【正文】 桌邊 2厘米左右，茶杯在杯碟的正中心，杯耳擺成 3點鐘方向 為什么杯碟擺放在刀的右側(cè) 為什么要處理成 3點方向 7）茶匙 放在茶杯握耳的旁邊 8）放花在餐臺上 確保該花瓶是干凈的，新?lián)Q的水和鮮花。 0展示菜單 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）檢查菜單的狀態(tài) 咨客要經(jīng)常檢查菜單的封面及內(nèi)頁，確保菜單的 干凈 為什么菜單要經(jīng)常保持整潔？ 2）自我介紹 先生 /女士，早上好 /中午好 /晚上好，我叫 XXX，這是您的菜單 為什么要進行自我介紹？ 3）呈上菜單 站在客人的右邊，上身稍微彎曲，在客人面前打開菜單 (第一頁 )，并說：請看菜單 如果有女士的，應(yīng)先服務(wù)年長的女士，再服務(wù)男士，最后才是主人。 為什么要進行促銷？ 3）檢查清楚 將寫好的酒水單向客人復(fù)述。不要站在離客人餐臺太遠的位置。 為什么要有眼神接觸 讓客人有充足的時間考慮，不可催促客人 為什么要友善及微笑 為什么要仔細(xì)聆聽 為什么要記錄 為什么要在筆記本上注明座位號 為什么要復(fù)述一遍 為什么要慢慢講解清楚 3）推銷 在點單過程中， 建議增加一些菜式： 頭盤，比如在頭盤和主菜之間加一碗湯，或者加一點甜點，注意不要強迫消費。 撤換時每只手一次只允許拿兩件餐具，從客人右側(cè)按順時針方向進行。（菜的主要部分總是要面向及靠近客人） 先服務(wù)小孩 /女士，然后男士最后才是主人（按照順時針方向） 為什么要征得客人的同意？ 為什么菜肴的主要部分總是要面向客人？ 3）離開餐桌 在離開餐桌時說：請慢慢享用 注意：當(dāng)有 2個或 2個以上的客人 先上右手的菜肴再上左手的。 將物品整齊地放在圓形托盤上。 當(dāng)心不要讓剩菜等雜物掉到客人的腿上 你為什么要輕輕的擦拭 你為什么要把盤子與桌子貼的很近 你為什么要當(dāng)心剩菜等掉到客人的腿上 4）完成 向客人表示感謝 1甜品服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1） 呈遞甜品菜單 等客人用餐結(jié)束后，站到客人的右手邊，微笑并禮貌地 說：打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士的，這是甜點菜單。筷子架擺在展示盤的右側(cè)，與展示盤上沿平行，筷子要套好筷套，筷套的店標(biāo)朝上擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的距離為 1cm，與展示盤右邊沿的距離為 2cm。 注意：當(dāng)有兩位或兩位以上的客人的時候 用右手服務(wù)第一位客人，左邊的用左手（當(dāng)超過兩位客人的時候，其它的員工應(yīng)該過來幫忙） 5）結(jié)束 說：請享用您的甜品， 先生 /小姐 /先生 /女士 1咖啡服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）用壺做咖啡 預(yù)熱壺 用熱水把壺填滿，泡 23分鐘將熱水倒掉 從咖啡機里面把咖啡裝到壺里面去 為什么要將壺預(yù)熱 為什么要等 23分鐘 2）用杯子裝咖啡 用熱水把玻璃杯沖洗干凈，將杯口對準(zhǔn)咖啡機，然 后按下按鈕 為什么要預(yù)熱玻璃杯 3）將咖啡提供到客人桌子上 微笑并禮貌地說：您好 /打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以為你倒咖啡嗎？ 如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進 將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備） 為什么要用托盤 為什么要說打擾了 4）用杯子提供咖啡 把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向 為什么要把咖啡杯放在右手邊 為什么要把被子的柄對準(zhǔn)三點鐘方向 5）用壺提供咖啡 把熱牛奶、糖碗（取決與酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向 用拇指按住壺的頂部 把咖啡倒入到杯子中約 15厘米高度，杯子約 2/3滿 咖啡壺置于杯子右上方 45度角 為什么要把杯子放在右手邊 為什么要把杯柄朝 3點鐘方向 為什么要用你的拇指按著壺的頂部 為什么要倒入 15~20厘米以上 為什么杯子倒入 2/3滿 為什么壺要放在杯子 45度的地方 6）在離開客人的桌子之前 微笑著說：請慢慢享用您的咖啡 為什么你要說 請享用你的咖啡 1奶茶服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）制作茶 預(yù)熱壺 用熱水把壺填滿，泡 23分鐘，倒掉 散裝的茶 用一個茶壺裝散裝的茶葉，另一個茶壺只裝熱水 準(zhǔn)備一套茶葉過濾網(wǎng)過濾茶葉，還有兩片檸檬放在一個小的盤子上，一片放在檸檬榨汁器里，一片在盤子上 茶包：用一個茶壺裝茶包，另一個茶壺只裝熱水 準(zhǔn)備一個小碟裝兩片檸檬片，一片放在壓榨器上，一片放在碟子里 為什么要將壺預(yù)熱 為什么要等 23分鐘 為什么要拿兩個壺，一個裝茶葉，一個裝熱水 為什么要準(zhǔn)備過濾器 為什么要熱奶服務(wù) 為什么要檸檬服務(wù) 2）將奶茶提供到客人桌子上 微笑禮貌地說：您好 /打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以為你倒奶茶嗎？ 