【導(dǎo)讀】例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不。對(duì)等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。舉行不定期的員工座談會(huì)等。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。企業(yè)成員、部門之間總會(huì)發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當(dāng)事人溝通。假設(shè)銷售部與市場(chǎng)部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。實(shí)際上，有的人不是先與當(dāng)事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對(duì)象不當(dāng)。

　　

【正文】 方案。 主主 動(dòng)動(dòng) 主動(dòng)是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。水平溝通中 70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實(shí)際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。要獲得積極的溝通，首先就要主動(dòng)出擊。 【自檢】 在與其它部門溝通時(shí)，你最大的障礙是什么？請(qǐng)舉出實(shí)例說明你是如何處理，并分析你應(yīng)該在哪些方面做出改進(jìn)。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 水平溝通是職業(yè)經(jīng)理最難以處理的一種溝通形式。 由于在部門交流中存在著重重障礙，所以在水平溝通時(shí)，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意選擇水平溝通的方式，其中又以積極溝通最為 重要。積極溝通的四大要點(diǎn)是：堅(jiān)持原則、開誠(chéng)布公、承認(rèn)他人的觀點(diǎn)、主動(dòng)。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 向下屬推銷建議的方法 —— Famp。B 推銷是銷售領(lǐng)域的術(shù)語。把推銷引入有效溝通的領(lǐng)域，旨在提倡中層管理人員應(yīng)該具備“內(nèi)部客戶意識(shí)”的觀念，以使其在與下屬溝通時(shí)，使下屬心服口服地接受建議。 當(dāng)你向下屬推銷你的建議時(shí) ,你的建議就象產(chǎn)品一樣包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容，即 特性和利益 —— Famp。B。 以下是一個(gè)把推銷一條建議和推銷電視機(jī)進(jìn)行比較的案例。 【事例】 銷售部經(jīng)理向業(yè)務(wù)員小孫建議道 :?我建議你向甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)行推銷的時(shí)候 ,從藥劑科主 任那里入手 ,可能會(huì)比從處方醫(yī)生那里入手銷售得更好。? 把這種建議和推銷電視機(jī)做一比較： 電視機(jī) 建議 特性 (Feature) 彩色顯像 遙控 重置低音 全頻道 二十九英寸大屏幕 平面直角 從藥劑科主任那里入手 向甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)行推銷的時(shí)候 先不要接觸處方醫(yī)生 利益 (Benefit) 方便 音質(zhì)好 能收看所有的頻道 畫面開闊 保護(hù)視力 提升工作效率 銷售時(shí)不用繞來繞去 銷售額提升 學(xué)習(xí)和嘗試新的銷售方法 常見的誤區(qū) 向下屬推銷你的建議時(shí)，職業(yè)經(jīng)理常見的誤區(qū)是： 例如，肖經(jīng)理說 :“我給你提個(gè)建議 ,你就別從處方醫(yī)生那里入手了 ,你從別的地方想想主意?！睂?shí)際上 ,下屬只知道不能怎樣，但并不知道應(yīng)該怎樣做。 ，不注重建議給下屬帶來的利益 例如，肖經(jīng)理說：“我建議你向甲級(jí)醫(yī)院推銷藥品的時(shí)候 ,從藥劑科主任那里入手?！? 肖經(jīng)理此處忽視了向下屬說明建議給下屬帶來的好處，所以下屬很可能因?yàn)閷?duì)新的建議心里沒有底或者從藥劑科主任入手又要做很多的工作 ,以及現(xiàn)在的銷售還過得去等等原因而不去接受這個(gè)建議。 針對(duì)下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷 提示 當(dāng)你推銷建 議時(shí) , 下屬可能有四種態(tài)度 : 第一種 , 認(rèn)同。