【正文】 目 為什么要對員工進行班前會？ 0準(zhǔn)備備餐臺 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）檢查備餐臺是否清潔 從各個角度看看備餐臺是否清潔干凈，有否污垢和其它污物。 為什么玻璃杯要避免食物的污漬和缺口 E）其他 補充干燥的火柴 補充訂購墊、筆、復(fù)寫紙 準(zhǔn)備足夠數(shù)量的調(diào)味品，并且不能過期 (番茄醬、芥末、辣椒等。 為什么要裝滿糖 11）最后檢查 做最后的檢查 ,確認(rèn)沒有任何的缺項 為什么要做最后的檢查 ? 12）擺放好椅子 推動椅子至桌子的邊緣 0自助早餐服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）迎候客人 看到客人進入餐廳后主動問候 配合咨客安排就坐，詢問客人選用咖啡或茶 表情自然，態(tài)度親切 2）盯臺 關(guān)注本責(zé)任區(qū)內(nèi)客人的狀態(tài)，能夠準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人提出的要求或肢體語言，盡量預(yù)先觀察并滿足客人需求 關(guān)注餐桌上擺放的糖盅、鹽盅、煙缸等物品，隨時為客人補充或者撤換 為什么要留意餐桌上的情況 3）撤臺 隨時關(guān)注客人用餐情況 發(fā)現(xiàn)餐盤需撤換時，要先征詢客人意見或伸手示意，得到準(zhǔn)許后方可撤走餐盤 在撤走餐桌上的刀、叉、勺、煙缸、玻璃器皿等物品時，要使用托盤 什么時候可以撤走客人用過的餐盤 4）托盤的碼放 將餐盤或餐具撤到服務(wù)桌上的托盤中 擺放時要遵循里重外輕、上小下大的原則 及時將臟餐具運送到洗碗間，以保證餐具的快速周轉(zhuǎn) 擺放餐具有什么要求 托盤上的餐具不宜擺放太多 5）結(jié)賬 當(dāng)客人示意結(jié)賬時，首先向客人致謝 為客人遞上賬單前，要仔細核對賬單 核對賬單無誤后，將賬單放在賬單夾中 遞到客人面前，請客人結(jié)賬并再次表示感謝 切記要核對賬單 6）送別 客人欲起身離開時，要盡可能為客人拉椅，并將 客人送至餐廳門口，與客人道別。（特色菜適用）。 為什么要用托盤運送飲料？ 6）交付飲料 站在客人的右側(cè)，右腳稍微向前。 仔細聆聽客人的要求，并記錄在筆記本上。 為什么要建議增加一些菜式 為什么不要強迫消費 為什么甜品最好后上 為什么建議特別推介 4）擺餐具 根據(jù)點單更換所需的餐具。 假如你要從客人右手邊穿過客人面前去收拾道具，你必須先向客人致歉。要經(jīng)常留意餐桌的情況，看看客人有什么其他的需要。 使用帶有架子的長形托盤并且把托盤放置在客人桌子的旁邊。沿著桌子順時針方向移動。牙簽店標(biāo)朝上擺放在筷子右側(cè)，與筷子間距 1cm，牙簽底邊與筷子底邊平行 每桌擺放 2個煙缸，分別放在主人和副主人餐具的右上方，要對稱擺放，火柴擺放在煙缸墊碟內(nèi)要求磷面向下且店標(biāo)面向客人 主人餐具左上方擺胡椒鹽瓶，胡椒瓶在左鹽瓶在右，副主人餐具左上方擺醬油醋壺，醬油壺在左，醋壺在右，且與胡椒鹽瓶對稱 菜單打開立在煙缸上方 花瓶或鮮花擺在轉(zhuǎn)臺的中心 擺放好餐椅，使每把餐椅之間距離相等 展示盤之間的距離要均等，有店標(biāo)的展示盤，店標(biāo)要朝正上方向 普通宴會每桌擺放兩分印有酒店 LOGO的菜單，注意菜單打開的角度要一致 3) 檢查臺面 對臺面做整體檢查，臺面要干凈、整齊，餐具和用具要齊全、干凈、無污漬、無破損 每套餐具之間的距離要均等，且每套餐具的中心線要與餐椅的中線在一條直線上 按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐一檢查，落實到位 0中餐宴會擺臺（分餐宴會） 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備餐具和用具 將擺臺用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好，包括臺布、席巾、展示盤、筷子、筷子架、席面勺、水杯、紅酒杯、牙簽、煙缸、火柴、菜單、藝術(shù)插花等 