【正文】 說(shuō)一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。不要小看這短短的開場(chǎng)白，它將決定此后你所說(shuō)的每一句話的命運(yùn)。因此只有獨(dú)具匠心的開場(chǎng)白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場(chǎng)上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來(lái)順利演講搭梯架橋?！本褪钦f(shuō)開場(chǎng)白非常重要。俄國(guó)大文學(xué)家高爾基說(shuō)：“最難的是開場(chǎng)白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。”高爾基的這段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。對(duì)于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。(10:26:41)田淑紅說(shuō)：第二種方面開場(chǎng)白就是我不需要，那我們?nèi)ハ耄谝环N可能性我的開場(chǎng)白一定還有空間。(10:29:15)田淑紅說(shuō)：你滿足他拒絕的心情，然后拉過(guò)來(lái)，很多人聊過(guò)之后覺得很有幫助，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來(lái)，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)肯定不是一個(gè)，至少會(huì)有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢(shì)說(shuō)出來(lái)，也許會(huì)擊中他。(10:29:29)田淑紅說(shuō)：所以接下來(lái)再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說(shuō)小靈通我們拋出來(lái)第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)進(jìn)來(lái)的門檻很低，第二個(gè)一定會(huì)想得到我固定電話和通話費(fèi)是一樣的，那可以拿著它隨時(shí)隨地走，那對(duì)老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動(dòng)他，我會(huì)問他你覺得怎么樣呢，他說(shuō)好像挺方便，還好，這樣說(shuō)來(lái)還可以，想一想會(huì)沉默，他說(shuō)我接下來(lái)到那里去買呢，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說(shuō)：當(dāng)我們說(shuō)了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們來(lái)看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說(shuō)第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話他會(huì)說(shuō)再見，一定掛斷，我們說(shuō)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，通過(guò)他的說(shuō)話你就判斷出他購(gòu)買的傾向性，比如說(shuō)他會(huì)說(shuō)我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說(shuō)聽說(shuō)小靈通信號(hào)不是很好，那是往前走還是往后走？(10:29:42)主持人說(shuō)：往后。(10:29:58)主持人說(shuō)：當(dāng)聊的時(shí)候就過(guò)了開場(chǎng)白的階段。七、有效撥打電話的24策略1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。3)打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過(guò)10次4)要先說(shuō)明主旨。6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。8)把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。12)在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。14)請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。16)對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。18)有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。20)如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。24)切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見。以示對(duì)顧客的尊重。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問”喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。C、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒有接觸過(guò)電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。那么你試想一下。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過(guò)都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因?yàn)檎f(shuō)“不知道”而給客戶感覺很差等等。記注一句話。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。面談能力提高期有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說(shuō)什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。等等。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來(lái)有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶的目的。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□態(tài)度一定要積極。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去?！拘〗Y(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素?！究偨Y(jié)】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。B言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見。以示對(duì)顧客的尊重。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對(duì)禁止抓起話就問喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子：假如今天門口來(lái)了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過(guò)去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。或者感覺無(wú)關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。若對(duì)方問我們是誰(shuí)，就是說(shuō)是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會(huì)比較大些。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。接待：好的。（轉(zhuǎn)接電話中）B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來(lái)是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對(duì)方失去戒心。接待：你有什么事情？銷售：有接待：你是哪個(gè)單位的？銷售：我是麗芳。C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過(guò)的卡子。銷售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！接待：拜拜！總之，辦法比困難多。我們有著頑強(qiáng)的智慧來(lái)做我們的工作！十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。1．電話腳本的設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（3）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。賽后有10人獲獎(jiǎng)。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