【正文】 如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。──如果你想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。(3)心態(tài)從容在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。而我自己也是電話營銷的從業(yè)人員之一。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。重視客人及客人時(shí)間如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。同樣說：“你好，這里是XX公司”。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的演講。許多名人也給出過很好的忠告。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降模情L期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？(10:26:07)田淑紅說：通常有幾種情況，第一個(gè)一開口就說我在開會(huì)，第二種情況說對(duì)不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會(huì)，本來我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)，(10:26:18)田淑紅說：那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，就像我們剛才說的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開場(chǎng)白會(huì)變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。(10:31:22)田淑紅說：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場(chǎng)白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開場(chǎng)白結(jié)束了，是到后面的過程了。5)如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。9)不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。13)碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。17)若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。21)無論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。八、電話銷售技巧，新手如何突破？電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。例如：“您好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ奖硎緦?duì)不起讓您久等了。F、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。前幾天與一個(gè)朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個(gè)過程，再這里記下我個(gè)人的總結(jié)，希望對(duì)從事這份工作的朋友有用。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)?；蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h(yuǎn)是下一個(gè)”。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力?！拔沂切氯宋遗抡l”。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。所以總結(jié)很重要。這種是最可惜不過的。這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。【自檢】對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響?！咀詸z】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）a．了解銷售區(qū)域 b．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（）a．能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果b．讓客戶相信你能做到自己所說的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：自我介紹非常重要。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：A注意語氣變化，態(tài)度真誠。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。以下是幾個(gè)典型技巧：A 直接稱呼老總的名字在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。剛才電話掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。如：銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。但千萬不要惦記銷售產(chǎn)品。我們是營銷人。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值?！奔?：“那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。激發(fā)客戶購買欲望的技巧a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； b)借用他的觀點(diǎn)；c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”?！绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫?，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。8： 接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。其次，要充分相信自己的公司。只有你對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)長追求的是全面的服務(wù)營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價(jià)格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長期依賴等；而對(duì)于一、二級(jí)經(jīng)銷商，他們需要市場(chǎng)的拓展與管理，市場(chǎng)的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。二要具有一定的技能。第四堅(jiān)持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場(chǎng)中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。客戶固然重要，但廠家才是你的生命線，作為營銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠實(shí)，因?yàn)檫^度的退化有一天會(huì)讓你無路可走。曾經(jīng)有一個(gè)觀點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年?duì)I銷對(duì)他們整個(gè)職業(yè)生涯都將是受益無窮?！逼渖鷦?dòng)地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活。D、業(yè)績壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。技能修煉： A、溝通技巧修煉：一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時(shí)對(duì)老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請(qǐng)老大哥常來指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業(yè)績高手”，神人也。B、“個(gè)人品牌”修煉：現(xiàn)代營銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營銷第五“P”，即“PEOPLE”。C、管理能力修煉：不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期最容易出將軍，原因很簡單，一場(chǎng)戰(zhàn)斗下來會(huì)死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們產(chǎn)生某種好處。問問題是最好的方法，無論是客戶的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁?，也可輕描淡寫。方法：盡量把話說的絕對(duì)，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來確認(rèn)這次是否要促成其成交；方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機(jī)會(huì)和勇氣提出，會(huì)造成除了股票已無話可談的尷尬境地。）客戶大致的分類：平時(shí)工作忙，無暇打理的客戶；對(duì)股票知之甚少、無專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操