【正文】 B、目送顧客別離。(如有必要可以送一個(gè)禮品給他)。D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。d、或通知其他店員先招呼。E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。其它的只有你真正的干上這份工作才能體會(huì)到的，這是個(gè)隨機(jī)應(yīng)變的工作，不能用一個(gè)模式去套。另外，在推介某一新款機(jī)時(shí)，最好能把此款機(jī)與該品牌之前相似的機(jī)型作個(gè)對(duì)比，這樣就能做到心中有數(shù)，從而更好地發(fā)揮“FAB”的功效。各款手機(jī)的“獨(dú)有賣點(diǎn)”可從手機(jī)的包裝盒上得知，一般情況下，機(jī)盒上標(biāo)明此款手機(jī)的特別功能即是此款機(jī)的“獨(dú)有賣點(diǎn)”。所以只要清楚知道諾基亞品牌手機(jī)的“目標(biāo)用戶群”結(jié)構(gòu)，那么在銷售時(shí)就能面對(duì)各種客人，介紹相應(yīng)的各款手機(jī)，而避免盲目的推銷。方便：我們希望我們的產(chǎn)品出現(xiàn)在盡可能多的售點(diǎn)，可見：可見意味著每個(gè)售點(diǎn)都有恰當(dāng)?shù)钠放坪桶b，易得：產(chǎn)品設(shè)備位于當(dāng)眼處，店堂內(nèi)、貨架上、陳列柜和冷凍設(shè)備的百事產(chǎn)品應(yīng)該——— 最先被消費(fèi)者看到的飲料——— 醒目、容易拿到——— 與沖動(dòng)型產(chǎn)皮相鄰，如休閑小食、巧克力倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的產(chǎn)品應(yīng)該擺放在最外面（第一位置）最容易拿到的位置。我經(jīng)常問(wèn)那一些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能對(duì)峙嗎？”，“能！”大家異口同聲。動(dòng)作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨意看看”、“隨意挑挑”，還曾聽過(guò)一個(gè)“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊”的……恁地沒(méi)有品牌傳遞的迎賓語(yǔ)在品牌服裝經(jīng)營(yíng)中是有瑕疵的。迎賓，對(duì)于服飾業(yè)品牌專柜或者是品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是辦事形象的窗戶，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、辦事水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)服飾業(yè)客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。不努力工作的導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。二、導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。n hu236。開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng)物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨色，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買，由于走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在模糊不清人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的mail，也沒(méi)有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“蜜斯，這是我們剛到的秋冬最新款，我來(lái)給您介紹……”（正確，開門見山）“蜜斯，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上顯得非常地不同凡響，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)！”（正確，新款加贊美）“蜜斯，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍嚧┫?，看是不是稱身？這邊請(qǐng)！”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“蜜斯，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng)格非常受歡迎，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫拢　保ㄕ_，表達(dá)新款的暢銷）“蜜斯，這款長(zhǎng)裙，是今年夏天的流行時(shí)尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上，充實(shí)顯示出您的曲線美，多層飄逸的設(shè)計(jì)，顯得您頗有風(fēng)情，來(lái)我?guī)湍愦钆湓嚧┫?，這邊請(qǐng)?jiān)嚧?！”（正確，突出新款式的利益點(diǎn)）“蜜斯，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配。最后插播講一段：利用問(wèn)YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧。這樣也便于回答、利于拉近和客人的間隔，話術(shù)如下：”是您自己穿，還是送人？“（正確）”您平時(shí)喜歡穿啥子色彩的衣服？“（正確）”您需要啥子樣子的款式？“（正確）”您今天是看裙子，還是看啥子？“（正確）”是您自己用，還是送人？“（正確）”您平時(shí)喜歡啥子色彩的包包？“（正確）”您喜歡啥子樣子的款式？“（正確）”您今天是看大包，還是看啥子？“（正確）……B、問(wèn)YES的問(wèn)題在發(fā)賣溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，YES的問(wèn)題，客人會(huì)覺得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近間隔，取得信任?！拔以俎D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過(guò)程里我是按照小伙子說(shuō)的那一些標(biāo)準(zhǔn)，在找更合適的，甚或我問(wèn)有沒(méi)有廣播功能……最后，沒(méi)有更合適的，我就回來(lái)找到那柜臺(tái)開票買單了。逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。案例二：買手機(jī)發(fā)賣就是發(fā)問(wèn)，為啥子要發(fā)問(wèn)？