【正文】 談，以每個人 40分鐘計算， 8位經(jīng)理共花去老總 320分鐘的時間。類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費(fèi)與會人員的時間，耽誤會議其他議程。 溝溝 通通 渠渠 道道 錯錯 位位 1. 應(yīng)當(dāng)一對一進(jìn)行溝通的選擇了會議溝通 【事例】 銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 溝通渠道 溝溝 通通 渠渠 道道 的的 類類 型型 溝通渠道也就是溝通的方式，常見的有兩種： 一對一 會議溝通 一對一溝通是雙方直接進(jìn)行溝通，會議溝通是在一個組織內(nèi)部進(jìn)行、多方參與的溝通。例如，下屬甲的事情卻與下屬乙溝通。弄得大家都挺別扭。 3. 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通 【事例】 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認(rèn)為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。在一次同老總的談話中談到了此事：?不知道現(xiàn)在人力資源部的人 都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。他感到很不好受。這種按照指揮鏈的上、下級的關(guān)系進(jìn)行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡 導(dǎo)的正確方式。 2. 指揮鏈上的上、下級 員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進(jìn)行直接溝通以外，還可以請上司幫助解決。假如你認(rèn)為某個下屬工作不力，不要對其它下屬說，更切忌把他作為反面的榜樣。 上下級之間的溝通也往往有類似的情況。 假設(shè)銷售部與市場部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。如下圖所示，溝通的對象是多種的： 圖 91 溝通對象 對于職業(yè)經(jīng)理，正確的溝通對象只有兩種： 1. 當(dāng)事人 企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當(dāng)事人溝通。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免把人際溝通的態(tài)度帶進(jìn)組織溝通中。 溝通不暢的常見障礙是：身份、地位不平等產(chǎn)生的距離感影響溝通順利進(jìn)行；自以為是和偏見是溝通不暢的兩種原因；傾聽和反饋是溝通中最重要的兩個環(huán)節(jié)，不善于傾聽、缺乏反饋使溝通無法進(jìn)行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進(jìn)行。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。他們會找出各種理由來搪塞。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。有的公司報告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運(yùn)行順暢。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識： ◆你會正確表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠按對方希望的時間和方式表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 組織溝通與人際溝通 1. 組織溝通和人際溝通 職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。為了消除誤解，溝通雙方必 須要有反饋。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽別人的。 3. 偏見 溝通中的雙方 有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。 2. 自以為是 人們都習(xí)慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。例如，與上司交流時，下屬往往會產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。管管 理理 技技 能能 之之 三三 有有 效效 溝溝 通通 第第 8 講講 為為 什什 么么 溝溝 而而 不不 通通 【本講重點(diǎn)】 溝通障礙 組織溝通與人際溝通 溝通障礙 1. 高高在上 這類障 礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。 4. 不善于傾聽 溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時，另一方必須專注傾聽才能達(dá)到溝通的效果。 5. 缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。如果沒有反饋，對方以為他已經(jīng)向你表達(dá)了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達(dá)的，造成誤解。 6. 缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。 所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進(jìn)行的溝通。例 如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進(jìn)行有效的溝通。再如，一些公司有內(nèi)部意見的溝通機(jī)制，像設(shè)置內(nèi)部意見箱，或者舉行不定期的員工座談會等。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。 2. 人際溝通的常見誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進(jìn)入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題： （ 1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方 式和方法帶進(jìn)組織之中 例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就坐在對面。 （ 2）歸罪于外 前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。溝通不能順利進(jìn)行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責(zé)任，歸罪于外。 溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在 的問題。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要分析溝通不暢的原因。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 9 講講 溝溝 通通 的的 對對 象象 和和 渠渠 道道 【本講重 點(diǎn)】 溝通對象 溝通渠道 選擇溝通對象與溝通渠道的要領(lǐng) 溝通對象 溝溝 通通 對對 象象 的的 選選 擇擇 良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。假如銷售部和市場部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個部門的經(jīng)理直接進(jìn)行溝通。實(shí)際上 ，有的人不是先與當(dāng)事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對象不當(dāng)。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過溝通來解決問題。你應(yīng)該做的是與這個下屬直接溝通。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級管理者幫助處理。 溝溝 通通 對對 象象 錯錯 位位 1. 應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通 【事例】 人力資源部的任經(jīng)理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進(jìn)來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因為公司經(jīng)營政策調(diào)整要被辭退。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：?公司太不負(fù)責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？? 2. 應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 【事例】 銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。?老總把這件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點(diǎn)名批評了人力資源部。從此，和銷售部有了芥蒂。于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：?最近這個小王可成了問題了，是不是這樣??？?很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了 。 【自檢】 你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當(dāng)?shù)那闆r。請分析并提出正確的處理方式。在實(shí)際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。銷售部認(rèn)為，人力資源部 工作不力，沒有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認(rèn)為，銷售部對于人才的要求太高，或者面試的方法不當(dāng)。 2. 應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一進(jìn)行溝通 【事例】 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。效率太低了！ 選擇溝通對象與溝通渠 道的要領(lǐng) 在進(jìn)行一對一溝通時，必須按照選擇當(dāng)事人和指揮鏈的上、下級作為溝通對象的原則來處理問題。會議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個具體的人。在會議上溝通的事情應(yīng)該具有普遍性，以上述所講的人力資源部與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場部、財務(wù)部等各個部門也持有相同的看法，認(rèn)為人力資源部的工作沒有到位，那么原因何在呢？通過會議討論，或許就能分析出 真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個部門對人才的要求太高，也許是招聘方式不當(dāng)。要牢記你是處于一個組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。所以在這一點(diǎn)上，應(yīng)該謹(jǐn)慎，要克服選擇溝通對象和溝通渠道的隨意態(tài)度，最重要的是杜絕私下說三道四。本講針對在這兩個選擇中容易犯的錯誤，分析如何選擇正確的 溝通對象和溝通渠道。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對一溝通和會議溝通。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 10 講講 溝溝 通通 是是 傾傾 聽聽 的的 藝藝 術(shù)術(shù) 【本講重點(diǎn)】 傾聽的重要性 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的技巧 傾聽的重要性 調(diào)