【正文】 　　整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。其實掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現(xiàn)。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟?！f(xié)商 　　當(dāng)與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進了一大步。我問學(xué)員：各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？大家都露出了笑容，紛紛點頭。我接著問道：那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？這下全部的學(xué)員都舉了手。俗話說：找對人，做對事。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。這樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。很快培訓(xùn)就進入了第二個部分快速 陌生電話約訪。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為以德報怨。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點水喝。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。如果對方很著急，一定要理解并積極協(xié)助問題解決；如果對方火氣很大，要冷靜地審視我們是否有些地方做得不夠好；如果對方對我們很冷淡，也許表明雙方距離太遠，我們的工作還不夠，不足以使雙方更親近地合作。 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH 技巧?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。 你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 【自檢】請做以下選擇題： （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準(zhǔn)客戶 D．找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 B．讓客戶相信你能做到自己所說的 C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 開場白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。 【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。 當(dāng)然做好上面的工作，離一個優(yōu)秀的電話營銷人員還有很大的差距。如邀請等等。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。余下的工作，那就會牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產(chǎn)生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說話都是不一樣的。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。但總的歸納起來也不外乎這三類。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。 　　請記住：過度準(zhǔn)備是錯誤的。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。 人是一種高級動物，總會將面前利益與久遠收益聯(lián)合在一路考慮。超過自己權(quán)柄范圍、或者是一些無理要求的，業(yè)務(wù)員必需堅決拒絕，毫不克不及松口，不然貧苦又是自己惹的了 細節(jié)六：不錯看技法 “終端為王”的說法提出來后，在營銷界產(chǎn)生了很大影響，甚或成為近幾年來的營銷主聲潮。二是搞好廠商之間的客情關(guān)系，即路程經(jīng)過過程情感來維系雙方的關(guān)系。 經(jīng)銷商因為種種原因，尚拖欠企業(yè)大量貨款。有些企業(yè)為了更快的覆蓋全般市場，搶占市場先機，會承諾賜與各個經(jīng)銷商不同的鋪底放貨額度(即：先將貨發(fā)給經(jīng)銷商，等經(jīng)銷商銷售完畢后才收受接管貨款)，這樣當(dāng)然存在至關(guān)的經(jīng)營危害。業(yè)務(wù)員在成長過程中，對于財政危害防范這塊，不成失以涓滴的輕心。同大大都人一樣，筆者也是從最底層的業(yè)務(wù)員開始干起，厥后一直做上去的，是以，筆者對業(yè)務(wù)員成長有著深刻的體會。從這個角度出發(fā)，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該讓這些個業(yè)務(wù)員早日接觸市場，直接到市場中去磨練、摸索，造就出真正適合企業(yè)成長需求的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員要想成長，必需徹底丟棄這類觀念。要是業(yè)務(wù)員的思緒沒有轉(zhuǎn)變過來，那么我們后面的一切工作都將無法開展，業(yè)務(wù)員也談不上不論之類成長了。如何讓業(yè)務(wù)員盡快成長起來，真正成為企業(yè)急需的合格營銷骨干是擺在每一個帶領(lǐng)、營銷經(jīng)理面前的困難的疑難題目。 ⑵表述清晰 ──在電話里，毛遂自薦或表述必得簡單不長清晰，凸起首要疑難題目。但接電話的人，我都不克不及確定他是否培訓(xùn)賣力人，當(dāng)我介紹自己的時辰，說要找人事部的培訓(xùn)賣力人，對方直接會說有啥子跟我說。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。掛斷前的禮貌... 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。第六步、臨門一腳達成交易有很多導(dǎo)購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時間感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢?是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢?其實，這就和求婚一樣，自動向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時不想嫁給你，而是你當(dāng)時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。