【正文】 B、目送顧客別離。(如有必要可以送一個禮品給他)。D、在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。d、或通知其他店員先招呼。E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。其它的只有你真正的干上這份工作才能體會到的，這是個隨機應(yīng)變的工作，不能用一個模式去套。另外，在推介某一新款機時，最好能把此款機與該品牌之前相似的機型作個對比，這樣就能做到心中有數(shù)，從而更好地發(fā)揮“FAB”的功效。各款手機的“獨有賣點”可從手機的包裝盒上得知，一般情況下，機盒上標(biāo)明此款手機的特別功能即是此款機的“獨有賣點”。所以只要清楚知道諾基亞品牌手機的“目標(biāo)用戶群”結(jié)構(gòu)，那么在銷售時就能面對各種客人，介紹相應(yīng)的各款手機，而避免盲目的推銷。方便：我們希望我們的產(chǎn)品出現(xiàn)在盡可能多的售點，可見：可見意味著每個售點都有恰當(dāng)?shù)钠放坪桶b，易得：產(chǎn)品設(shè)備位于當(dāng)眼處，店堂內(nèi)、貨架上、陳列柜和冷凍設(shè)備的百事產(chǎn)品應(yīng)該——— 最先被消費者看到的飲料——— 醒目、容易拿到——— 與沖動型產(chǎn)皮相鄰，如休閑小食、巧克力倉庫內(nèi)的產(chǎn)品應(yīng)該擺放在最外面（第一位置）最容易拿到的位置。我經(jīng)常問那一些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能對峙嗎？”，“能！”大家異口同聲。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨意看看”、“隨意挑挑”，還曾聽過一個“進(jìn)來看看，買不買不要緊”的……恁地沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌服裝經(jīng)營中是有瑕疵的。迎賓，對于服飾業(yè)品牌專柜或者是品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是辦事形象的窗戶，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、辦事水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對服飾業(yè)客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。不努力工作的導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。二、導(dǎo)購的口頭禪：“沒有人”。n hu236。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨色，你都要表達(dá)出機會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，由于走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在模糊不清人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“蜜斯，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“蜜斯，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上顯得非常地不同凡響，請您試一下，這邊請！”（正確，新款加贊美）“蜜斯，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍嚧┫?，看是不是稱身？這邊請！”（正確，突出新款的特點）“蜜斯，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng)格非常受歡迎，這邊請試穿下！”（正確，表達(dá)新款的暢銷）“蜜斯，這款長裙，是今年夏天的流行時尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上，充實顯示出您的曲線美，多層飄逸的設(shè)計，顯得您頗有風(fēng)情，來我?guī)湍愦钆湓嚧┫?，這邊請試穿！”（正確，突出新款式的利益點）“蜜斯，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配。最后插播講一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。這樣也便于回答、利于拉近和客人的間隔，話術(shù)如下：”是您自己穿，還是送人？“（正確）”您平時喜歡穿啥子色彩的衣服？“（正確）”您需要啥子樣子的款式？“（正確）”您今天是看裙子，還是看啥子？“（正確）”是您自己用，還是送人？“（正確）”您平時喜歡啥子色彩的包包？“（正確）”您喜歡啥子樣子的款式？“（正確）”您今天是看大包，還是看啥子？“（正確）……B、問YES的問題在發(fā)賣溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近間隔，取得信任?！拔以俎D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那一些標(biāo)準(zhǔn)，在找更合適的，甚或我問有沒有廣播功能……最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺開票買單了。逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。案例二：買手機發(fā)賣就是發(fā)問，為啥子要發(fā)問？上個月，我逛進(jìn)了一家手機城，肯定是有需求才去的?！啊蔽疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。問話方式不同，結(jié)果不同。學(xué)習(xí)哈維〃麥凱表格。反反復(fù)復(fù)重復(fù)成功的案例，當(dāng)員工說到一定程度，他會堅信這個產(chǎn)品就是這么好。傾聽用紙和筆來完成，不是用心也不是用腦。三：問的模式。成本型：越便宜越好，能用就行； 品質(zhì)型：要求品質(zhì)和品牌。，現(xiàn)在讓我了解一下你的條件，我可以介紹適合你的產(chǎn)品（或地方）?；猓含F(xiàn)在表示顧客當(dāng)時正在忙。當(dāng)顧客拒絕完你罵完你，他已經(jīng)忘了，是你自己還記得，并以此來摧殘自己。對這種人，不要輕易放棄，你要耐心讓他說，跟他泡蘑菇，并且附和他、贊美他、肯定他，同時尋找突破口，踢好臨門一腳。這種人已經(jīng)知道某個品牌，或者是某個品牌的忠誠客戶，他的目的非常明確，你話不要太多，只要做好服務(wù)就可以了。對這種人，你可以這樣說：現(xiàn)在這個產(chǎn)品很多，你想買哪一個檔次的?是想買好一點的?還是想買一般的?好一點是有……品種，一般的有……品種。導(dǎo)購，必須了解人，掌握人的特性。利用這個機會說上幾句利于鞏固銷售的話。“陳先生，那我就給你下訂單了?！澳阆Ｍ阉b配在哪里？”選擇法用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他/她同意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)?！叭绻覀兡芙鉀Q這一色料的問題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司 的問題？”