現(xiàn)代汽車顧客投訴管理與滿意度測(cè)量(ppt)-汽車(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 以顧客為中心 ,顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì) ,以真誠親和的服務(wù)贏得顧客的依賴 ,快速圓滿地解決顧客投訴 . ? 要重視顧客 ,用心為顧客服務(wù) ,積極主動(dòng)地為顧客著想 ,走出投訴服務(wù)崗位不重要、服務(wù)就是按制度辦事、我沒有錯(cuò)都是他們的錯(cuò)等的誤區(qū) . ? 積極的心態(tài) ,應(yīng)變力 ,挫折承受力 ,自我情緒控制 . ? 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ,熟練的專業(yè)技能 ,優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧 ,思維敏捷 ,具備對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力 . 4. 有效處理顧客投訴的方法和技巧 ? ?1)讓顧客發(fā)泄 , ?2)避免消極待客情緒 , ?3)對(duì)顧客表示理解和同情 , ?4)開始積極地解決問題 , ?5)找出雙方同意的解決方案 , ?6)跟蹤解決問題的過程 . ? ?投訴中的危機(jī)管理就是投訴危機(jī)的預(yù)防和投訴危機(jī)的處理 .在投訴危機(jī)面前必須當(dāng)機(jī)立斷 ,在第一時(shí)間作出決定 .管理層必須迅速找到問題了解問題 ,表示出認(rèn)真對(duì)待這一事件的態(tài)度 ,而每一分鐘的拖延都可能帶來巨大的損失 . 4. 有效處理顧客投訴的方法和技巧 ? ?1)“一站式服務(wù)法 ” 指顧客投訴處理人從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案到處置顧客投訴全過程跟蹤服務(wù) . ?2)“服務(wù)
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