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。 第二種 , 不關(guān)心。下屬對(duì)建議持無所謂的態(tài)度。 第三種 , 懷疑。下屬懷疑建議的可行性或者有用性?！斑@行嗎？” 第四種 , 反對(duì)。下屬對(duì)這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對(duì)。 處處 理理 認(rèn)認(rèn) 同同 當(dāng)你提出建議 ,下屬表示認(rèn)同 ,并不表示推銷建議的工作做完了 ,后面還有很多事情需要做。你要注意以下三個(gè)要點(diǎn)： 1. 激發(fā)承諾 可能客戶口頭上說要購(gòu)買 ,但最后還是沒有把錢掏出來，而是臨時(shí)變了卦。你的下屬也是一樣，他雖然對(duì)你的建議表示認(rèn)同 ,但并不一定最 后采納你的建議，他可能也變卦。這就需要趁熱打鐵 ,激發(fā)承諾 ,促成他下定決心真正采納你的建議。 2. 明確授權(quán) 例 :“小王 ,既然你覺得我的這條建議不錯(cuò) ,那你就放心大膽地去做 ,出了問題我負(fù)責(zé)。” 3. 讓下屬補(bǔ)充和完善 在下屬接受了建議以后 ,還要激發(fā)下屬的創(chuàng)造性 ,使建議更加完善。 例 :肖經(jīng)理：“小王 ,這條建議我就想到了這些 ,你覺得還有什地方需要完善？比如 ,是不是通過學(xué)術(shù)會(huì)議來聯(lián)絡(luò)藥劑科主任??” 處處 理理 不不 關(guān)關(guān) 心心 下屬可能對(duì)你的建議不感興趣，認(rèn)為可有可無，與自己無關(guān)。不關(guān)心可能表現(xiàn)為兩種情形： 一是真的不 關(guān)心，下屬對(duì)你的建議無所謂，“你怎么說都一樣?！比绱四魂P(guān)心可能是下屬已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)生了不好的想法。對(duì)于這種不關(guān)心，就要分析公司的制度方面是否存在問題。 第二種情形，假裝不關(guān)心，就是下屬表面看起來不關(guān)心，而原因可能是你沒有把其中的利害關(guān)系說清楚，他可能認(rèn)為你的建議很不錯(cuò)，但不可行，難以實(shí)現(xiàn)。處理這種情形時(shí)，你應(yīng)該像一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，從下屬的角度出發(fā)考慮他為什么不接受建議，以及如何才能使他接受建議，而不是下屬一表現(xiàn)出不關(guān)心，你就拂袖而去。 處處 理理 懷懷 疑疑 1. 懷疑的兩種情況 懷疑也是經(jīng)常出現(xiàn)的，當(dāng)下屬懷 疑你的建議時(shí) ,可能包含兩種情況 : （ 1）隱蔽的懷疑 可能是由于下屬不愿意直接表示出對(duì)你的建議的不認(rèn)同，而采取的是表示懷疑的回避態(tài)度。“經(jīng)理，您說的恐怕??”“不一定??行吧?！弊鳛樯纤?，你要善于發(fā)現(xiàn)隱蔽在下屬的懷疑態(tài)度之下的原因，確認(rèn)他的真正態(tài)度是真的懷疑，還是反對(duì)，或是另有其因，再針對(duì)他的態(tài)度，進(jìn)行處理。 （ 2）真的懷疑 第二種情形就是下屬真正懷疑你的建議的可行性。經(jīng)常的，你的想法可能是突然形成的，當(dāng)你把你的想法作為建議提供給你的下屬時(shí)，你的想法需要在與下屬的溝通中不斷完善，才能形成一個(gè)好的方法。所以 ，在對(duì)下屬提建議的時(shí)候，要有接受懷疑的心理準(zhǔn)備。 2. 對(duì)待真的懷疑的處理辦法 （ 1）讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對(duì)建議本身懷疑，還是對(duì)利益產(chǎn)生懷疑。一般來講 ,下屬懷疑最多的是利益。這些利益包括：能不能使我的銷售額增加 ,減輕我的工作壓力，相應(yīng)減少工作時(shí)間 ,做起來別太累 ,是否能少跑幾趟 ,多認(rèn)識(shí)幾個(gè)有價(jià)值的人?? （ 2）要說明建議的特性和利益的關(guān)系 ,使下屬能夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來好處。 （ 3） 要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。例如，肖經(jīng)理說：“這條建議可以幫助你大大地提高你的銷售額?！毙⊥鯇?shí)際關(guān)心的 是他怎么能夠少跑幾趟醫(yī)院，多一點(diǎn)時(shí)間陪女朋友。那么 ,肖經(jīng)理的建議對(duì)于小王來說就沒有什么吸引力。因?yàn)樾そ?jīng)理所指的利益與小王所關(guān)心的利益不同 。 