【正文】 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)， 式 行業(yè)沙龍，論文交流等 在職自學(xué)培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué) 等方式充電 培訓(xùn)方式（七）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評(píng)估。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆Ｓ行Ч芾淼年P(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。系統(tǒng)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、電腦化管理，制訂一系列管理制度。 （二）質(zhì)量體系文件檔案管理； 公司本部ISO9000質(zhì)量體系文件的管理由管理處專人負(fù)責(zé)進(jìn)行管理。保存的會(huì)計(jì)檔案向外單位提供利用時(shí)，須報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，但不得拆散原卷冊(cè)，并應(yīng)限期歸還。 （八）所有檔案的借閱均應(yīng)通過資料保管員（有必要時(shí)應(yīng)有負(fù)責(zé)人許可同意）并進(jìn)行登記簽字。行政人事方面：為保證計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位，并進(jìn)行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。電梯系統(tǒng)：各電梯運(yùn)行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等。接管驗(yàn)收注意事項(xiàng) 在接管驗(yàn)收前，管理處應(yīng)該主動(dòng)與所方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商有關(guān)接管驗(yàn)收的問題（包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等），同時(shí)要盡量同意驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。定期對(duì)樓宇頂蓋、承重結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，做到安全使用和功能完好。提倡及時(shí)、快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的維修項(xiàng)目及業(yè)主的維修申請(qǐng)及時(shí)處理，對(duì)影響業(yè)主正常工作的維修項(xiàng)目做到即報(bào)即修，一般性維修項(xiàng)目一個(gè)工作日內(nèi)處理完成。 我們將結(jié)合廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓的實(shí)際，對(duì)設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督、維修保養(yǎng)；運(yùn)行記錄管理制度和操作規(guī)程等規(guī)范性文件進(jìn)行修訂，使之更切合廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓的需要，并嚴(yán)格執(zhí)行。 為確保設(shè)備管理的質(zhì)量，我們配備的專業(yè)人員均做到持證上崗，以確保所有管理員工的服務(wù)素質(zhì)。管理處全體員工是廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)的義務(wù)消防員。保證汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水及浸泡發(fā)生。對(duì)委托方在重大假、節(jié)日的特殊需要，我們將積極配合，滿足委托方的需要。公共通道（1） 樓宇地面拖抹 每日二次（2） 指示牌抹凈 每日一次（3） 玻璃抹塵 每周一次（4） 廢物箱清理及表面清潔 每日一次（5） 電器開關(guān)、桿座等表面清潔 每周一次（6） 消防設(shè)施表面清潔 每周一次（7） 大廈外面地面清洗 每月一次（8） 墻腳線清潔 每月一次（9） 天花、風(fēng)口、燈具表面除塵、清潔 每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無塵、無污漬；門頭、窗頭無積塵；內(nèi)玻璃明亮、無指印；天花、燈具、風(fēng)口無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。氣氛歡快熱烈，使人留連忘返。購獎(jiǎng)品和紀(jì)念品。2）人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率99%。1）綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2）園林工作標(biāo)準(zhǔn)1）綠化管理設(shè)施齊全完好。1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全、正常使用2）功能完好2外墻面1）外墻面破損，脫落 2）局部滲漏每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理和維修由工程技術(shù)部門按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。一、事務(wù)管理事 務(wù) 管 理 入 進(jìn) 業(yè) 投 保 伙 駐 主 訴 修 及 前 的 處 及 裝 準(zhǔn) 意 理 維 修 備 見 及 修 管 工 征 回 控 理 作 詢 訪 制 事務(wù)管理分項(xiàng)框圖（一）業(yè)主服務(wù)中心為方便業(yè)主（租戶）和往來客人咨詢、求助、投訴、管理處設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心和24小時(shí)值班電話，由粵語、普通話熟練的專人接聽、接待來訪及處理其它服務(wù)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)事務(wù)和緊急事項(xiàng)。意見征詢工作按“首問責(zé)任制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，管理處有權(quán)要求施工方賠償、罰款直至搬離現(xiàn)場(chǎng)。7本體消防設(shè)施每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，立即維修由工程技術(shù)部門按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修1）標(biāo)識(shí)制定及維護(hù)管理規(guī)定 2）消防栓、消防報(bào)警系統(tǒng)維修操作規(guī)程1）設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無損 2）靈敏，準(zhǔn)確報(bào)警8公共通道、梯間1）公用地面的維修改造 2）公共通道、墻、天棚維護(hù) 3）梯間、扶手、樓梯的維護(hù)每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題立即維修由工程技術(shù)部門按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修1）相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程 2）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)1）整潔、無缺損、無霉跡 2）扶手完好。由工程技術(shù)部門維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。4園林綠地1）綠化2）雕塑小品、花圃每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)維修。我們?cè)陂L期運(yùn)作中確立的“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度能為廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。指定活動(dòng)項(xiàng)目工作人員?