2) 擺臺 將臺布鋪好，臺布要干凈、平整，十字居中，中股向上，四角下垂均勻?qū)ΨQ 將藝術(shù)插花擺在餐桌中央 擺放展示盤，先從主位擺起，然后按順時針方向依次擺放，展示盤下沿與桌邊的距離為 1 cm 將折好的口布、水杯、紅酒杯、白酒杯平行擺在展示盤 的上方，間距 1cm，水杯在左、紅酒杯在中、白酒杯在右，紅酒杯擺在展示盤的正上方，與展示盤上沿的間距為 2cm 筷子架擺在展示盤的右側(cè)，與展示盤上沿平行，席面勺在左筷子在右，筷子底部與桌邊的距離為 1cm，席面勺與展示盤右邊沿的距離為 2cm 牙簽店標(biāo)朝上擺放在筷子右側(cè)，與筷子間距 1cm，牙簽底邊與筷子底邊平行 每桌擺放 4個煙缸，先分別在主人和副主人餐具的右上方各擺放一個煙缸，另外兩個分別放在與這兩個煙缸 “ 十 ” 字對稱的位置上 火柴擺放在煙缸墊碟內(nèi)，要求磷面向下且店標(biāo)面向客人 菜單打開立在每位客人餐具的左上方 擺放好餐椅，使每把餐椅之間距離相等 要求員工經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，直至員工能在規(guī)定的時間內(nèi)完成為止 展示盤之間的距離要均等，花形、圖案 的方向要一致 注意菜單打開的角度要一致，也可按宴會的要求設(shè)計新穎的菜單 3) 檢查臺面 對臺面先做整體檢查，臺面要干凈，餐具和用具要齊全、干凈、無污漬、無破損 每套餐具質(zhì)檢的距離要均等，且每套餐具的中心線要與餐椅的中線在一條直線上 0酒會擺臺 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 將擺臺用的各種干凈的餐具和用具準(zhǔn)備好，包括臺布、席巾、甜食盤、甜食叉、服務(wù)叉勺、口紙杯、煙缸、火柴、牙簽、小口紙、花瓶、菜牌、各種酒杯、冰桶、冰夾、服務(wù)托盤等 準(zhǔn)備充足的器皿和玻璃杯 2) 擺設(shè)食品臺 鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈、平整 甜食盤、甜食叉可視情況擺在食品臺的一端或兩端 每樣食品前擺放一套服務(wù)刀叉 把菜牌擺放在與名稱相符的菜品前 食物臺要整潔、美觀，便于客人取用 3) 擺酒會桌 根據(jù)客人人數(shù)和場地情況，將適當(dāng)數(shù)量的酒會高桌擺設(shè)在餐廳內(nèi)恰當(dāng)?shù)奈恢蒙?，以便客人使? 鋪好臺布，臺布要干凈、平整、四角下垂均勻 花瓶擺在高桌的中央 花瓶左側(cè)擺口紙杯，右側(cè)擺放煙缸 各桌物品應(yīng)擺放整齊一致，美觀大方 酒會擺臺要考慮客人活動的空間通暢自如 4) 擺設(shè)酒水臺 酒臺一般設(shè)在靠近餐廳人口處，或便于客人拿取飲料的位置上 鋪好臺布，圍上臺裙，將各種飲料杯分類擺放在酒水臺上 準(zhǔn)備好數(shù)量充足的酒水和冰塊 香檳酒和白葡萄酒要放入冰桶冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒要在酒會開始前半小時開瓶 將洋酒擺放在酒水臺上，擺放要美觀大方 準(zhǔn)備好小口紙、開瓶器、冰鏟、服務(wù)托盤等用具 紅、白酒要知道如何準(zhǔn)備 5) 檢查 對整齊擺臺進行檢查，臺型需合理，美觀，各種餐具、 用具要求整潔、齊全、數(shù)量充足 0會議擺臺 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備用具 根據(jù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好，包括會議桌椅、臺布、臺裙、口布、水杯、杯墊、水扎、茶杯、茶壺、紙、筆、獻花等 員工要熟練掌握各種會議的臺型 2) 確定臺型 按照規(guī)定的場型擺好桌椅 3) 擺臺 先鋪好臺布，要干凈、平整 擺好坐椅，坐椅擺放要整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上 