【正文】 譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時也許可以稍微轉(zhuǎn)移話題。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問、切”這四字訣了。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。1我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過去。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）銷售員說的太完美，讓人生疑。喜歡自我鉆研的客戶。讓客戶感覺其必須需要這項服務(wù)，沒有這項服務(wù)就會使其投資風(fēng)險加大。方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。這個“面子”是什么，它又是如何得來的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對客戶的咨詢、投訴，你是否第一時間給予回應(yīng)；專業(yè)：客戶的需要是否因為你的服務(wù)更加高效，是否因為你的投資建議讓客戶更賺錢。我的一位朋友用了4年時間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長為國內(nèi)某證券公司營業(yè)部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當(dāng)面對寂寞時我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時我告訴自己：努力不一定會成功但放棄一定會失敗；當(dāng)面對業(yè)績壓力時我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動力。經(jīng)紀(jì)人成長要面臨的4大挑戰(zhàn)：A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點經(jīng)紀(jì)人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人。很多經(jīng)銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動營銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營銷人員聯(lián)合攻擊廠家。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問？一是具備一定的知識，包括社會知識、業(yè)務(wù)知識、營銷策略知識。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價格，而是在于你滿足了他的某種需求。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。1．電話腳本的設(shè)計（1）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。C： 給接待一個理由 找一個恰當(dāng)?shù)纳矸荩瑢嶋H就是給接待人員一個理由。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今天門口來了一個老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。同時提醒一點：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。記注一句話。對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。以示對顧客的尊重。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。24)切莫一掛電話就批評對方。16)對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。8)把重點反復(fù)重述幾遍。(10:29:58)主持人說：當(dāng)聊的時候就過了開場白的階段。開場白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備?！本褪钦f開場白非常重要。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。跟蹤電話促成交易但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，請請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。轉(zhuǎn)入整題在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。這表示到你是一個合格的業(yè)務(wù)員。──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。如果您有興趣，可以來深工行XX 支行，地點在————找我們的工作人員咨詢，還可以現(xiàn)場試用炒股手機(jī)哦。且一個老師是好是壞，是真正關(guān)心孩子，還是應(yīng)付了事，孩子自己也能感覺出來。？答：一般客戶訂的是完稅產(chǎn)品的話，2~4個工作日就能到了（物流信息在24小時內(nèi)提供）保稅產(chǎn)品的話，3~7個工作日就能到了（物流信息一般在48小時內(nèi)提供）直郵產(chǎn)品的話，15~20個工作日到達(dá)（一般是3天會有物流信息，5天內(nèi)進(jìn)入中國機(jī)場清關(guān)等程序）？答：是有的，在個人中心，我的店鋪里面就是采購系統(tǒng)，采購產(chǎn)品雖然以原價獲取，但是利潤會直接獲得到利潤里面進(jìn)行提現(xiàn)。其次就是授權(quán)二維碼：授權(quán)二維碼是用作推廣你的分店，螞蟻經(jīng)紀(jì)人或者經(jīng)銷商，一般來說，推廣一個經(jīng)紀(jì)人你能獲得他的門檻推薦費用的50%作為你的推薦獎勵，還有的是能獲得他銷售出去的產(chǎn)品利潤10%作為推薦管理獎勵。一目了然。（2）周六 日白天輔導(dǎo)，主要是對一周所學(xué)的知識做個總結(jié)。客戶經(jīng)理：非常感謝您一直以來對我們工行的大力支持，最近我們深工行為了答謝廣大客戶，推出了一項“開戶在華林，存管在工行“的開戶送IQ炒股機(jī)大型回饋客戶活動，旨在實實在在的實惠于客戶，滿足您在金融危機(jī)中更好的把握投資機(jī)會。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。這時是決定客戶性格的最關(guān)鍵時刻。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人員之一。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會。同樣說：“你好，這里是XX公司”。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降?，它是長期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。你要找到他的消費點才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費點就不會付費。5)如果要商談的事情很多，需先告知對方。13)碰到直撥或內(nèi)線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。21)無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。F、電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。這個階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號碼、期盼對方無人接電話、對著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。到客戶那么成了一個解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。這種是最可惜不過的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立?！咀詸z】對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題?！咀詸z】請做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）a．了解銷售區(qū)域 b．分析競爭對手c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（）a．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。在電話溝通時，注意兩點：A注意語氣變化，態(tài)度真誠。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。電話是公司對外交流的一個窗口。以下是幾個典型技巧：A 直接稱呼老總的名字在做準(zhǔn)備工作的時候就找到老總的名字。如：銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。我們是營銷人。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。這條領(lǐng)帶價值800美金。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費很多時間。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。電話是公司對外交流的一個窗口。只有你對自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個又一個的訂單。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。第四堅持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。曾經(jīng)有一個觀點：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年營銷對他們整個職業(yè)生涯都