現代汽車《顧客投訴管理與滿意度測量》(ppt)-汽車-預覽頁
【正文】 公正的處理 . ? 5)免費 :進入投訴處理過程應當對投訴者免費 . ? 6)保密 :在需要時可獲得投訴者的個人識別信息 ,但僅能用于 以 處理投訴 為目 的，應當主動保護 這些信息 被透露 ,除非投訴者表示同意透露 . ? 7)以顧客為關注焦點的方法 :組織應當采取以顧客為關注焦點的方法 ,應當對包括投訴在內的所有反饋開放 ,應當通過行動表示解決投訴的承諾 . ? 8)責任 :組織應當確保明確建立有關投訴處理中組織的行動和決策的責任以及報告的責任 . ? 9)持續(xù)改進 :投訴處理過程和產品質量的持續(xù)改進應當是組織的永恒目標 . 7. 顧客滿意測量的方法和持續(xù)改進 ? (P) ? 分類 ? 定量研究 ? 調查過程計劃 ? 調查分類 ? 問卷設計 ? 調查時間 /頻次 ? 調查方法 ? 調查合作 ? 過程藍圖 ? 誰來執(zhí)行 8. 顧客滿意測量的方法和持續(xù)改進 ? (D) ? 1).顧客滿意測量調查問卷收集信息 ? 2).問卷構建 ? (C) ? 1).分析的次序 ? 2).分析方法 ? 3).變量分類 ? 4).描述性統(tǒng)計分析 ? (A) ? (A) ? 組織應當采取措施消除現在和潛在的能導致投訴問題的原因 ,以防止它們發(fā)生或再次發(fā)生
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