上個(gè)月，我逛進(jìn)了一家手機(jī)城，肯定是有需求才去的?！啊蔽疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。學(xué)習(xí)哈維〃麥凱表格。反反復(fù)復(fù)重復(fù)成功的案例，當(dāng)員工說(shuō)到一定程度，他會(huì)堅(jiān)信這個(gè)產(chǎn)品就是這么好。傾聽用紙和筆來(lái)完成，不是用心也不是用腦。三：?jiǎn)柕哪Ｊ?。成本型：越便宜越好，能用就行?品質(zhì)型：要求品質(zhì)和品牌。，現(xiàn)在讓我了解一下你的條件，我可以介紹適合你的產(chǎn)品（或地方）。化解：現(xiàn)在表示顧客當(dāng)時(shí)正在忙。當(dāng)顧客拒絕完你罵完你，他已經(jīng)忘了，是你自己還記得，并以此來(lái)摧殘自己。對(duì)這種人，不要輕易放棄，你要耐心讓他說(shuō)，跟他泡蘑菇，并且附和他、贊美他、肯定他，同時(shí)尋找突破口，踢好臨門一腳。這種人已經(jīng)知道某個(gè)品牌，或者是某個(gè)品牌的忠誠(chéng)客戶，他的目的非常明確，你話不要太多，只要做好服務(wù)就可以了。對(duì)這種人，你可以這樣說(shuō)：現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品很多，你想買哪一個(gè)檔次的?是想買好一點(diǎn)的?還是想買一般的?好一點(diǎn)是有……品種，一般的有……品種。導(dǎo)購(gòu)，必須了解人，掌握人的特性。利用這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)上幾句利于鞏固銷售的話?！瓣愊壬俏揖徒o你下訂單了。“你希望把它裝配在哪里？”選擇法用以下的提問(wèn)方法給你的客戶以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)?！叭绻覀兡芙鉀Q這一色料的問(wèn)題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司 的問(wèn)題？”這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺”，并且在一個(gè)沒(méi)有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。至此，在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的：如果你能滿足他第二個(gè)問(wèn)題，雙方就可能做成生意了。如果購(gòu)買者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見了?！边@樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。如果只是一個(gè)假象的問(wèn)題，也仍然要予以處理?！澳阏娴膶?duì)你的產(chǎn)品很熟悉。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以征求訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)買信號(hào)。突然嘆氣“我愿……”如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會(huì)得到滿足，并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。沒(méi)有這種反饋，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問(wèn)題并不是客戶所最關(guān)心的。我們多以某一具體客戶的需求開始。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因?yàn)槿绻蛻舨煌怃N售人員的觀點(diǎn)，那他是在不同意第三者的做法。注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰，易懂的語(yǔ)言與客戶溝通。取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn)：我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢(shì)，就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。第二部分：“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。等于是在批評(píng)購(gòu)買者以前所作的購(gòu)買決定──購(gòu)買者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題，從而變得不很合作。我們與客戶交談過(guò)程中，開場(chǎng)寒喧和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過(guò)程中。在介紹情況的時(shí)候，不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話。貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？要取得好的效果，用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。同時(shí)，越來(lái)越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。不必要作任何促銷游說(shuō)，可以直接成交。買與不買的感覺通常是很明顯的。1）積極的態(tài)度2）自信心3）自我能動(dòng)性，忍耐性4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運(yùn)用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。通過(guò)估量客戶需要來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動(dòng)多年以來(lái)的實(shí)踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓(xùn)機(jī)制。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營(yíng)宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問(wèn)題和客戶需要；能提供給客戶有針對(duì)性的專家式服務(wù)；具備開發(fā)新客戶的專業(yè)銷售技巧。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分：（1）技術(shù)能力培訓(xùn)：產(chǎn)品知識(shí)和產(chǎn)品運(yùn)用技能培訓(xùn)；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)貼片設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。