【正文】 ___________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 10 講講 溝溝 通通 是是 傾傾 聽聽 的的 藝藝 術(shù)術(shù) 【本講重點(diǎn)】 傾聽的重要性 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的技巧 傾聽的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示： 圖 101 溝通行為比例 如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間 ，要超出其他的溝通行為。 【名言】 首先細(xì)心傾聽他人的意見。 —— 松下幸之助 傾聽的好處 獲獲 得得 信信 息息 傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 問問 題題 對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進(jìn)行接觸。 【事例】 銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假 ，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：?小郭，最近工作感到怎么樣？?小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：?還可以。??真的嗎？?肖經(jīng)理繼續(xù)問，?怎么近來總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊。?小郭看了一眼經(jīng)理，?哎，我這個(gè)月努力吧。??有沒有什么問題？?肖經(jīng)理想知道究竟，?沒什么……?小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：?有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。?小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，?上個(gè)月……?，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。 多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點(diǎn)和 弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說服對方提供了契機(jī)。 【事例】 一說到?垃圾時(shí)段?，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：?‘垃圾時(shí)段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……?。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：?‘垃圾時(shí)段’的開發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時(shí)段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒有達(dá)到，咱們怎么辦？? 建建 立立 信信 任任 心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說出自 己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不受歡迎。 防防 止止 主主 觀觀 誤誤 差差 平時(shí)對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確 。 傾聽的障礙 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 不不 同同 觀點(diǎn)不同是傾聽的第一個(gè)障礙。每一個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn) ，很難接受別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事?！睅е@樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽。 由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對于對方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒 —— 反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？ 偏偏 見見 偏見是傾聽的重要障礙。假設(shè)你對某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒什么能耐?！彼湍阏f話時(shí)，你也不可能注意傾聽。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來的。無論他做出什么解釋，你都認(rèn)為是借口。 時(shí)時(shí) 間間 不不 足足 時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況： ■一是安排的時(shí)間過短，對方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚。他可能言簡意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對于傾聽者的你來 說，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽清楚對方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。 ■另一種情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。 急急 于于 表表 達(dá)達(dá) 自自 己己 的的 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了， 往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。 【事例】 銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。 環(huán)環(huán) 境境 的的 干干 擾擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨(dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對一的溝通卻很困難。 傾聽的技巧 設(shè)設(shè) 身身 處處 地地 站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。 【事例】 行政部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 “簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無法 監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢?！? “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了??”。 積積 極極 回回 應(yīng)應(yīng) 如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。這樣做一方面，會(huì)使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽。 傾聽過程中的回應(yīng) 主要有三種表現(xiàn)形式： 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 理理 解解 理解對方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個(gè)建議： 1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。 2．注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。 3．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。 4．注意談話者的一些潛臺(tái)詞。 5．克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的 話進(jìn)行評價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。 聽聽 完完 再再 澄澄 清清 由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。 排排 除除 消消 極極 情情 緒緒 先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。 【案例】 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。 “ 這件事根本就行不通，怎么這家伙又??” ? 個(gè)人好惡。 “他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” ? 由對對方的個(gè)人看法引起。 “怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦！” ? 由利益沖突造成。 “想和我爭？別想！” 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的?不愿聽對方說話?的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。 傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處很多?，F(xiàn)實(shí)中，許多人都?不愿聽對方說話?。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的 障礙，客觀有效的溝通。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 11 講講 反反 饋饋 的的 技技 巧巧 【本講重點(diǎn)】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反反 饋饋 是是 溝溝 通通 過過 程程 的的 一一 部部 分分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。 一個(gè)完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示： 圖 111 信息反饋示意圖 不不 作作 反反 饋饋 的的 后后 果果 不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果： 一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的信息往往“泥牛入?！保翢o消息。 二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。 給予反饋的技巧 針針 對對 對對 方方 的的 需需 求求 反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。 例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該 員工的表現(xiàn)”是不妥的。因?yàn)閺娜肆Y源部的角度來看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果