【正文】 ）客戶大致的分類：平時(shí)工作忙，無暇打理的客戶；對(duì)股票知之甚少、無專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。方法：盡量把話說的絕對(duì)，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們產(chǎn)生某種好處。B、“個(gè)人品牌”修煉：現(xiàn)代營銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營銷第五“P”，即“PEOPLE”。D、業(yè)績壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。曾經(jīng)有一個(gè)觀點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年?duì)I銷對(duì)他們整個(gè)職業(yè)生涯都將是受益無窮。第四堅(jiān)持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。只有你對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。我們是營銷人。如：銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。以下是幾個(gè)典型技巧：A 直接稱呼老總的名字在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：A注意語氣變化，態(tài)度真誠。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系?！咀詸z】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）a．了解銷售區(qū)域 b．分析競爭對(duì)手c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（）a．能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶?！咀詸z】對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這種是最可惜不過的。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。F、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。例如：“您好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。21)無論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。13)碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。5)如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降模情L期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。同樣說：“你好，這里是XX公司”。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人員之一。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)?應(yīng)委婉解說?并向其表示歉意或謝意?不可 與發(fā)話人爭辯。認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧?所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW 如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情?這樣即使對(duì)方看不見你?但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染?給對(duì)方留下極 佳的印象?由于面部表情會(huì)影響聲音的變化?所以即使在電話中?也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食?即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”得出來。跟蹤電話促成交易但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后?對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下?你應(yīng)該說過兩天再給您電話。這時(shí)?你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?請(qǐng) 請(qǐng)求對(duì)方原諒?在你做出這種決定之前?應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。轉(zhuǎn)入整題在講電話過程中?不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間?做完自己我介紹之后?立即迅速進(jìn)入正題?加速商務(wù)談話的 進(jìn)展。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù) 員。么?怎樣說?要做到心中有數(shù)。甚至除了自我介紹之外?不要談及關(guān)于銀行的任何事情。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝 通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止──撥通客戶電話后?如果沒有人接聽?要及時(shí)放電下電話?或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話?或者 客戶現(xiàn)在不方便接聽?如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停?會(huì)增加客戶的反感。讓對(duì)方在最短的時(shí)間?很輕松地理解你 的話。這時(shí)是決定客 戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人 員之一。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。如?你可以說?XX先生?小姐??我已經(jīng)快替您找完了?請(qǐng)您稍等 一會(huì)。同樣說?“你好?這里是 XX公司”。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙?桌上往往會(huì)有兩三部電話?聽到電話鈴聲?應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒?接聽電話?以長 途電話為優(yōu)先?最好在三聲之內(nèi)接聽。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽?表示意見時(shí)?應(yīng)讓他能適度地暢所欲 言?除非不得已?否則不要插嘴。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心 聆聽你的演講?？梢韵榷Y貌地詢問對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他（她）說吧，這會(huì)他（她）已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會(huì)問很重要。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說：“您是稍等一會(huì)？還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。俄國大文學(xué)家高爾基說：“最難的是開場白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場白就是我不需要，那我們?nèi)ハ耄谝环N可能性我的開場白一定還有空間。七、有效撥打電話的24策略1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場。10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無妨。18)有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期對(duì)于一個(gè)從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！拘〗Y(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對(duì)禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。接待：好的。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。（3）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱幔浚阌惺裁葱枰玫綆椭椭С謫?？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。7： 接通電撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。對(duì)公司的社會(huì)形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來萬次，不愿萬人來一次”。如溝通