現(xiàn)代汽車顧客投訴管理與滿意度測量(ppt)-汽車-免費(fèi)閱讀
【正文】 負(fù)起責(zé)任給一個(gè)說法 。隨時(shí)做好準(zhǔn)備 ,鼓勵(lì)投訴 。 ? (30%40%) 希望賠償 。 ? (以自我為中心 ,推卸責(zé)任 ,歸罪于他人或顧客 ,應(yīng)付顧客 )。把投訴作為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略進(jìn)行管理 . 2. 體驗(yàn)顧客投訴的心 ? ? (20%30%) 希望看到改進(jìn) 。讓員工掌握一定的顧客投訴處置技巧 。 ? (領(lǐng)導(dǎo)不重視 ,管理無系統(tǒng) ,沒有形成服務(wù)氛圍 ,不合理的考評機(jī)制 )。 ? (20%30%) 希望得到同情 . ? ?快速或簡捷處置 ?！邦櫩屯对V管理與顧客滿意測量” 1. 顧客投訴的價(jià)值 ? ?傳統(tǒng)的顧客投訴觀念是投訴者是麻煩制造者 ,必須盡快打發(fā) ,消極對待投訴處理 . ?新的顧客投訴觀念是顧客投訴是客觀存在的 ,是對企業(yè)的信任 ,是對產(chǎn)品的寶貴反饋信息 . ? ?理想的顧客投訴管理是從改變對顧客投訴的態(tài)度開始 。得到理解和尊重 。賠償或補(bǔ)償 ,解決問題不讓它再次發(fā)生 . 2. 體驗(yàn)顧客投訴的心 ? ? (沒有關(guān)注投訴顧客的感受 ,不了解顧客投訴的主要原因和需求 ,沒有重視顧客的意見 )。建立投訴管理體系 。 ? (20%25%) 希望得到澄清 /滿意的答復(fù) 。 ? . 3. 客服人員的素養(yǎng)
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