現(xiàn)代汽車顧客投訴管理與滿意度測量(ppt)-汽車-文庫吧在線文庫
【正文】 承諾法 ” 指在無法現(xiàn)場處理或沒有權(quán)限處理或不能給滿意處理時 ,要給顧客一個明確的承諾 ,承諾投訴處理的時限、預(yù)期的處理過程和結(jié)果 . ? ?1)“移情法 ” (向客戶表示遺憾同情 ,使顧客敞開心靈 ,恢復(fù)理智 ,取得顧客的信任 ). ?2)“三明治法 ” (就是避免向客戶說 ” 不 ” 的方法 ,即第一片面包是 ” 我們可以做的是 ” 與第二片面包 ”您能做的是 ” 之間暗含拒絕 ). ?3)“諒解法 ” (在溝通時以同意取代反對 ,以更好地與顧客溝通取得顧客的認同 ). ?4)“3F法 ” 就是對比投訴顧客和其他顧客的感受差距 ,應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得顧客諒解 . 4. 有效處理顧客投訴的方法和技巧 ? ? 對待 “ 感情用事型 ” 顧客 ,要讓顧客充分發(fā)泄 ,傾聽他心中的怨氣 ,穩(wěn)定他的情緒 . ? 對待 “ 固執(zhí)已見型 ” 顧客要運用換位思考的方式與顧客溝通 ,讓顧客感受到你是認同他的觀點的 ,是在為他尋找解問題的辦法 . ? 對待 “ 無理取鬧型 ” 要穩(wěn)定顧客的情緒 ,客服人員要保持冷靜 ,以不變應(yīng)萬變 . ? 對待 “ 暴力傾向型 ” 可以通過引導(dǎo)征詢的方法了解顧客的真實想法 ,安撫顧客 ,避免造成范圍更大的影響 . ? 對待 “ 有備而來型 ” 要避免因承諾沒有兌現(xiàn)或多人說法不一致 ,給顧客留下再次投訴或法律裁決的
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