【正文】 喜歡自我鉆研的客戶。有著心理需求的客戶。找出其欠缺的方面，直擊弱點(diǎn)。根據(jù)溝通過程中的具體情況來判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內(nèi)在需求。讓客戶感覺其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒有這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。另外，使用些技巧，讓客戶感覺你來面談一定會(huì)有收獲的，不是普通的會(huì)面。預(yù)約客戶：找出需要面談的理由，約見客戶；提出預(yù)約時(shí)間供客戶選擇，占據(jù)主動(dòng)性，減少拒絕?？傊谝淮瓮ㄔ捠菫榈诙螠贤?，以及以后的面談做鋪墊。方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。（問題：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？）電話銷售開場白主要的三個(gè)步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，銷售人員需要認(rèn)真地詢問客戶的需求。陌生電話營銷技巧 陌生電話銷售五部曲A、打招呼、自我介紹；B、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶的興趣；C、詢問式了解客戶的需求、信息；D、約訪，強(qiáng)調(diào)面談將會(huì)帶給客戶更多好處；E、嘗試性成交、后續(xù)電話追蹤。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動(dòng)率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對客戶的咨詢、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；專業(yè)：客戶的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶更賺錢。在銷售實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在向客戶推銷產(chǎn)品之前首先要推銷自己，客戶認(rèn)可了你才可能會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個(gè)人品牌”非常重要。在拜訪客戶時(shí)，如果我們經(jīng)常去記錄客戶提出的問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實(shí)很簡單，就是將客戶提出的所有問題總結(jié)歸納并針對每個(gè)問題研究一套適合自己的應(yīng)答話術(shù)，這樣做很快你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來自己就是現(xiàn)實(shí)中的業(yè)績高手。其實(shí)每一個(gè)業(yè)績高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長為國內(nèi)某證券公司營業(yè)部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當(dāng)面對寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會(huì)成功但放棄一定會(huì)失?。划?dāng)面對業(yè)績壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動(dòng)力。面對以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱作為上門“擾民”的“推銷員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。B、惰性：人之初、性本“懶”。經(jīng)紀(jì)人成長要面臨的4大挑戰(zhàn)：A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人。所以，證券經(jīng)紀(jì)人既然進(jìn)入了證券經(jīng)紀(jì)行當(dāng)，就應(yīng)該堅(jiān)定一個(gè)信念走下去，因?yàn)樵谫u產(chǎn)品的同時(shí)我們更是在向社會(huì)推銷自己。1 立場修煉：中國證券市場已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司主要收入來源，證券營銷自然成為各家券商爭相發(fā)展的綠地。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。很多經(jīng)銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動(dòng)營銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營銷人員聯(lián)合攻擊廠家。客戶是我們的上帝，但我們也要學(xué)會(huì)說“不”，拒絕不合理要求和做法。四要能擔(dān)任顧問的角色。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問題的技巧、談判的技巧。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問？一是具備一定的知識，包括社會(huì)知識、業(yè)務(wù)知識、營銷策略知識。售前服務(wù)主要著眼于產(chǎn)品的介紹、客商關(guān)系的建立等，售中服務(wù)在于幫助建立起關(guān)系的客戶拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使雙方建立“雙贏”平臺，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、分析問題的過程。 o: O4 _3 g)S 第三做好服務(wù)，當(dāng)好顧問 服務(wù)不是我們所談的單純的售后服務(wù)。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來萬次，不愿萬人來一次”。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價(jià)格，而是在于你滿足了他的某種需求。第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。對公司產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等等方方面面要了解。對公司的社會(huì)形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你?！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。C、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。以示對顧客的尊重。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。7： 接通電撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。如“您好，王?jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會(huì)回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。十五、各類營銷形態(tài)技巧 電話營銷溝通技巧（一）20090705 15:54掌握客戶的心理聲音技巧A、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態(tài)度。你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。你本該首先與那個(gè)人通話。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱幔浚阌惺裁葱枰玫綆椭椭С謫?？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。”案例二：索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲：“上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？”乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”甲 ：“請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”乙：“請問你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請稍等。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了?！敝髦v老師接著說：“各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。賽后有10人獲獎(jiǎng)。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。1．電話腳本的設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。我們有著頑強(qiáng)的智慧來做我們的工作！十三、陌生市場的開拓幾段經(jīng)典對話在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。銷售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！接待：拜拜！總之，辦法比困難多。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。接待：你有什么事情？銷售：有接待：你是哪個(gè)單位的？銷售：我是麗芳。（轉(zhuǎn)接電話中）B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。接待：好的。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會(huì)比較大些?；蛘吒杏X無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡單例子：假如今天門口來了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對方，不是你。如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。以示對顧客的尊重。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。如您好，王?jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。【總結(jié)】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。【小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。當(dāng)然這句話未必對每個(gè)人都適用，你也不必對每個(gè)人都講?！睂@一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下