【正文】 （四）服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún) 信函意見(jiàn)、建議 意見(jiàn)征詢(xún)箱 服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)表 每年1次征詢(xún)、分析 業(yè)主服務(wù)中心 來(lái)訪電話(huà)或其它 不定時(shí) 的意見(jiàn)、建議 就處理結(jié)果回 立即予以處理 一般 業(yè) 訪并反饋報(bào)告 問(wèn)題 處理后 主 確定處理日期 暫時(shí)無(wú)法處理 重大 通知業(yè)主 問(wèn)題 無(wú)法處理 所方領(lǐng)導(dǎo) 管理處經(jīng)理 服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)流程圖備注：為不干擾業(yè)主（租戶(hù)）生活秩序，又及時(shí)檢討管理處的服務(wù)工作質(zhì)量，管理處擬將《意見(jiàn)征詢(xún)表》發(fā)放至各業(yè)主意見(jiàn)箱，在收集整理后進(jìn)行考核評(píng)下管理處的工作。第十章 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、保安管理、消防管理、非辦公時(shí)間管理及公共設(shè)施管理等。1）無(wú)破損2）無(wú)積水3）瀉水暢通1）圍攔安全2）確保垃圾站正常使用房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位施工質(zhì)量原因造成的局部受損和結(jié)構(gòu)問(wèn)題每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即處理和維修由工程技術(shù)部門(mén)按房屋維修規(guī)程實(shí)施，并報(bào)請(qǐng)委托方處理。綠化小組進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修。公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 序號(hào)類(lèi)別項(xiàng)目計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路1）路面2）人行道3）緩路徑每天檢查一次由工程技術(shù)部門(mén)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1）路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)活動(dòng)的內(nèi)容和規(guī)模對(duì)有關(guān)單位發(fā)出請(qǐng)貼。獎(jiǎng)品發(fā)放合理、志在參與。清潔保養(yǎng)服務(wù)細(xì)則外圍（1）周邊地面打掃 每日四次（2）明渠、沙井口、排水口清潔 每日一次（3）清撿垃圾、碎屑、煙頭等 每日四次 （4）花基、保安亭、大門(mén)表面抹塵 每日一次（5）圍欄抹塵 每周一次（6）不銹鋼電動(dòng)閘門(mén)抹塵 隔日一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈無(wú)塵，無(wú)碎屑；柱身無(wú)手印、無(wú)污跡。 四、綠化管理 對(duì)于廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓的綠化植物，我們將定期進(jìn)行修枝、整型、剪草、除雜草、松土、施肥、淋水、殺蟲(chóng)、補(bǔ)植增植等工作，做到綠地內(nèi)清潔無(wú)枯枝、無(wú)黃土裸露、無(wú)踐踏破壞及占用、無(wú)蟲(chóng)害；路樹(shù)、綠籬無(wú)缺株、枯萎；園林建筑小品和其他園林設(shè)施完好、整潔。按計(jì)劃清疏排水系統(tǒng)并做好記錄，確保管、渠、沙井無(wú)淤泥、垃圾，井蓋、渠口、地漏齊全完好。對(duì)露天消防栓體，定期油漆養(yǎng)護(hù)。機(jī)房與值班場(chǎng)所嚴(yán)格隔離，墻體定期粉刷，地面及時(shí)清潔修整、定期清掃，設(shè)備外殼清潔。二、廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓設(shè)備、設(shè)施的管理綜合管理要求在接管各項(xiàng)設(shè)備圖紙、檔案資料的基礎(chǔ)上，我們將建立設(shè)備臺(tái)帳及保養(yǎng)卡片，并利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。對(duì)新增建筑物、搭建物應(yīng)循正式途徑辦理手續(xù)，并接受監(jiān)管。外立面無(wú)有損樓宇保養(yǎng)的懸掛物。公共區(qū)域各通道門(mén)、設(shè)備及管理用房、洗手間、會(huì)議室、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設(shè)備；應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫(kù)、各配電房設(shè)備；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線(xiàn)及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等；給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門(mén)等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門(mén)等；人防工程及供水系統(tǒng)等。工作內(nèi)容： 簽定《物業(yè)管理委托合同》根據(jù)規(guī)定，在小區(qū)正式入駐前一個(gè)月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。 （七）所有可輸入電腦的檔案均應(yīng)輸入電腦，保存軟盤(pán)。 （四）財(cái)務(wù)檔案管理； 每年形成的會(huì)計(jì)檔案，都由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照歸檔的要求，負(fù)責(zé)整理立卷裝訂成冊(cè)。所有人事檔案按照編號(hào)由資料員管理，并將個(gè)人所有資料輸入電腦保存軟盤(pán)，人離開(kāi)企業(yè)其檔案銷(xiāo)毀。第四章 檔案的建立和管理 一、檔案的建立設(shè)立資料室、負(fù)責(zé)檔案建立和管理，配備專(zhuān)門(mén)的檔案專(zhuān)業(yè)管理人員，從接管開(kāi)始，建立各類(lèi)檔案，采取電腦化管理。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。做事先做人，正人先正已。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安受訓(xùn)260課時(shí)以上。本物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。（一）管理用房宿舍安排:所方提供保安及工程技術(shù)人員宿舍。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。（1）事業(yè)激勵(lì)。（四）管理機(jī)制實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。