【正文】 了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這表示到你是一個合格的業(yè)務(wù)員。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因為與其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會浪費時間、經(jīng)歷、金錢在路上。轉(zhuǎn)入整題在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，請請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。跟蹤電話促成交易但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。認(rèn)真清楚的記錄隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。有效電話溝通我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。不要小看這短短的開場白，它將決定此后你所說的每一句話的命運?！本褪钦f開場白非常重要?！备郀柣倪@段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。開場白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。(10:29:15)田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時拋另外一個優(yōu)點出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢肯定不是一個，至少會有三個，你事先準(zhǔn)備好，你第二個優(yōu)勢說出來，也許會擊中他。(10:29:58)主持人說：當(dāng)聊的時候就過了開場白的階段。3)打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過10次4)要先說明主旨。8)把重點反復(fù)重述幾遍。12)在電話中傳達(dá)日期時間時，應(yīng)再三確定，避免聽錯。16)對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。20)如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，需先征求對方的同意。24)切莫一掛電話就批評對方。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆Ｒ允緦︻櫩偷淖鹬?。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。那么你試想一下。對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時自身不斷暗示的結(jié)果。記注一句話。面談能力提高期有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。為什么，就是因為這個銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。同時提醒一點：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶的目的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。【總結(jié)】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。C、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今天門口來了一個老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。或者感覺無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。（轉(zhuǎn)接電話中）B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。C： 給接待一個理由 找一個恰當(dāng)?shù)纳矸荩瑢嶋H就是給接待人員一個理由。銷售：好的，我會跟他聯(lián)系的，拜拜！接待：拜拜！總之，辦法比困難多。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。1．電話腳本的設(shè)計（1）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。所以必須要運用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。C、重點重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手。對公司產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)點、缺點等等方方面面要了解。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價格，而是在于你滿足了他的某種需求。 o: O4 _3 g)S 第三做好服務(wù)，當(dāng)好顧問 服務(wù)不是我們所談的單純的售后服務(wù)。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問？一是具備一定的知識，包括社會知識、業(yè)務(wù)知識、營銷策略知識。四要能擔(dān)任顧問的角色。很多經(jīng)銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動營銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營銷人員聯(lián)合攻擊廠家。1 立場修煉：中國證券市場已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司主要收入來源，證券營銷自然成為各家券商爭相發(fā)展的綠地。經(jīng)紀(jì)人成長要面臨的4大挑戰(zhàn)：A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點經(jīng)紀(jì)人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人。C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱作為上門“擾民”的“推銷員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。我的一位朋友用了4年時間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長為國內(nèi)某證券公司營業(yè)部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當(dāng)面對寂寞時我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時我告訴自己：努力不一定會成功但放棄一定會失?。划?dāng)面對業(yè)績壓力時我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動力。在拜訪客戶時，如果我們經(jīng)常去記錄客戶提出的問題，你會發(fā)現(xiàn)很多問題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實很簡單，就是將客戶提出的所有問題總結(jié)歸納并針對每個問題研究一套適合自己的應(yīng)答話術(shù)，這樣做很快你會發(fā)現(xiàn)原來自己就是現(xiàn)實中的業(yè)績高手。這個“面子”是什么，它又是如何得來的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對客戶的咨詢、投訴，你是否第一時間給予回應(yīng)；專業(yè)：客戶的需要是否因為你的服務(wù)更加高效，是否因為你的投資建議讓客戶更賺錢。陌生電話營銷技巧 陌生電話銷售五部曲A、打招呼、自我介紹；B、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶的興趣；C、詢問式了解客戶的需求、信息；D、約訪，強(qiáng)調(diào)面談將會帶給客戶更多好處；E、嘗試性成交、后續(xù)電話追蹤。方法：用觀察、詢問的方式去了解客戶的興趣所在。預(yù)約客戶：找出需要面談的理由，約見客戶；提出預(yù)約時間供客戶選擇，占據(jù)主動性，減少拒絕。讓客戶感覺其必須需要這項服務(wù)，沒有這項服務(wù)就會使其投資風(fēng)險加大。找出其欠缺的方面，直擊弱點。喜歡自我鉆研的客戶。漿糊客戶。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）銷售員說的太完美，讓人生疑。（約下次溝通時間）銷售員提供的資料不夠充分。1我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過去。一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對面會談的代理者的觀念。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。概括：客戶銷售沒有定則，需要不同的銷售方式及隨機(jī)應(yīng)變的處事方針在結(jié)合自己的特點來應(yīng)對不同的客戶。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問、切”這四字訣了。尤其是一些設(shè)計較復(fù)雜的產(chǎn)品，更需要業(yè)務(wù)員作進(jìn)一步的解說。譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時也許可以稍微轉(zhuǎn)移