，公司的未來才不會出現(xiàn)問題。但是作為一個整體而言，各個