（3）實(shí)施部門(mén)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。接管小區(qū)后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)管理的效果。措施五：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無(wú)需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線(xiàn)、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車(chē)輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無(wú)故障。在正式接管后，公司全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。 本物業(yè)管理公司積累了綜合性物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營(yíng)小區(qū)租賃代理、文化娛樂(lè)等綜合性配套業(yè)務(wù)。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。小區(qū)地處交通要道，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，治安狀況不容樂(lè)觀。四、定期公開(kāi)小區(qū)帳目，自覺(jué)接受業(yè)主監(jiān)督。一種模式 ——[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理四個(gè)重點(diǎn) ——整體形象、設(shè)備管理、小區(qū)安全、配套服務(wù)四大優(yōu)勢(shì) ——觀念、技術(shù)、配套、品牌、經(jīng)驗(yàn)一大整改 ——綠化設(shè)計(jì)改造六項(xiàng)措施 ——精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、質(zhì)保體系、成本控制、 服務(wù)創(chuàng)新 一、項(xiàng)目定位小區(qū)是目前廣州市地理位置優(yōu)越、配套完善、環(huán)境優(yōu)美的住宅小區(qū)，由于小區(qū)在廣州市目前的特殊影響，我們認(rèn)為小區(qū)整體形象應(yīng)該著眼于發(fā)展，著眼于未來(lái)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，治安狀況的好壞是衡量一個(gè)公司管理業(yè)績(jī)的好壞，是物業(yè)管理公司工作的重點(diǎn)之重。 （二）一種模式：[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)中的[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。本物業(yè)管理公司將住戶(hù)滿(mǎn)意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以住戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，最大限度地滿(mǎn)足住戶(hù)需求。本物業(yè)管理公司綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)可使小區(qū)成為廣州經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益俱佳的中高檔社區(qū)。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專(zhuān)業(yè)人員級(jí)成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。設(shè)備管理形象規(guī)范。措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力在前期交接期間，本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與交接驗(yàn)收，除熟悉各類(lèi)設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。相信：專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。措施六：注重業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新概念。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專(zhuān)多能。管理處任何員工對(duì)住戶(hù)的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、業(yè)主滿(mǎn)意。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視業(yè)主需求、重視人的因素和組織效率。用本物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：（1）監(jiān)督機(jī)制 管理處人、財(cái)、物 晉和物業(yè)公司 管 資源，管理質(zhì)量 ISO9000體系監(jiān)督 理 處 組織行為 市房地產(chǎn)管理局 運(yùn) 管理制度 監(jiān)督 作 同 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 市政府有關(guān)部門(mén) 時(shí) 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 接 受 委托管理合同規(guī)定的 所方領(lǐng)導(dǎo) 員 權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 監(jiān)督 工 監(jiān) 管理效果 研究所辦公住宅樓 督 服務(wù)質(zhì)量 及社會(huì)各界監(jiān)督 監(jiān)督機(jī)制圖（2）自我約束機(jī)制i 制定管理處廉潔自律基本要求。 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 一、人員配備 管理處主任1名出納兼收費(fèi)1名工程部：電工1名保安部：治安管理員13名清潔綠化工：4名二、人員素質(zhì)要求：保安人員：保安隊(duì)長(zhǎng)：中專(zhuān)以上文化程度，23—28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4本物業(yè)概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課20保安員專(zhuān)業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書(shū)）管理人員外送培訓(xùn)（六）培訓(xùn)方式 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課， 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 技能培訓(xùn)，參觀考察，專(zhuān)題研討， 培 案例分析，實(shí)操演練等 訓(xùn) 方 外送專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)