每位擺放一份紙、鉛筆，紙的底邊要與桌沿距離 1cm，鉛筆擺在距紙右側(cè) 1cm處，鉛筆未端與紙底沿相齊，鉛筆的店標(biāo)或商標(biāo)朝上 水杯或茶杯要放在杯墊上，杯墊店標(biāo)朝上擺在紙的正上方，杯墊距離紙的上沿 2cm 客人要求擺礦泉水時，礦泉水也要放在杯墊上，水杯在左，礦泉水在右，之間距離 2cm 為什么每把椅子的中線、紙的中線、水杯的中線必須在一條直線上 為什么所有椅子、紙、水杯等物品都要撗豎對齊 4) 擺放其他設(shè)備 按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好麥克風(fēng)、投 影儀、電視等相應(yīng)設(shè)備 5) 檢查 檢查臺型是否符合要求，各種設(shè)備設(shè)施是否處于最佳狀態(tài) 對臺面進行全面檢查，臺面要干凈整齊，餐具和用具要齊全，擺放要一致 要核對檢查，確保會議臺與客人需求相符 0準(zhǔn)備指示牌 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備干凈的指示牌架 將相關(guān)內(nèi)容至于指示牌內(nèi)，檢查內(nèi)容與預(yù)訂單要求是否一致 檢查指示牌的內(nèi)容是否與預(yù)定單的要求向一致 2) 擺放就位 在會議或宴會開始之前，將準(zhǔn)備好的指示牌放在指定位置或客人要求的位置上 檢查 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 檢查房間內(nèi)設(shè)備、設(shè)施 在宴會開始前 1小時，由經(jīng)理或主管對宴會房間進行檢查 檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等 2) 檢查擺臺情況 檢查臺形是否符合訂單要求 檢查臺面上的餐具及用具是否干凈、整齊、齊全 檢查臺號是否正確 檢查餐椅是否干凈、牢固、擺放整齊 檢查菜單 檢查后臺各種備用的餐具及用具是否齊全、充足、整齊 檢查其他設(shè)備情況是否符合訂單要求，包括舞臺、講臺、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、接待臺、酒吧臺等位置是否正確，工作是否正常 檢查地毯、門、玻璃、墻壁及房內(nèi)裝飾物是否干凈 這些檢查對宴會有幫助嗎 1西餐宴會服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 開餐前半個小時，將一切準(zhǔn)備工作做好 將水杯中注入 4／ 5的冰水 面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里 將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人 服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向按要求進行站位 要掌握用餐的服務(wù)程序，了解宴會服務(wù)的具體流程 2) 宴會服務(wù) 客人進人餐廳后，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人并為客人拉椅讓位，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上口布 為客人服務(wù)酒水，一般情況下先詢問飲用哪種酒水，提供相應(yīng)服務(wù)時將客人不用的杯子撤下 如客人飲用葡萄酒應(yīng)先請主人試酒，然后再為其他客人斟酒，應(yīng)盡量使每位客人杯中的酒量相同，以酒杯 1／ 2處為宜 宴會開始后按照菜單順序為客人服務(wù)每一道菜品，從客人的右側(cè)上菜，并報上菜名，注意先給女賓或主賓上菜 撤臺時，應(yīng)先確認(rèn)客人是否已用完餐盤中的菜品，如無把握可征詢客人意見 站在客人坐椅的右后方，身體前傾用右手拾起用過的盤子和餐具 