；顒?dòng)富教于樂、井然有序。六、日常清潔保潔服務(wù) 我們除提供專業(yè)化的清潔保潔服務(wù)（具體清潔保潔細(xì)則如下），以確保所有公共場(chǎng)所的清潔外，我們還將在全體管理處員工中推行“全員保潔制度”，要求全體管理員工在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)對(duì)任何污染物及時(shí)清除，以維持高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境質(zhì)量。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)信報(bào)箱整齊、潔凈、完好、有序。編制排水管網(wǎng)，設(shè)置平面圖并建立相應(yīng)資料檔案。建立相應(yīng)的設(shè)施管理臺(tái)帳及平面分布圖，及時(shí)修補(bǔ)、清潔消防栓（箱）等設(shè)施，滅火器要定期檢查并登記造冊(cè)，及時(shí)更新、補(bǔ)充。 對(duì)于設(shè)備及機(jī)房環(huán)境，我們將做到無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。以上檔案資料，分類歸檔，并利用計(jì)算機(jī)統(tǒng)一管理。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)建筑物狀況以移交管理時(shí)的狀況為準(zhǔn)，我們將對(duì)所有建筑物進(jìn)行登記造冊(cè)，方便管理。外立面無破損，如發(fā)現(xiàn)外立面裝飾物脫殼、鼓起或剝落等現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)告廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓所方領(lǐng)導(dǎo)和全體業(yè)主，經(jīng)委托方同意出資后安排修復(fù)。具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等。 裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾；門和門柜及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）； 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標(biāo)識(shí)及區(qū)域圖示；公共洗手間、會(huì)議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱等。在完成接管驗(yàn)收后，全面對(duì)設(shè)備建立檔案。 （六）所有檔案必須進(jìn)行科學(xué)管理，做到妥善保管、存放有序、查找方便、同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行安全和保安制度，不得隨意堆放、嚴(yán)防毀損、散失和泄露。所有工程資料均應(yīng)規(guī)定保存期限，并建立銷毀檔案制度。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的重要文件入檔必須與領(lǐng)導(dǎo)批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔。凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)人員。（二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人、激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。（五）年度培訓(xùn)計(jì)劃本物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理；24小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理；樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；公共配套設(shè)施的運(yùn)營管理；交通、車輛行駛、停泊管理；物業(yè)檔案資料收集、管理；物業(yè)業(yè)主管理及社區(qū)文化；1便民服務(wù)；三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為小區(qū)業(yè)主提供安全、文明、舒適的生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)部之一是分配機(jī)制。本物業(yè)管理公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳，在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務(wù)需求。由各部門經(jīng)理、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。本物業(yè)管理公司還將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進(jìn)ISO14000環(huán)境控制體系。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9002質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)小區(qū)業(yè)主（住戶）的影響。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對(duì)小區(qū)主體建筑的管理。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓項(xiàng)目，擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。 （三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) 本物業(yè)管理公司的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理、使住戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 四、四大優(yōu)勢(shì) （一）觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)住戶為最高原則） 本物業(yè)管理公司管理水平其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。重點(diǎn)三：確保小區(qū)安全，堅(jiān)決杜絕因管理原因產(chǎn)生的治安事件。三、小區(qū)住戶滿意率達(dá)到98%。小區(qū)項(xiàng)目整體形象定位是： *中高檔次： 體現(xiàn)居住于小區(qū)的業(yè)主的身份、地位的尊重，住戶的高綜合素質(zhì)。我們根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，確立了“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的整體治安思路， 我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保小區(qū)杜絕管理原因造成的治安發(fā)生率。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。在這種理念支持下，本物業(yè)管理公司在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。（四）品牌優(yōu)勢(shì)： 本物業(yè)管理公司從管理中創(chuàng)品牌，樹形象。核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。本物業(yè)管理公司進(jìn)駐一個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保水電供應(yīng)、消防等正常運(yùn)行。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實(shí)際的問題，我們物業(yè)管理公司的做法是：采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)主導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式根據(jù)本物業(yè)管理公司