【正文】 文明小區(qū)稱號(hào)。 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 質(zhì)量方針 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 日 期: 質(zhì)量方針 深圳市xx物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量方針是為用戶提供：安全、舒適、清潔、優(yōu)美、便利的生活和工作環(huán)境。4. 合理的收費(fèi)。維修工3維修工程質(zhì)量合格率95%95%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄確保道路完好。管理員11停車場(chǎng)、單車棚完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，方便使用。保安隊(duì)長(zhǎng)16違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率 處理率95%% 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。管理員20用戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時(shí)收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保用戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。在此，我們摘錄與實(shí)驗(yàn)樓物業(yè)管理有關(guān)的部分公眾管理制度，內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理運(yùn)作手冊(cè)。協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；本著“取之于民，用之于民”的收費(fèi)和使用原則，管好、用好住宅區(qū)的管理資金。7. 負(fù)責(zé)管理處考勤匯總。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 3 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 11. 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富住戶生活內(nèi)容，搞好精神文明建設(shè)。 工程主管職責(zé)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)和工程部經(jīng)理的指導(dǎo)下，確保住宅區(qū)的公共設(shè)備正常運(yùn)行、公共設(shè)施的正常使用。4. 對(duì)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期的 檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修及配套設(shè)施的完善、施工工作。6. 負(fù)責(zé)維修物品、工具的采購(gòu)計(jì)劃申報(bào)并協(xié)助采購(gòu)。10. 完成主任交辦的其他工作。 3． 嚴(yán)格按規(guī)范做好負(fù)責(zé)住宅公共設(shè)備、設(shè)施的操作維修、檢查、 保養(yǎng)工作，并做好相應(yīng)的各項(xiàng)記錄。7． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 監(jiān)控室值班員職責(zé) 負(fù)責(zé)監(jiān)控住宅區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，收集治安信息，確保版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 5 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 住宅區(qū)安全。4. 非工作所需嚴(yán)禁私人占用電話，制止非值班人員進(jìn)入值班室。2. 按時(shí)對(duì)自己責(zé)任區(qū)的地面、樓梯及公共設(shè)施進(jìn)行保潔，并達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 6． 正確使用和保管清潔物品和工具。版號(hào):1 修改狀態(tài):A 第 6 頁(yè) 共6頁(yè) 日 期: 3． 及時(shí)對(duì)花木、草坪進(jìn)行修剪、整形，做到造型美觀、景觀豐富。7. 接受公司管理員的檢查，改進(jìn)不合格服務(wù)。物業(yè)管理者履行物業(yè)管理名同實(shí)驗(yàn)樓的物業(yè)管理檔案建立的實(shí)行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。開工許可證拆遷安置資料、丈量報(bào)告相關(guān)驗(yàn)收批文工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算單竣工圖：A單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 B附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗(yàn)收證明書鋼材、水泥等月要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告1綠化工程竣工圖1其他技術(shù)資料按管驗(yàn)收資料接管驗(yàn)收手續(xù)接管驗(yàn)收設(shè)備確認(rèn)憑證接管驗(yàn)收房屋本體確認(rèn)憑證保修期設(shè)備、房屋本體返工驗(yàn)收資料管理合同資料前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理委托合同業(yè)主委員會(huì)資料籌備成立文件成立后運(yùn)作文件 類別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的文件管理目標(biāo)及方案爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃物業(yè)管理實(shí)施方案規(guī)章制度公眾管理制度管理運(yùn)作制度、工作文件公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用表員工業(yè)績(jī)考核及將罰記錄員工培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人成長(zhǎng)記錄員工培訓(xùn)考核記錄員工外出考核及參加演記錄6員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 計(jì)算機(jī)管理資料計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄 行政文件資料管理處值班記錄政府部門及月管領(lǐng)導(dǎo)部門文件xx物業(yè)公司及業(yè)主單位相關(guān)文件規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件接待來(lái)訪參觀記錄表 業(yè)主、客戶資料業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請(qǐng)?！拔⑿Α笔怯颜x的大使，是連接顧客橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。3. 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。2. 面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。9. 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來(lái)臨。3. 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。7. 對(duì)話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。4. 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不講過(guò)分的玩笑。8. 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”?！拔埂被蛘f(shuō)“不知道”。(七) 工作服1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。5. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮革不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。