這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。至此，在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的：如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。”這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理?！澳阏娴膶δ愕漠a(chǎn)品很熟悉。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。突然嘆氣“我愿……”如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號。沒有這種反饋，我們就會發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。我們多以某一具體客戶的需求開始。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法。注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。取得產(chǎn)品介紹成功的要點：我們要盡可能清楚、簡潔地表達(dá)我們的思想。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現(xiàn)我們總的目標(biāo)。第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。貴公司是否會對一種擴大生產(chǎn)力的技藝感興趣？要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認(rèn)為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。買與不買的感覺通常是很明顯的。1）積極的態(tài)度2）自信心3）自我能動性，忍耐性4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。通過估量客戶需要來促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動多年以來的實踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓(xùn)機制。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問題和客戶需要；能提供給客戶有針對性的專家式服務(wù)；具備開發(fā)新客戶的專業(yè)銷售技巧。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分：（1）技術(shù)能力培訓(xùn)：產(chǎn)品知識和產(chǎn)品運用技能培訓(xùn)；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)貼片設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。銷售員與客戶處于相互幫助的位置作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認(rèn)識到如何能成為優(yōu)秀，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。銷售模式(簡稱七步銷售法)：(I)開場白：你的自我介紹必須注明以下幾點：你是誰?你是代表哪家公司?你的來意?為什么他們要花時間聽你談話?例子：“陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了15％，而他們并沒有付出多余的工作。我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。對于銷售來說，這標(biāo)題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細(xì)介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險的辦法是：第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。我們是否可以使用這些術(shù)語得視購買者而定。所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來的好處。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。根據(jù)規(guī)格出價在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。突然變得輕松起來。松開了原本緊握的拳頭?！傲粝聛沓晕顼埡脝?？”因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。”這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復(fù)人們的反對意見時永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購買?！变N售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”購買者：“嗯，我想要的是………。發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”目的：舒緩銷售人員面臨的壓力使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法所提的問題應(yīng)該是：“你是要紅色的還是要黃色的？”總結(jié)性通過總結(jié)法，主要是把客戶將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束會談?！保╒II）鞏固銷售（封板）祝賀你得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，客戶輸了”的觀點，千萬避免：“謝謝你的訂單，我真的對此表示感謝。銷售是一個與人交往的工作，唯有客戶認(rèn)可并接受你的個人素質(zhì)，客戶才有可能購買你的產(chǎn)品，你才可能成功。對這種人，你可以讓他看，并走過去主動跟他介紹：買不買，沒關(guān)系，了解了解。然后，把貨拿出來，指著這個產(chǎn)品說：它有……功能，它有……功能，并示范給他看。這種人是這樣的，如果你有一些禮品或贈品，他就跟你做生意。不管做什么行業(yè)，都必須跟人打交道，把自己銷售給人。，成長就會出丑。顧客的購買價值觀：顧客購買產(chǎn)品時，對他來說很重要的參照點，就是他當(dāng)下的購買價值觀。什么是銷售，銷售就是：一、找出顧客價值觀；二、改變顧客價值觀；三、種植新的價值觀。C：自我判定型和外界判定型。（如你是想成為第一名還是最后一名。員工說話沒有底氣，所有的問題在于，員工認(rèn)為產(chǎn)品不值。（給他量身定做服務(wù)）（我們永遠(yuǎn)不能回答顧客所有問題，我們可以反問顧客問題。問客人這個工具你要不要，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是：“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例：故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了?！靶∩特淎：”我的李子又大又甜，特別好吃。老太太就高興地買了斤獼猴桃