處處 理理 反反 對(duì)對(duì) 下屬可能會(huì)反對(duì)你的建議，很可能出于以下原因，一是誤解，二是真的反對(duì)。 1. 處理誤解 由于信息不完全而造成對(duì)工作的誤解，這也是下屬對(duì)你的建議持反對(duì)意見的主要原因。解決這種問題可以采用： 提示 你可以將對(duì)工作情況的描述改變?yōu)橄蛳聦僭儐柕姆绞?，把下屬的不同意見綜合起來，在一問一答過程當(dāng)中，使下屬意識(shí)到自己原來對(duì)問題看法的偏差，就會(huì)逐漸明白應(yīng)當(dāng)怎么去做了。 例：肖經(jīng)理：“小王，你不認(rèn)為你的銷售成績(jī)還可以進(jìn)一步地提高嗎？除了我的建議以外，你還有什么更好的方法？” 提示 你可以利用領(lǐng)導(dǎo)的身份，直接明了地告訴下屬他對(duì)問題的看法存在偏差，需要予以糾正，這樣可以省卻一問一答、花費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)的缺陷，以較快的速度使下屬明白看法上的偏差。 例：肖經(jīng)理：“小王，你的看法存在問題。根據(jù)目前掌握的信息，從藥劑科主任入手，情況更好?！? 最后雙方在重要問題上取得一致的看法。這樣，使下屬能夠同意你的建議和工作安排，并對(duì)工作做出承諾。 除了下屬由于不太了解詳細(xì)的發(fā)展計(jì)劃， 而對(duì)工作持反對(duì)意見的情況之外，就是下屬已經(jīng)掌握詳細(xì)的工作情況，或者是他本身就是某一領(lǐng)域的專家，下屬的知識(shí)、技能和在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)可能比你還要強(qiáng)，所以，下屬就很有可能對(duì)某些工作的安排、計(jì)劃以及其他的事情同你產(chǎn)生意見的分歧。實(shí)際情況就是：你有一套行動(dòng)方案，你的專家，下屬有一套自己的看法和工作方案。 2. 處理真的反對(duì) 認(rèn)真傾聽下屬的不同意見，思考下屬的意見是否有道理。隨著科技的發(fā)展、管理扁平化等趨勢(shì)，部門領(lǐng)導(dǎo)很可能對(duì)一些專業(yè)技術(shù)不十分精通。 例：肖經(jīng)理：“既然你認(rèn)為我的建議有問題，那你談?wù)勀愕南敕ò?。? 將下屬的不同意見進(jìn)行轉(zhuǎn)述，將直接下達(dá)命令轉(zhuǎn)換為詢問的方式，盡可能找出下屬反對(duì)的原因。 例：肖經(jīng)理：“小王，你是不是認(rèn)為拜訪藥劑科主任不會(huì)提高你的銷售情況，為什么？” 如果認(rèn)真思考，發(fā)現(xiàn)還是下屬的意見更有道理，就應(yīng)當(dāng)以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步商談。 例：肖經(jīng)理：“小王，你說的很有道理，那我們是不是能找到更好的方法??” 如果經(jīng)過思考，你認(rèn)為下屬的意見沒有什么道理，只是對(duì)某一問題的看法存在偏差時(shí)，可以采用的應(yīng)對(duì)方法是： 換一種方式或其他的形式闡述你的觀點(diǎn)，使你的下屬能夠走出他原有的思維定 式。 例：“你們現(xiàn)在總是 盯著處方藥醫(yī)生，思路是不是可以開闊一些??” 采用“以退為攻”的方式，先贊同下屬的意見，并請(qǐng)下屬提出按照他現(xiàn)在的想法開展工作的設(shè)想，同下屬一同分析和預(yù)測(cè)最終的結(jié)果，以期使下屬自己發(fā)現(xiàn)自身的錯(cuò)誤，最終同下屬就工作達(dá)成一致的意見。 例：“好，我們就按照你的思路想問題，如果是這樣的話，那么是不是會(huì)出現(xiàn)這樣的問題??”。 【自檢】 你對(duì)你的下屬提出建議時(shí)，更多的采用哪種方式？試以下屬的角度對(duì)其進(jìn)行分析，體會(huì)一下下屬可能對(duì)你的態(tài)度。并以此評(píng)價(jià)你采用的方式是否有效，提出改進(jìn)計(jì)劃。 你的建議 你的方式 下屬的可能的態(tài)度 對(duì)你的方式的評(píng)價(jià) 你的改進(jìn) 計(jì)劃 【本講總結(jié)】 本講講述如何讓你的下屬欣然接受你的建議。為了讓你的下屬心服口服，你應(yīng)該采取的溝通方式是：推銷。與常規(guī)的推銷員相似，你也要向你的下屬（現(xiàn)在是你的客戶）介紹你的建議（你的產(chǎn)品）的特性和能夠帶來的利益。你的下屬在面對(duì)你的建議時(shí)，可能產(chǎn)生四種態(tài)度：認(rèn)同、懷疑、不關(guān)心、反對(duì)，你要對(duì)態(tài)度本身及產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的處理辦法。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________