【正文】 二、 管理處員工守則(一) 工作態(tài)度1. 禮儀—是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。6. 忠實(shí)—忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。與賓客同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。(八) 保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。6. 請(qǐng)業(yè)主填寫住戶卡片、留下有效聯(lián)系電話。5. 裝修審批后，裝修人員應(yīng)辦理臨時(shí)施工作業(yè)卡，并繳交裝修押金等。5公共設(shè)施占用費(fèi)10元/天施工隊(duì)支付，裝修押金中扣除。2. 本表一式三份，由業(yè)主、施工隊(duì)、管理處各執(zhí)一份。7. 組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)服從現(xiàn)場指揮員的統(tǒng)一指揮。1. 依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利。9. 有權(quán)對(duì)物業(yè)管理工作提出建議、意見或批評(píng)。6. 業(yè)主如請(qǐng)管理處對(duì)其自用部位及設(shè)施設(shè)備、毗連部位及設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，應(yīng)支付有關(guān)費(fèi)用。3. 本物業(yè)所有享有投票權(quán)的已住用業(yè)主，均應(yīng)按時(shí)出席業(yè)主大會(huì)，參加投票、行使法定權(quán)利，承擔(dān)法定責(zé)任。7. 業(yè)主大會(huì)必須有已住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行；如經(jīng)已住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主決定，可以推遲召開業(yè)主大會(huì)。2. 本公約對(duì)本物業(yè)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人具有同等效力。裝修審批1天內(nèi)辦完符合規(guī)定，無危及安全，外觀無改變用途。工作流程8:30—9:00 向值班室了解和處理住戶申報(bào)、投訴；9:00—10:30 跟蹤監(jiān)督、巡視檢查；14:00—15:30 建檔； 15:30—17:00 室內(nèi)學(xué)習(xí)17:00—17:30 走訪、回訪督導(dǎo)方式分片包干，遇特殊情況，工作時(shí)間可作相應(yīng)調(diào)整，管理處主任不定期進(jìn)行抽查巡視。消防技能油桶滅火煤氣滅火水帶訓(xùn)練、高層救護(hù)督導(dǎo)保安隊(duì)長統(tǒng)一指揮調(diào)配、監(jiān)控值班室應(yīng)急調(diào)度，隊(duì)員分片包干巡視，定崗定位定人，巡視班長24小時(shí)監(jiān)督值班巡視人員運(yùn)作情況并巡視小區(qū)冶安情況。栓：無。儀表整潔，標(biāo)志齊全隨時(shí)報(bào)告異常情況并進(jìn)行處理。工作日記每日下午5點(diǎn)—5點(diǎn)半記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。本業(yè)主所擁有物業(yè)：住宅： 幢 層 單元商業(yè)用房： 幢 號(hào)業(yè)主單位： 深圳市XX物業(yè)管理有限公司辦公電話： 辦公電話：住宅電話： 維修電話：業(yè)主（簽章）： 投訴電話：年 月 日版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 19 頁 共 27頁 日 期: 樓宇入伙及裝修工作流程工作內(nèi)容作業(yè)頻度質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)入伙手續(xù)驗(yàn)收12小時(shí)隨來隨辦證件齊全，驗(yàn)收項(xiàng)目齊全，業(yè)主簽字。2. 業(yè)主不按規(guī)定繳交管理服務(wù)費(fèi)、房屋本體維修基金等費(fèi)用以及賠償金、違約金的處以每日千分之三的滯納金；無正當(dāng)理由逾期三個(gè)月仍拒絕繳交的，管理處可采取停水、停電等催交措施。經(jīng)持有百分之十以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)于接到該項(xiàng)提議后十四天內(nèi)就其提議召開業(yè)主大會(huì)。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 16 頁 共 27頁 日 期: 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)接受市、區(qū)物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。4. 按規(guī)定繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、房屋本體維修基金等費(fèi)用。7. 有權(quán)就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)向管理處提出質(zhì)詢，并得到答復(fù)。責(zé)任單位： 樓 號(hào) 管理單位：責(zé) 任 人： 責(zé) 任 人：電 話： 電 話： 年 月 日 年 月 日附：羅湖區(qū)火警電話：119 管理處報(bào)警電話：版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 13 頁 共 27頁 日 期: 業(yè)主公約為加強(qiáng)本小區(qū)的物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與合理使用，維護(hù)公共秩序，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，同意簽訂本公約，并共同遵守。5. 經(jīng)常對(duì)住宅（商鋪）內(nèi)部消防工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，同時(shí)并主動(dòng)配合有關(guān)消防監(jiān)督機(jī)關(guān)和管理處對(duì)本單元消防工作的檢查、監(jiān)督。