2. 核實(shí)業(yè)主有效證件和入伙資料，包括：入伙通知單、購(gòu)樓合同、身份證件和復(fù)印件等。如業(yè)主對(duì)特別約定的條款表示不同意，可補(bǔ)充在《業(yè)主公約》之中，待業(yè)主對(duì)各條款內(nèi)容無(wú)異義后，懇請(qǐng)業(yè)主簽名。9. 入伙文字資料由管理處保管。4. 業(yè)主裝修請(qǐng)即時(shí)索取《裝修申報(bào)審批表》（一式兩份），按要求填寫后交管理處審核。8. 入伙后請(qǐng)即到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理戶籍登記。4裝修押金2000元/戶根據(jù)《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》；施工隊(duì)和業(yè)主各繳1000元。10電費(fèi)按供電部門的規(guī)定收取。初驗(yàn)簽字滿三個(gè)月后，管理處進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，如無(wú)漏、堵及違章，共同簽認(rèn)后方可退回裝修保證金（即押金）。2. 防火責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常教育本單元人員樹立防火意識(shí)，使用完電器、燃?xì)庥镁吆箝_關(guān)（閥門）要關(guān)閉。6. 有義務(wù)發(fā)動(dòng)住戶和商鋪工作人員參與消防主管部門和管理處組織的消防演習(xí)及宣傳活動(dòng)。10. 為保證本責(zé)任書的有效執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)有上述條款造成火險(xiǎn)或存在火險(xiǎn)隱患等情況，管理處有權(quán)按《XX實(shí)驗(yàn)樓消防管理規(guī)定》追究責(zé)任人的責(zé)任或報(bào)消防部門處理，本責(zé)任書自簽字之日起生效至該物業(yè)單位更換用戶為止。一、 業(yè)主權(quán)利業(yè)主是指房地產(chǎn)所有權(quán)人。4. 有權(quán)自己或聘請(qǐng)他人對(duì)物業(yè)自用部位的各種管道、電線、水管以及其他設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機(jī)構(gòu)施工的除外。8. 有權(quán)要求管理處依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支帳目。二、 業(yè)主的義務(wù)：1. 在使用、經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時(shí)，應(yīng)遵守物業(yè)管理法規(guī)政策規(guī)定。5. 業(yè)主如需進(jìn)行室內(nèi)裝修，必須遵守本物業(yè)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫申請(qǐng)表，報(bào)管理處審批，向管理處繳交裝飾裝修押金后方可按規(guī)定施工，完工后由管理處進(jìn)行查驗(yàn)，如無(wú)違規(guī)、違章情況或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如滲、漏、堵、冒等），押金予以退不，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運(yùn)垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)同時(shí)交納垃圾清運(yùn)費(fèi)和粉刷費(fèi)；如有額外使用公用設(shè)施（如電梯、供電增容等）的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)償費(fèi)用。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 15 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 9. 在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：1) 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外建門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等；2) 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；3) 占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）；4) 擅自損壞、拆除、改造供水、供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；5) 不按規(guī)定堆放物品，丟棄垃圾、高空拋物；6) 違反規(guī)定存放易燃、易爆、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等；7) 踐踏、占用綠化地、損壞、涂劃園林建筑小品；8) 影響市容觀賞或本物業(yè)外觀的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌等；9) 隨意停放車輛和鳴喇叭，制造超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲；10) 利用房屋進(jìn)行危害公共利益或其他不道德的行為；11) 法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。第一次業(yè)主大會(huì)，在本物業(yè)交付使用且住用率達(dá)到百分之五十以上時(shí)，由區(qū)物業(yè)管理主管部門會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會(huì)。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)于召開業(yè)主大會(huì)七天前將會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、方式及其他事項(xiàng)予以公告并報(bào)告區(qū)物業(yè)管理主管部門。10. 業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主委員會(huì)章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。五、 其他事項(xiàng)1. 本公約由XX實(shí)驗(yàn)樓管理處報(bào)區(qū)物業(yè)管理主管部門審批批準(zhǔn)，在辦理入伙手續(xù)時(shí)由業(yè)主簽字，并經(jīng)百分之十五的已入伙用戶簽字后生效。修改補(bǔ)充條款自業(yè)主大會(huì)通過(guò)之日起生效，無(wú)須經(jīng)業(yè)主重新簽訂。發(fā)鑰匙8小時(shí)隨來(lái)隨辦證件齊全，手續(xù)完備，業(yè)主簽收。走訪1次/月及時(shí)聽取業(yè)主（住戶）意見，滿足其合理要求，滿意率100%。收費(fèi)入住期間辦理100%銀行托收，收費(fèi)率98%。每周1次，每次1小時(shí)，工作例會(huì)每周1次每次半小時(shí)。設(shè)備狀況良好無(wú)脫崗現(xiàn)象上下班高峰期車流順暢無(wú)阻塞現(xiàn)象保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通及時(shí)報(bào)警報(bào)案進(jìn)行搶救車輛停放位置無(wú)違章無(wú)鳴笛無(wú)掛損無(wú)擦碰發(fā)現(xiàn)未關(guān)好門通知消防值班室防止被盜冶安案件發(fā)生案率為0無(wú)破壞綠化帶無(wú)踐踏草坪、草地、無(wú)亂扔亂倒，亂吐亂燒和各類噪聲現(xiàn)象及時(shí)采取措施控制局面迅速報(bào)告保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)法律常識(shí)政策條例、交通法規(guī)常識(shí)，掌握事務(wù)處理的一般知識(shí)、消防安全知識(shí)總結(jié)一周情況做好下一周的工作安排手勢(shì)、手姿、隊(duì)列擒拿、格斗。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 21 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 消防管理工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)值班（滅火）24小時(shí)報(bào)警、通訊設(shè)備完好，離崗有人代班，滅火迅速、措施得力，