銷售員與客戶處于相互幫助的位置作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認(rèn)識(shí)到如何能成為優(yōu)秀，對(duì)自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評(píng)價(jià)，并不斷完善，提高自己以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)。銷售模式(簡(jiǎn)稱七步銷售法)：(I)開場(chǎng)白：你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽你談話?例子：“陳先生，我們?cè)?jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)買量降低了15％，而他們并沒(méi)有付出多余的工作。我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買氛圍中的一種。消極的購(gòu)買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購(gòu)買的決定．那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，這標(biāo)題就是問(wèn)一個(gè)概括性的問(wèn)題或是一句說(shuō)明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？”對(duì)于上述要求很少有客戶會(huì)予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問(wèn)可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間，直到你收集到足夠的資料。在此，我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)，也可以問(wèn)及客戶對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺。一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。我們是否可以使用這些術(shù)語(yǔ)得視購(gòu)買者而定。所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來(lái)的好處。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。根據(jù)規(guī)格出價(jià)在大多數(shù)情況下，購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的，有的時(shí)候，客戶甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買信號(hào)打斷你的講話，因此請(qǐng)保持你的警覺性。突然變得輕松起來(lái)。松開了原本緊握的拳頭?！傲粝聛?lái)吃午飯好嗎？”因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步?！边@種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買者對(duì)價(jià)格的憂慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)，在答復(fù)人們的反對(duì)意見時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購(gòu)買。”銷售員：“哦，是嗎！那請(qǐng)你告訴我你主要的問(wèn)題是什么？”購(gòu)買者：“嗯，我想要的是………。發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”目的：舒緩銷售人員面臨的壓力使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過(guò)程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法所提的問(wèn)題應(yīng)該是：“你是要紅色的還是要黃色的？”總結(jié)性通過(guò)總結(jié)法，主要是把客戶將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然而以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束會(huì)談。”（VII）鞏固銷售（封板）祝賀你得到了訂單，但千萬(wàn)不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，客戶輸了”的觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免：“謝謝你的訂單，我真的對(duì)此表示感謝。銷售是一個(gè)與人交往的工作，唯有客戶認(rèn)可并接受你的個(gè)人素質(zhì)，客戶才有可能購(gòu)買你的產(chǎn)品，你才可能成功。對(duì)這種人，你可以讓他看，并走過(guò)去主動(dòng)跟他介紹：買不買，沒(méi)關(guān)系，了解了解。然后，把貨拿出來(lái)，指著這個(gè)產(chǎn)品說(shuō)：它有……功能，它有……功能，并示范給他看。這種人是這樣的，如果你有一些禮品或贈(zèng)品，他就跟你做生意。不管做什么行業(yè)，都必須跟人打交道，把自己銷售給人。，成長(zhǎng)就會(huì)出丑。顧客的購(gòu)買價(jià)值觀：顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要的參照點(diǎn)，就是他當(dāng)下的購(gòu)買價(jià)值觀。什么是銷售，銷售就是：一、找出顧客價(jià)值觀；二、改變顧客價(jià)值觀；三、種植新的價(jià)值觀。C：自我判定型和外界判定型。（如你是想成為第一名還是最后一名。員工說(shuō)話沒(méi)有底氣，所有的問(wèn)題在于，員工認(rèn)為產(chǎn)品不值。（給他量身定做服務(wù)）（我們永遠(yuǎn)不能回答顧客所有問(wèn)題，我們可以反問(wèn)顧客問(wèn)題。問(wèn)客人這個(gè)工具你要不要，答案就像是：有一個(gè)問(wèn)題，不論你問(wèn)到任何人，答案都是“沒(méi)有”，那個(gè)問(wèn)題就是：“你睡了沒(méi)？”關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例：故事一：甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了?！靶∩特淎：”我的李子又大又甜，特別好吃。老太太就高興地買了斤獼猴桃