表情方面的互動對于銷售的結(jié)果也非常重要，肯定、接待、欣賞的表情可以或許讓顧客失掉鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、淡漠的、不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的沖突情緒，很多心里話也就不愿說出來了。按原理說，這個東家的先容也算不錯了，但為什么顧客會走掉并且再也沒有回來呢?緣故原由就是東家銷售說服的可信度不敷――耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?’”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?雖然這只是個故事，但從這個導(dǎo)購員對顧客的引導(dǎo)來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購置相關(guān)的工具而付諸實施?！澳阍趺促u到那么多錢的?”老板目瞪口呆。 塑造權(quán)威形象只是銷售的底子工作，成功銷售的前提則是相識顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不相識顧客需求而盲目標(biāo)去推銷產(chǎn)品，就有大概會呈現(xiàn)“對牛彈琴”的現(xiàn)象。 六、來去匆匆型： 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。為什么呢?緣故原由就在于，在顧客的心中，藥店的導(dǎo)購人員只是一個銷售人員，推銷商品的，而醫(yī)生則是一個專家一個權(quán)威人士，也就是說，顧客會因為醫(yī)生的權(quán)威性而對他產(chǎn)生更多的依賴感和信托感?！? 老板喜歡他的機靈就任命了他，先試用幾天。然后他說他的大眾牌汽車大概拖不動這么大的船。筆者在西安操縱道格拉斯瓷磚時，將貴族文明延伸為宮廷文明、沙龍文明、騎士文明和紳士文明，并對應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文明的方式打動了很多進店觀看的顧客――當(dāng)文明成為一種品味象征成為一種精模樣形狀感長處的時間，價格也就不再那么重要了。與顧客的互動與主包羅四個方面，即語言、頭腦、表情、動作四個方面的互動。第五步、處理客戶異議在銷售過程中很容易碰到類似的問題：顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚”導(dǎo)購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最符合不外的”顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生……”　好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，橫豎，每個顧客都有自己的異議。一：準(zhǔn)備.. 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助。二： 接聽電話的藝術(shù).... 有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。樂成率在多少。 ──要是你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。 (3)心態(tài)自在 在與客戶第一次通話時，要有充實的生理籌辦,要從與客戶交伴侶的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方有可能作出積極的反映，也要考慮到對方有可能呈現(xiàn)的冷淡。 細節(jié)一：轉(zhuǎn)變思緒 許多業(yè)務(wù)員都是剛從黌舍畢業(yè)，或者是從出產(chǎn)、技能、辦理等崗?fù)まD(zhuǎn)行而來，她們對營銷沒有不論之類實踐，當(dāng)然更談不上有啥子領(lǐng)悟了。 第二，忘記已往，從零開始。 細節(jié)二：實踐出真知 清華大學(xué)大草坪邊有一塊警世石碑，上邊寫著“行勝于言”。 其次，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該安排老的業(yè)務(wù)員帶一下新人，雖則新的業(yè)務(wù)員經(jīng)過了一系列的培訓(xùn)，可是“紙上得來終覺淺”，有老的業(yè)務(wù)員帶隊，新人在熟悉全般市場狀況、進修與不同客戶進行談判方面會獲得更直接的感觸領(lǐng)悟，這對于業(yè)務(wù)員成長無疑很是有利。 細節(jié)三:財政防范 做市場的人最大的危害不在于“銷售產(chǎn)物”，而在于防范財政危害。凡是業(yè)務(wù)員加入做的工作，那么所有的互助條款必需清晰了了，對方蓋章明確承認，自己保留原件。一旦你沒有產(chǎn)生回報，那么抱歉，今后上級會從你的工資中扣減的! 細節(jié)四：妥善遺留 每一個業(yè)務(wù)員接手新的任務(wù)，總會遇到各種遺留疑難題目。 產(chǎn)物進場費疑難題目。萬萬別忘了，經(jīng)銷商素質(zhì)還是尋求利潤的，要是他支付這么多，而沒有獲得響應(yīng)的、或者是更高的回報，那么，你們美好的客情關(guān)系早晚要成“泡沐”。 企業(yè)營銷絕對不是簡單的將現(xiàn)有產(chǎn)物推銷給主顧了事，企業(yè)還需要繼續(xù)生存，還需要久遠成長，那靠啥子?靠的是消費者持續(xù)不斷的采辦企業(yè)產(chǎn)物。 　　準(zhǔn)備階段的重點是： 明確你和客戶各自的電話目的 　　你的電話目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？ 　　至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來講，你為什么打電話給客戶你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了 與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。 假如是你主動打電話給客戶，為了將銷售向前推進，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合上圖所示五個原則： 　　在制定電話目標(biāo)時，你需要考慮以下兩下問題： 　　　—— 在通話結(jié)束時我希望客戶做什么？(電話目標(biāo)) 　　　—— 客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里） 為達到目標(biāo)所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 其它準(zhǔn)備工作 　　最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？ 很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。再通過專業(yè)運作的機構(gòu)，實現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話營銷則主要方式是