【正文】 譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時(shí)也許可以稍微轉(zhuǎn)移話題。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問、切”這四字訣了。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。1我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過去。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場部主管回答一下您的問題，請(qǐng)您稍等）銷售員說的太完美，讓人生疑。喜歡自我鉆研的客戶。讓客戶感覺其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒有這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對(duì)客戶的咨詢、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；專業(yè)：客戶的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶更賺錢。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長為國內(nèi)某證券公司營業(yè)部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當(dāng)面對(duì)寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會(huì)成功但放棄一定會(huì)失?。划?dāng)面對(duì)業(yè)績壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動(dòng)力。經(jīng)紀(jì)人成長要面臨的4大挑戰(zhàn)：A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人。很多經(jīng)銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動(dòng)營銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營銷人員聯(lián)合攻擊廠家。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問？一是具備一定的知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷策略知識(shí)。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價(jià)格，而是在于你滿足了他的某種需求。對(duì)自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會(huì)回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。1．電話腳本的設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡單例子：假如今天門口來了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場白。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。記注一句話。對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。以示對(duì)顧客的尊重。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。24)切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。16)對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。8)把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。(10:29:58)主持人說：當(dāng)聊的時(shí)候就過了開場白的階段。開場白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備?！本褪钦f開場白非常重要。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”得出來。跟蹤電話促成交易但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。轉(zhuǎn)入整題在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。如果您有興趣，可以來深工行XX 支行，地點(diǎn)在————找我們的工作人員咨詢，還可以現(xiàn)場試用炒股手機(jī)哦。且一個(gè)老師是好是壞，是真正關(guān)心孩子，還是應(yīng)付了事，孩子自己也能感覺出來。？答：一般客戶訂的是完稅產(chǎn)品的話，2~4個(gè)工作日就能到了（物流信息在24小時(shí)內(nèi)提供）保稅產(chǎn)品的話，3~7個(gè)工作日就能到了（物流信息一般在48小時(shí)內(nèi)提供）直郵產(chǎn)品的話，15~20個(gè)工作日到達(dá)（一般是3天會(huì)有物流信息，5天內(nèi)進(jìn)入中國機(jī)場清關(guān)等程序）？答：是有的，在個(gè)人中心，我的店鋪里面就是采購系統(tǒng)，采購產(chǎn)品雖然以原價(jià)獲取，但是利潤會(huì)直接獲得到利潤里面進(jìn)行提現(xiàn)。其次就是授權(quán)二維碼：授權(quán)二維碼是用作推廣你的分店，螞蟻經(jīng)紀(jì)人或者經(jīng)銷商，一般來說，推廣一個(gè)經(jīng)紀(jì)人你能獲得他的門檻推薦費(fèi)用的50%作為你的推薦獎(jiǎng)勵(lì)，還有的是能獲得他銷售出去的產(chǎn)品利潤10%作為推薦管理獎(jiǎng)勵(lì)。一目了然。（2）周六 日白天輔導(dǎo)，主要是對(duì)一周所學(xué)的知識(shí)做個(gè)總結(jié)?？蛻艚?jīng)理：非常感謝您一直以來對(duì)我們工行的大力支持，最近我們深工行為了答謝廣大客戶，推出了一項(xiàng)“開戶在華林，存管在工行“的開戶送IQ炒股機(jī)大型回饋客戶活動(dòng)，旨在實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠于客戶，滿足您在金融危機(jī)中更好的把握投資機(jī)會(huì)。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人員之一。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。同樣說：“你好，這里是XX公司”。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降?，它是長期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。5)如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。13)碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。21)無論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。例如：“您好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。F、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。這種是最可惜不過的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立?！咀詸z】對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題?！咀詸z】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）a．了解銷售區(qū)域 b．分析競爭對(duì)手c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（）a．能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：A注意語氣變化，態(tài)度真誠。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。以下是幾個(gè)典型技巧：A 直接稱呼老總的名字在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。如：銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。我們是營銷人。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。只有你對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。第四堅(jiān)持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。曾經(jīng)有一個(gè)觀點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年?duì)I銷對(duì)他們整個(gè)職業(yè)生涯都