戴德梁行顧問物業(yè)主管如何有效執(zhí)行日常管理工作教材(56頁)-物業(yè)管理(存儲版)
【正文】 ? 綠化 注意：原定品種及擺放品種、安置水 .電源 ? 保險 為什么需保險？ 注意：險種 條款厘定 ? 管理費收取 規(guī)定、流程、追繳、訴訟 ? 業(yè)主 收樓、整改、移交、二次裝修、入住 /出租 ? 接待工作 通知 /通告、收發(fā)信報、問訊、有償服務 (清單 )、單元 /公共維修、 加時空調(diào)（辦公樓 /商場） *投訴處理 投訴處理技巧 ? 對待住戶投訴應持的基本態(tài)度 作為改進管理與服務的機會 ? 處理投訴的基本原則 真心誠意地幫助住解決問題 贏得信任 絕不與住戶爭辯 不損害管理處的利益 投訴 的類型 ? 對設備的投訴 ? 對服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴 優(yōu)質(zhì)服務 =服務規(guī)程 +應變 服務問卷調(diào)查表 處理住戶投訴的程序 ? 認真聽取意見 (提問 ) ? 保持冷靜 ? 表示同情和給予關心 ? 不轉移目標 ? 記錄要點 ? 把將要采取的措施告訴住戶并征得他的同意 ? 把解決問題所需要的時間告知住戶 (不切實際的許諾 )。 ? 出口標志損毀或缺乏照明。 ? 節(jié)日布置 (社區(qū)活動 ) ? 與政府機構的溝通 ? 商場的管理 (公共設施保養(yǎng)、導購標志牌、廣播、清潔衛(wèi) 生、綠化及裝飾布置、消防、安全） ? 會所的管理 酒店式服務 ? 上述所有管理需依據(jù)： 物業(yè)管理法律、法規(guī) 物業(yè)管理合同（要求、標準） 管理公約、管理服務協(xié)議 業(yè)戶手冊、裝修手冊 行政人事 部的工作內(nèi)容 行政方面 * (內(nèi)容 ) * (內(nèi)容 ) （員工制服） ? 每月管理報告內(nèi)容 一 .管理處行政、人事運作情況 ； ； 。 ? 管理公約； ? 管理合同（物業(yè)管理服務協(xié)議書）； ? 業(yè)戶手冊、裝修手冊； ? 物業(yè)評定標準； ? 各部門崗位職責及運作； ? 各類標書； ? 物業(yè)外判合同 /協(xié)議‘ ? 會所及商場管理規(guī)定； ? 員工手冊（公司規(guī)定）； ? 員工考核標準； ? 員工個人檔案（招聘、錄用、獎勵、處罰、辭職、個人領用情況登記、制服等）； ? 管理處各類制度、規(guī)定（財務、現(xiàn)金、二裝、倉庫、挑選承包商等）； ? 法律、法規(guī)文件； ? 其它（固定資產(chǎn)登記表）。 ? 采購、金庫管理制度。 （注意：即使物業(yè)并無實際費用發(fā)生，仍需支付基本費用）。 （土建）意指物業(yè)的玻璃幕墻 /外墻 /物業(yè)范圍的道 路、建筑小品、公共區(qū)域裝飾、各種門、窗及小五金等 的維修保養(yǎng)費用。 不可預見費用或購買通用的維修工具的費用。 ，包括廣告費、資料查詢費等 等。該費用應在 適當時候（如管理帳戶有盈余）分期攤還給發(fā)展商。 意指管理公司根據(jù)國家有關財務準 則，對為管理某
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