【正文】 司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會問很重要。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。自報家門找到你所要找的人之后（有時你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍堈埱髮Ψ皆彛谀阕龀鲞@種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時，你可以按下等候健。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起讓您久等了。跟蹤電話促成交易但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時候要不卑亢。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。對打電話，接電話具有相同的重要性。有效電話溝通我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。不要小看這短短的開場白，它將決定此后你所說的每一句話的命運。因此只有獨具匠心的開場白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來順利演講搭梯架橋?！本褪钦f開場白非常重要。俄國大文學(xué)家高爾基說：“最難的是開場白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。”高爾基的這段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。對于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場白就是我不需要，那我們?nèi)ハ耄谝环N可能性我的開場白一定還有空間。(10:29:15)田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時拋另外一個優(yōu)點出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢肯定不是一個，至少會有三個，你事先準(zhǔn)備好，你第二個優(yōu)勢說出來，也許會擊中他。(10:29:29)田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個優(yōu)勢看能不能找到他消費的弱點，比如說小靈通我們拋出來第二個優(yōu)勢，第一個進(jìn)來的門檻很低，第二個一定會想得到我固定電話和通話費是一樣的，那可以拿著它隨時隨地走，那對老人講孩子找到你很安心，你不在家的時候，你家人在家，他可以隨時找到你，這樣打動他，我會問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會沉默，他說我接下來到那里去買呢，這時候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說：當(dāng)我們說了一個產(chǎn)品的優(yōu)勢之后，我們來看是不是命中這個客戶的需求了，我們怎么知道這個客戶是否命中需求了，一定不是說第三個優(yōu)勢，這樣肯定會煩，一直講優(yōu)勢的話他會說再見，一定掛斷，我們說一個優(yōu)點之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個說話的機會，通過他的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說聽說小靈通信號不是很好，那是往前走還是往后走？(10:29:42)主持人說：往后。(10:29:58)主持人說：當(dāng)聊的時候就過了開場白的階段。七、有效撥打電話的24策略1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場。3)打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過10次4)要先說明主旨。6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。8)把重點反復(fù)重述幾遍。10)視情況請對方重述一遍無妨。12)在電話中傳達(dá)日期時間時，應(yīng)再三確定，避免聽錯。14)請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。16)對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。18)有事打電話對方碰巧不在時，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。20)如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，需先征求對方的同意。22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時打去。24)切莫一掛電話就批評對方。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。以示對顧客的尊重。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。C、重點重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期對于一個從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。那么你試想一下。心理想的大概有：這個行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點，我一定要想一個非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗。電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時自身不斷暗示的結(jié)果。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實時問同事或經(jīng)理問題，因為說“不知道”而給客戶感覺很差等等。記注一句話。同時依然強調(diào)一點就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。面談能力提高期有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。等等。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。同時又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。為什么，就是因為這個銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。所以這里只提一點，一定要敢于提出簽單。同時提醒一點：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶的目的。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□態(tài)度一定要積極。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某。如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去?！拘〗Y(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素?！究偨Y(jié)】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。以示對顧客的尊重。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這