如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進 將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備） 為什么要用托盤 為什么你需要說打擾了 為什么一定要熱牛奶 3）提供奶茶 把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向 用右手的拇指按住壺的頂部 把奶茶倒入到杯子中約 1520厘米高度，或杯子里面約 2/3滿 茶壺要放在杯子右上方 45度的地方 為什么要把杯子放在你的右手邊 為什么要把杯柄朝 3點鐘方向 為什么要用你的拇指按著壺的頂部 為什么要倒入杯子的 15~20厘米以上 為什么倒入杯子 2/3滿 為什么壺要放在杯子 45度的地方 4）在離開客人的桌子之前 微笑著說請享用您的奶茶 為什么要說：請享用您的奶茶 1結(jié)賬服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）從機中列印賬單 檢查臺面列印賬單序號 2) 檢查賬單 檢查清楚臺號，人數(shù)，飲料等收費項目 賬單上是否有遺漏項目 檢查賬單打印是否清晰，整潔 將賬單放在干凈的結(jié)賬本里，給能寫的鋼筆客人寫下意見調(diào)查問卷。 清理完桌子后，服務(wù)人員應(yīng)取走托盤和架子 為什么要使用長方形托盤？ 為什么要使用帶有架子的托盤 在桌子清理過程中，要保持最低聲量。 為什么要回到餐桌了解客人的意見？ 1撤臺服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）走近餐桌 說 “ 您好 /打擾一下， XXX先生 /小姐 /女士，請問您用完了嗎，我可以把盤子撤走嗎？ ” 如果可以，站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。 為什么要從右邊開始？ 為什么要注意你的手肘？ 為什么在穿越客人面前時要先致歉？ 1. 完成 完成后，要向客人致謝并平靜地離開餐桌。 更換餐具 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）餐具準(zhǔn)備 根據(jù)菜單的需要，選擇合適的餐具，并將餐具放在一個墊有餐巾的托盤上。有關(guān)需求必須在筆記本上注明座位號。 握住玻璃杯的杯腳 /底部，在客人右側(cè)擺放杯子，杯子應(yīng)放在餐具的上方。在晚餐之后就是甜點。 0午、晚餐擺臺 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）準(zhǔn)備 檢查餐桌和餐椅 撤走舊臺布，注意防止有留在臺布上的食品渣屑遺落臺面、椅面和地毯上 根據(jù)餐廳的正門位置確定主位 新臺布須干凈整潔，中鼓縫應(yīng)與臺面中縫重合，且中鼓縫向上 2）擺臺 按照距離主位的遠近分別擺放椒鹽瓶、花瓶、燭臺等 燭臺僅限晚餐擺臺時使用 花瓶位于臺面正中 胡椒瓶在左，鹽瓶在右，且與主位相對 擺放展示盤、面包盤、餐巾 展示盤放于每個餐位的正中，盤邊距桌邊 2cm 面包盤位于展示盤左側(cè) 3）檢查 席巾擺放于展示盤內(nèi) 展示盤和面包盤必須潔凈、無水跡、無指印 依次擺放主刀叉、面包刀 主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2cm，刀刃朝左側(cè) 主叉位于展示盤左側(cè)，叉柄下端距桌邊 2cm 面包刀擺放于面包盤 1/3處，刀刃朝向左側(cè) 餐具保持整潔，不得用手直接接觸刀面、叉頂端 檢查各種用具是否齊全，有無破損 0引領(lǐng)客人入座 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）引領(lǐng)客人到座位 客人到達時，要主動問候客人，并盡可能尊稱客人姓氏 詢問客人有無預(yù)訂 引領(lǐng)客人入座時，伸出右手五指并攏，示意客人前行 走在客人前面，距離不能超過 ，步速不能太快，偶爾回頭確?？腿四芨夏?。 ) 有足夠的餐巾紙和雞尾酒餐巾紙 為什么火柴要干燥 為什么要檢查調(diào)味品的日期 0布置早餐臺 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）鋪臺墊 擺放在餐位的正中央，兩邊與桌邊距離相等，下端 與桌面底沿相距 1cm。 檢查以確保在備餐臺的背后沒有灰塵或雜物落在后面。 