附列：該單元水、電、煤氣分表基數(shù)：水表底數(shù)： 噸 電表底數(shù)： 度 煤氣讀數(shù)： 立方版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 10 頁 共 27頁 日 期: 裝修申報(bào)表業(yè)主姓名聯(lián)系電話工作單位施工圖紙（可附后）施工隊(duì)名稱聯(lián)系電話負(fù)責(zé)人資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、資格證）（可附后）申請(qǐng)裝修內(nèi)容（包括裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙等）本住戶和施工隊(duì)保證裝修內(nèi)容不超過以上范圍、標(biāo)準(zhǔn)，并按期完成，嚴(yán)格遵守《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》及《XX實(shí)驗(yàn)樓裝修管理規(guī)定》住戶簽名： 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽名：戶主裝修保證金施工隊(duì)裝修保證金收款人工程技術(shù)部審批意見管理處驗(yàn)收意見退還業(yè)主裝修保證金退還施工隊(duì)裝修保證金收款人備 注1. 裝修工程完工，需經(jīng)管理處工程部驗(yàn)收，如無違章，予以初驗(yàn)簽字。3本體維修基金住宅入伙一年后開始收取。3. 繳納費(fèi)用：見《入伙應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)表》。5. 請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀并簽定《業(yè)主公約》，對(duì)業(yè)主不明之處耐心解釋。4. 工作服外衣衣袖、領(lǐng)口和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。3. 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。2. 接電話先問好、報(bào)單位，說“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。8. 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。3. 頭發(fā)要常洗、整齊。5. 協(xié)作—是公司管理的重要因素之一。一、 檔案資料管理的流程圖發(fā)展部提供的資料管理處建立的發(fā)檔資料 文檔管理員登記文檔管理簽收記錄 分類歸檔管理借閱文檔 張貼文件復(fù)印文件 一般文檔管理員登記文檔（主任批準(zhǔn)）管理登記 作廢文件登記銷毀檔案資料分類意圖類別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證。6. 負(fù)責(zé)消殺工作的實(shí)施、檢查，保證周圍環(huán)境無蟲害，綠化植 物無病蟲害。5． 接受管理員的保潔工作檢查，改進(jìn)不合格服務(wù)。3. 值班時(shí)間不得隨意離開值班室，不準(zhǔn)看書報(bào)，不準(zhǔn)與他人聊天，不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不準(zhǔn)瞌睡，不準(zhǔn)擅離崗位。6． 完成主管交辦的其他維修任務(wù)。9. 領(lǐng)導(dǎo)水電操作工為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)周到的維修服務(wù)。3. 執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)及公司的各項(xiàng)操作規(guī)程，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。10. 對(duì)業(yè)主（住戶）的來信來訪，熱情接待，及時(shí)處理不合格服務(wù)的投訴，并定期回訪。3. 合理配置管理處各種資源。發(fā)展部19維修服務(wù)回訪率50%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。管理員10路燈完好率85%95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔。管理員2房屋零修、急修及時(shí)率95%95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。展望未來，公司全體員工將一如既往地秉承“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，始終堅(jiān)持“用戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，針對(duì)新接的高檔小區(qū)管理難度大、住戶要求水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，在全面實(shí)施ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出一系列星級(jí)酒店式的便民服務(wù)項(xiàng)目，以便讓所有住戶更加稱心、滿意，讓xx物業(yè)公司的物業(yè)管理工作早日邁上新的臺(tái)階。公司所管轄的小區(qū)分別位于深圳市南山區(qū)、福田區(qū)、羅湖區(qū)和寶安區(qū)，包括：鳴翠谷、銀翠苑、潤唐山莊、碧湖花園、鵬益花園、寶安大益廣場、青海大廈、金稻田公寓、半島花園A區(qū)、半島花園B區(qū)、怡?；▓@、玉華花園、臨園大廈、半島大廈、海昌大廈、招北綜合樓等16個(gè)小區(qū)，管理面積共計(jì)80萬平方米。為了使xx實(shí)驗(yàn)樓的物業(yè)管理能夠滿足用戶的需求，給住戶提供一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境，本物業(yè)管理方案嚴(yán)格按照深圳市xx物業(yè)管理有限公司現(xiàn)已實(shí)施的ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行編制。小區(qū)配備的智能化設(shè)施包括：門鈴對(duì)講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、IC卡刷卡系統(tǒng)、紅外線報(bào)警系統(tǒng)等。公司下設(shè)總經(jīng)理辦公室、發(fā)展部、物業(yè)管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、工程技術(shù)部、保安部、清潔綠化部。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介 第 2 頁 共 2 頁 日 期: 隨著公司管理規(guī)模的不斷擴(kuò)大，加上其獨(dú)樹一幟的管理模式，公司總經(jīng)理于1998年5月在深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)第二次全體會(huì)員大會(huì) 上被選為常務(wù)理事。 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 管理目標(biāo) 第 1 頁 共 2 頁 日 期: 管理目標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱相關(guān)評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)計(jì)劃 指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施責(zé)任部門責(zé)任人1房屋完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。管理處 主任18管理