【正文】 查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間 ，要超出其他的溝通行為。 —— 松下幸之助 傾聽的好處 獲獲 得得 信信 息息 傾聽有利于了解和掌握更多的信息。 【事例】 銷售部的小郭近來工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假 ，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：?小郭，最近工作感到怎么樣？?小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：?還可以。?小郭看了一眼經(jīng)理，?哎，我這個(gè)月努力吧。?小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，?上個(gè)月……?，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和 弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說服對(duì)方提供了契機(jī)。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：?‘垃圾時(shí)段’的開發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時(shí)段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？? 建建 立立 信信 任任 心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說出自 己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得信賴。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不受歡迎。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確 。每一個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn) ，很難接受別人的觀點(diǎn)。”帶著這樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽對(duì)方的話。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒什么能耐。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來的。 時(shí)時(shí) 間間 不不 足足 時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況： ■一是安排的時(shí)間過短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚。對(duì)于傾聽者的你來 說，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽清楚對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。你根本就沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對(duì)方的簡(jiǎn)單敘述。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動(dòng)的。 【事例】 銷售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。 【事例】 行政部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 “簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無法 監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢。 積積 極極 回回 應(yīng)應(yīng) 如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。 傾聽過程中的回應(yīng) 主要有三種表現(xiàn)形式： 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。以下是提高理解效率的幾個(gè)建議： 1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。 3．聽出對(duì)方的感情色彩。 4．注意談話者的一些潛臺(tái)詞。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽到的 話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。 “ 這件事根本就行不通，怎么這家伙又??” ? 個(gè)人好惡。 “怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦！” ? 由利益沖突造成。 傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處很多。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的 障礙，客觀有效的溝通。 一個(gè)完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示： 圖 111 信息反饋示意圖 不不 作作 反反 饋饋 的的 后后 果果 不作反饋是溝通中常見的問題。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果： 一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。 二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。 例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。因?yàn)閺娜肆Y源部的角度來看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。 正確的反饋 評(píng)述 “我們這一周面試了 33 個(gè)人，通過了 9 個(gè)人，其中有 4 個(gè)人嫌薪酬低， 3 個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外 2 個(gè)人還要再考慮考慮。 【例二】 銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋： 錯(cuò)誤的反饋 評(píng) 述 “小李，你的工作真是很重要?。　? 這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。小李，你的工作很重要。 正正 面面 、 具具 有有 建建 設(shè)設(shè) 性性 全盤否定的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無法進(jìn)行有效的溝通。對(duì)于大多數(shù)人來講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？ ” 對(duì)對(duì) 事事 不不 對(duì)對(duì) 人人 反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。 將將 問問 題題 集集 中中 在在 對(duì)對(duì) 方方 可可 以以 改改 變變 的的 方方 面面 把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。既然任經(jīng)理 認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？” 把問題集中在對(duì)方可以改變的方面，可以不 給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。 在這個(gè)過程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述，使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說的話隱藏起來，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對(duì)方的真實(shí)反應(yīng)是什么?！? 打斷對(duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批評(píng)。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。 5. 理解對(duì)方的目的 當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。 6. 向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng) 同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。今后，他 們有問題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。 反饋是溝通中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。 上司的期望是： ? 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果 ? 通過聽取工 作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 ? 從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià) 作為匯報(bào)工作的中層經(jīng)理，他的期望是： ? 向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果 ? 通過工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議 ? 獲得說明自己和部門工作好與壞的機(jī)會(huì) ? 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià) 對(duì)于上司和中層經(jīng)理來說，關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 出出 發(fā)發(fā) 點(diǎn)點(diǎn) 的的 差差 異異 中層經(jīng)理期望通過工作匯報(bào)，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什 么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評(píng)價(jià)，所以，他們更重視工作過程。如下所示： 上司 中層經(jīng)理 ◆工作完成了沒有 ? ◆簡(jiǎn)明扼要 ◆敘述如何完成的任務(wù) ,遇到了什么困難 ◆自己如何克服困難 ◆希望上司多點(diǎn)時(shí)間 ,多聽聽自己的匯報(bào) ◆希望上司能夠體諒自己 ,表揚(yáng)自己 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 的的 差差 異異 上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足 ,特別是對(duì)自己 所期望的方面更為關(guān)注 ,如果下屬?zèng)]有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。 中層經(jīng)理對(duì)自己的工作過程給予較高的評(píng)價(jià)，并希望因此從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。 表表 達(dá)達(dá) 的的 差差 異異 評(píng)價(jià)的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。 工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說：“好，總的說來不錯(cuò)?！? 上司說：“好，你的工作總的說來還不錯(cuò)??！” 這三種表達(dá)方式似乎沒有什么區(qū)別，其實(shí)代表了上司的三種態(tài)度： 第一種是肯定、鼓勵(lì)性的。 最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級(jí)工作做得有問題的時(shí)候，下級(jí)會(huì)感到很茫然。因而，二者的信息是不對(duì)稱的。 ◆ 董事會(huì) /股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求。 ◆ 公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整 ,資本運(yùn)營(yíng) , 收購(gòu)兼并。 ◆ 公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng)。 ?? ◆ 下屬的工作情況。 ◆ 計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。 ◆ 與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題。 ◆ 專業(yè)性方面 ,比如人力資源部經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息 ,軟件開發(fā)部經(jīng)理對(duì)軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等。 ?? 【自檢】 你是否曾經(jīng)向上司匯報(bào)工作時(shí)，對(duì)上司的評(píng)價(jià)不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評(píng)價(jià)為何與你的期望有差距？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 匯報(bào)的要點(diǎn) 上司 對(duì)你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。 匯報(bào)的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。假設(shè)，由于種種原因，不是 100％的完成工作。這種想法是從身為下屬的身份的角度來考慮問題，如果從上司的角度來考慮問題，上司所關(guān)注的是工作完成與 否。在這種情況下，你又怎么能期待老總對(duì)你的表揚(yáng)呢 ? ，不要爭(zhēng)論 在上司對(duì)你的評(píng)價(jià)低于你的期望時(shí)，不要爭(zhēng)論。而在匯報(bào)時(shí)，你根本沒有時(shí)間把爭(zhēng)論進(jìn)行到第三階段，因而你的上司也就無法贊同你的觀點(diǎn)。 在匯報(bào)完后，一般上司會(huì)給予評(píng)價(jià)，他的 評(píng)價(jià)其實(shí)就是一種反饋，從中可以知道上司對(duì)哪些地方不很清楚，你可以補(bǔ)充介紹，或提供補(bǔ)充材料，加深上司對(duì)你所匯報(bào)工作的全面了解。 本講介紹了匯報(bào)的幾大要點(diǎn)：匯報(bào)的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要；針對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃擬制匯報(bào)提綱；從上司的角度來考慮問題；尊重上司的評(píng)價(jià)，不在匯報(bào)的時(shí)候與上司爭(zhēng)論；對(duì)上司未明了的問題提供補(bǔ)充事實(shí)。 在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。業(yè)務(wù)部門以及財(cái)務(wù)部門的人卻常常來找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。畢竟因?yàn)橛?了我們，才有