萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理(存儲版)
【正文】 于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如 市政配套（ 供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項(xiàng)目受理 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴的處理 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的 解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。對于當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司有設(shè)立專業(yè)部門統(tǒng)籌關(guān)注網(wǎng)上投訴的，物業(yè)公司可以利用現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有關(guān)投訴信息的傳遞要求和審批權(quán)限，并制定相應(yīng)處理制度。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。 （熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 初 步 核 實(shí) 投 訴受 理 人向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意受 理 人 記 錄 投 訴 內(nèi) 容 、 客 戶聯(lián) 系 方 式 ， 約 定 回 復(fù) 時 間管 理 處 現(xiàn) 場核 實(shí) 投 訴物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 （ 含 網(wǎng) 絡(luò) 投 訴 ）公 司 協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 部 門 （ 含 管理 處 ） 現(xiàn) 場 核 實(shí) 投 訴管 理 處 在 約 定 的回 復(fù) 時 間 內(nèi) ， 向客 戶 解 釋客 戶 滿 意公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復(fù) 時 間內(nèi) ， 向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意管 理 處擬 定 處 理 措 施填 寫 投 訴 對 接 單 （ 含 投 訴 內(nèi) 容 、客 戶 聯(lián) 系 方 式 、 約 定 回 復(fù) 時間 ） ， 轉(zhuǎn) 達(dá) 地 產(chǎn) 投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門物 業(yè) 跟 進(jìn) 地 產(chǎn) 處理 過 程地 產(chǎn) 處 理 完 畢 ，投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門 將結(jié) 果 反 饋 物 業(yè)管 理 處 在 約 定 的回 復(fù) 時 間 內(nèi) ， 向客 戶 解 釋管 理 處落 實(shí) 處 理 措 施客 戶 對 處 理結(jié) 果 滿 意管 理 處 規(guī) 定 的 時間 內(nèi) 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程K F 0 2 0 2物 業(yè) 投 訴 處 理 流 程K F 0 2 0 1物 業(yè) 投 訴 受 理 流 程地 產(chǎn) 遺 留 問 題物 業(yè) 投 訴 窗 口接 到 投 訴管 理 處 處 理K F 0 1地 產(chǎn) 客 服 流 程K F 0 2 0 4物 業(yè) 投 訴 分 析 流 程K F 0 2物 業(yè) 投 訴 管 理 流 程地 產(chǎn) 投 訴 窗 口 接 到 投 訴 （ 將 有 關(guān) 物 業(yè) 的 問題 、 客 戶 聯(lián) 系 方 式 轉(zhuǎn) 到 物 業(yè) 投 訴 受 理 部 門 ）管 理 處 現(xiàn) 場核 實(shí) 投 訴客 戶 對 處 理措 施 滿 意公 司 / 管 理 處擬 定 處 理 措 施公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復(fù) 時 間內(nèi) ， 向 客 戶 解 釋公 司 / 管 理 處落 實(shí) 處 理 措 施客 戶 對 處 理結(jié) 果 滿 意客 戶 對 處 理措 施 滿 意有升級趨勢公 司 在 規(guī) 定 的 時間 內(nèi) 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄公 司 / 管 理 處 記 錄 處 理 結(jié) 果（ 由 管 理 處 落 實(shí) 處 理 措 施 的 ，需 將 結(jié) 果 記 錄 反 饋 公 司 ）管 理 處 記 錄 處 理結(jié) 果投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄物 業(yè) 公 司 本 部
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