從客人右側(cè)撤下空魚盤。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向上。 5) 移開木塞 左手牢固地握著瓶頸，右手把開瓶器的酒轉(zhuǎn)插進木塞，然后旋轉(zhuǎn)向上拉出 把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯處 或者 如果可以的話使用木塞托并放置在桌子的邊上或者是要嘗酒的那個客人旁邊 從里到外擦一下瓶口 注意瓶塞的處理 6) 服務(wù)上酒 酒的牌子向著客人，然后平穩(wěn)地把酒倒在杯子里大概一小口，讓客人嘗試（大約杯子的 510%） 在客人嘗試后，應(yīng)該按順時針方向上酒，女士優(yōu)先，嘗試酒的客人應(yīng)該在最后 7) 倒酒 把酒倒至杯子半分滿 1紅葡萄酒服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備一瓶紅酒 對照打印的單子重新檢查酒的牌子和瓶子號碼 送達客人的桌子并垂直地呈現(xiàn)給客人 1) 呈現(xiàn)酒 用服務(wù)餐巾托著酒瓶，酒牌子向上呈現(xiàn)給客人，并說， “ 先生 /女士，這是你預(yù)訂的酒，我可以現(xiàn)在把它打開嗎？ ” 把紅酒放在桌子上 1) 開酒 把酒瓶器的刀開出來，確保刀是干凈的而且銳利的并沒有生銹的 用手指牢牢地拿著瓶頸 4) 切開包裹的錫紙 在瓶口下方 ，用刀順時針方向轉(zhuǎn) 2次，和逆時針方向轉(zhuǎn) 1次 牢固地拿著瓶頸 把切開的錫紙放到口袋中 小心的把刀放好 5)拉開木塞 左手牢固地握著瓶頸，右手把開瓶器的酒轉(zhuǎn)插進木塞，然后旋轉(zhuǎn)向上拉出 用服務(wù)擦布從里到外擦瓶子口 把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近紅酒杯 6）上紅酒 酒的牌子向著客人，然后平穩(wěn)地把酒倒在杯子里大概一小口，讓客人嘗試 在客人嘗試后，應(yīng)該按順時針方向上酒，女士優(yōu)先，嘗試酒的客人應(yīng)該在最后 倒到杯子里的紅酒不能超過 1/2 注意倒紅酒的分量 1中國酒服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 客人訂完某款中國酒后，立即從酒吧取酒，時間不得超過 5分鐘 準(zhǔn)備一塊疊成 12cm見方的干凈餐布 準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的酒杯，酒杯須干凈、無損 2) 展示 左手掌心放置一塊疊成 12cm見方的餐布，將酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈 45176。打開菜單（第一頁）雙手呈現(xiàn)給客人，然后說： “ 這是我們這里的菜單。 詢問有否預(yù)約有什么技巧 0接待客人 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）歡迎客人 面帶笑容并且眼睛要保持注視客人，身體要站直并站在迎接臺前（不可以站在迎接臺后去迎接客人，并保證沒有任何障礙物在客人面前） 為什么要站直 為什么要注視 為什么要面帶笑容 為什么在招待客人時不可以站在迎接臺后面 2）招呼客人 歡迎客人的語句 “ 早晨 /午安 /傍晚好 ” 如果你知道客人名字的情況下：XXX先生 /女士 如果你不知道客人名字的情況下：先生 /女士 歡迎光臨（餐廳名字） 接著： 請問是 XXX幾個人一張桌子嗎？（通過觀察伴隨人員數(shù)目） 或者 請問一張桌子你希望坐幾個客人？ 把客人帶到桌子 為什么要說出客人的名字 為什么要用餐廳的名字 為什么要知道客人的數(shù)量 0引領(lǐng)客人入座 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）帶領(lǐng)客人到桌子 “先生 /夫人 /女士，請你跟我來好嗎？ ” 然后為他們指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌） 走在客人面前，但不可以超過 1米而且不可以走得太快，要經(jīng)常性的回頭看客人。 到達桌子后，說 “ 先生 /女士，這張桌子適合你嗎？ ” 2）提供幫助 微笑著為女士拉開椅子。 ” 4）推介菜品 在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)該留有時間讓客人翻閱菜單 在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人介紹菜式，回答客人的詢問 5）接受點菜 客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清和正確記錄菜名 若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并通知廚房有關(guān)人員