將盤子交到左手，用大拇指和食指捏住，大拇指按住餐叉的末端，用餐刀將盤子內(nèi)的食物殘渣清理到靠近自己的一側(cè) 將餐刀放在餐叉柄的下面并與之形成直角 沿著餐桌走到下一位客人的右后方，左手中的盤子應(yīng)置于客人的身后，身體前傾用右手拾起客人的餐盤及餐具 將盤子轉(zhuǎn)到左手，用無名指、小指和拇指根部以及小臂前部進行支撐 把餐叉置于第一個餐盤中的餐叉旁邊，用餐刀將第二個盤中的食物殘渣清理到第一個盤子里面與之前的殘渣合并在一起 將餐刀放在第一個餐盤中的餐刀旁邊 沿著餐桌依次為客人收拾桌上的盤子及餐具，將餐盤摞在第二個餐盤上，將殘渣清理到第一個餐盤上，余下步驟與前面相同 當(dāng)你認(rèn)為所拿盤子已經(jīng)到達自己能力所限，可返回到服務(wù)桌進行清理，然后再回到餐桌旁繼續(xù)服務(wù) 宴會服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意為客人添加杯中的飲料，及時撤換桌面上的煙缸 在給客人上甜食之前應(yīng)先清理桌面，將客人的餐盤、面包盤、胡椒鹽瓶等物品撤走，為客人提供掃臺服務(wù)后將甜食叉勺擺放在正確的位置 為客人上完甜食后將糖盅和奶盅擺放在餐桌上，并且依次詢客人是否飲用咖啡、茶 拉椅子時注意什么服務(wù)原則 服務(wù)酒水有哪些需要注意的事項 為什么要先給女賓上菜 杯中酒水至 1/3時，征求客人意見為其添加，煙灰缸內(nèi)不得超過兩個煙頭 3) 結(jié)賬 宴會即將結(jié)束前，清點所用酒水飲料，對照訂單加入總賬單 宴會結(jié)束后請通知單上的有效簽單人進行簽章，同時征求客人意見 4) 送客 宴會結(jié)束客人欲起身時，服務(wù)員要及時為客人拉椅，與客人道別． 然后站在桌旁禮貌地目送客人離開 為什么要目送客人離去 1中餐宴會服務(wù)（普通宴會） 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 開餐前半小時一切準(zhǔn)備工作就緒 開餐前 15分鐘將冷菜擺在轉(zhuǎn)臺上 打開餐廳門，領(lǐng)位員站在門口迎接客人 服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向 涼菜不宜過早上桌，以保證菜品質(zhì)量 2) 提供服務(wù) 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進入餐廳后，盯臺服務(wù)員要主動上前微笑問候，并為客人拉椅讓座，從主賓開始，在客人右側(cè)為客人把口布鋪好，然后撤下筷子套 從主賓開始，在客人左側(cè)為客人上毛巾，要將盛有熱毛巾的毛巾托放在每位賓客餐具的左側(cè) 用托盤裝好各種飲料，由主賓開始從每位客人的右側(cè)，為客人斟倒飲料，飲料或啤酒以八分滿為宜 征求客人意見后，為客人服務(wù)白酒或紅酒，白酒八分滿，紅酒 1/2 在征得主人同意后上熱菜 當(dāng)傳菜員將菜送至餐廳后，服務(wù)員放入公勺，然后從餐桌左側(cè)（或右側(cè)）與主位成 90度角處將菜盤輕輕放在轉(zhuǎn)臺上，將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間的位置，報出菜名并做簡單介紹 當(dāng)上第二道熱菜時，要征求客人意見將冷菜陸續(xù)撤下 繼續(xù)準(zhǔn)備下一道菜所用的餐具，為客人添加酒水，換煙缸 從客人右側(cè)為客人更換骨碟 當(dāng)客人使用蝦、蟹等帶殼的菜肴，或需要直接用手的食品時，應(yīng)為每位賓客配上洗手盅，待客人吃完菜后一同撤下并更換毛巾 如客人要求把某道菜均分給每位客人時，服務(wù)員應(yīng)將該菜點放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)動一周并簡單介紹后再撤下，然后再邊柜上按客人人數(shù)均勻地分到骨碟中 宴會進行中要時刻關(guān)注客人，并隨時提供點煙等小服務(wù) 當(dāng)所有菜點上齊后，要禮貌地