【正文】 理處各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄、整理會(huì)議機(jī)要。 審批物業(yè)運(yùn)作支銷。 負(fù)責(zé)對(duì)所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹 ISO09002 管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處 的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 其他管理與服務(wù)。 （ 8） 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 83 頁(yè) 定期收繳物業(yè)管理費(fèi)用。 ◎ 接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題。 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 83 頁(yè) 回答業(yè)戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人 。 統(tǒng)籌服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級(jí)員工。 負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。 協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶 看房驗(yàn)房，并管理好空置房 屋。 環(huán)境管理員 責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。 業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢 和不合格服務(wù)的處理。 對(duì)商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。 1負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。 確保物業(yè)內(nèi)各類機(jī)電系統(tǒng)操作正常。 就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計(jì)劃。 執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。 維修工程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)盡量減低對(duì)業(yè)戶造成的不便和滋擾。 協(xié)助上司處理日常文件及存檔。 將部門員工申請(qǐng)之物品交予該員工并做好出庫(kù)記錄。 不斷提高業(yè)務(wù)水平，保證各崗位領(lǐng)料及時(shí)，工具借還有序。 對(duì)拖欠費(fèi)用拖欠的業(yè)戶，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余額不足等方式使拖欠款盡早收回。負(fù)責(zé)采購(gòu)各部門所需物料批核。 （ 2）詳細(xì)審閱工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進(jìn)方案。 （ 2）籌備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜（計(jì)劃管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內(nèi)部裝修布局、購(gòu)置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信 封）。 （ 8）提出辦公樓日后運(yùn)作的設(shè)備管理保養(yǎng)計(jì)劃及總體節(jié)能計(jì)劃。 根據(jù)德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。 辦理員工請(qǐng)假，休假的有關(guān)手續(xù)。 負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷工作。 每季度，接受和配合管理處主任與公司會(huì)計(jì)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次全面的檢查。 保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護(hù)措施，確保物品質(zhì)量和庫(kù)房安全。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 依工程維修工作方面之指示完成工作。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理，維修、保養(yǎng)。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項(xiàng)工序及工作。 隨時(shí)檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時(shí)提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實(shí)施。 掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況，對(duì)商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)填寫環(huán)境管理需用的各種表格。 絕對(duì)服從上司合理之工作指示。 第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿解決。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。 負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向業(yè)戶作答。 崗位職責(zé) 前臺(tái)服務(wù)員 ◎ 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項(xiàng)工作。 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 收款服務(wù) 庫(kù)房管理服務(wù) 檔案管理 導(dǎo)向服務(wù) 投訴接待 問詢服務(wù) 前臺(tái)留言轉(zhuǎn)達(dá) 信息查詢服務(wù) 失物招領(lǐng) 報(bào)修、回訪服務(wù) 前臺(tái)崗位職責(zé) 前臺(tái)職責(zé) 對(duì)業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。 就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。 定期舉行會(huì)議檢討及報(bào)告物業(yè)運(yùn)作進(jìn)度。 管理處主任 管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對(duì)德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級(jí)員工。 （ 2） 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第管理處主任 前臺(tái)服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)中心 工程主管 機(jī)電維修工 設(shè)備運(yùn)行工 設(shè)施維修工 保安隊(duì)長(zhǎng) 保安員10人 環(huán)境管理員2人 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 83 頁(yè) 一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 83 頁(yè) 物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過整個(gè)工作隊(duì)伍努力不懈的共同成果，在一個(gè)運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對(duì)員工定期績(jī)效考核，以及確保每個(gè)工序的正常運(yùn)作，藉著有效的 監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對(duì)偏離正常運(yùn)作的加以糾正。 三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念： 零干擾服務(wù)、氛圍管理 、個(gè)性化服務(wù) 、共管式、智能化 +專業(yè)化管理理念，進(jìn)行規(guī)范化管理。聘用儲(chǔ)備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。 管理標(biāo)準(zhǔn)化 為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以 ISO900 ISO4001 國(guó)際質(zhì)量管理體系，使管理服務(wù)水準(zhǔn)與國(guó)際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 83 頁(yè) 服務(wù)。 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)：對(duì)德沁苑商住樓項(xiàng)目 ,集中各方面的專 業(yè)人員 ,制定管理方案。 專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作。 一、 綜合有效的管理機(jī)制建立 管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。 做好綠化、清潔環(huán)保工作 ,按時(shí)收集處理垃圾 ,給業(yè)戶制造一個(gè)良好的環(huán)境 . 確保消防工作的嚴(yán)格管理 . 維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài) . 就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題 ,同有關(guān)部門磋商解決 . 保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時(shí)處理 . 對(duì)業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情 , 保證達(dá)到業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn) . 設(shè)備、維修工程服務(wù) 承諾保證 : 保證正常供電間斷時(shí)間不超過十分鐘 . 保證正常供水間斷時(shí)間不超過十分鐘 . 保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) . 業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成 . 業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成 ( 經(jīng)購(gòu)買配件可以解決的 ). 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 83 頁(yè) 業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進(jìn)行維修 ( 需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的 ). 接待業(yè)戶的來訪 。 服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，還開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、 便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 83 頁(yè) 務(wù)承諾大體可分為下面幾個(gè)方面 ,具體內(nèi)容如下 : 物業(yè)管理的宗旨： 1）有計(jì)劃地進(jìn)行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價(jià)值。 定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。 來訪人員進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。 二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理： 定期對(duì)共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。 3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適?；馂?zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)： 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項(xiàng)目按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 擬將德沁苑商住樓引入管家 式管理 服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理方式的管家貼 心服務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達(dá)到更高 管理水平 標(biāo)準(zhǔn)的 “ 管家 式 ” 管理 的 物業(yè)管理定位。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管 理運(yùn)營(yíng)、專業(yè)等優(yōu)勢(shì)情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會(huì)成立止）。建筑設(shè)計(jì)單位是廣州智海建筑工程技術(shù)有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃 2020 年開發(fā)完成。高度重視智力人才資本，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏 物業(yè)管理 有限公司 的發(fā)展 進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績(jī)效管 理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。公司 被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”， 管理區(qū) 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 83 頁(yè) 域先后被授予 “ 安全文明小區(qū) ” 、 “ 優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) ” 、 文明安全小區(qū) 、 文明衛(wèi)生小區(qū) 、 園林 花園式小區(qū) 等稱號(hào)。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 83 頁(yè) 理經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。 管理處 將 采用管家式 的管理 服務(wù)模式，使每一位 居住 在 花園內(nèi)的業(yè)戶 和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、 井然有序、 賓至如歸的服務(wù)。 ⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成 本支出的重要組成。我公司接受業(yè)委會(huì)邀請(qǐng)參與小區(qū)的物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富 物 業(yè)管理 經(jīng)驗(yàn)的公司中高層骨干組成，經(jīng)過多次的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察和對(duì)方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實(shí)際情況，可行性強(qiáng)并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)都能夠滿意的物業(yè)管理方案。對(duì)于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場(chǎng)地情況的掌握是按 中國(guó)最大管理資源中心