【正文】 特殊情況如過期無人領(lǐng)取物品,與送者盡快聯(lián)系,每日各班次所處理的客人投訴,發(fā)生的事件,、對所需同記載的事情的發(fā)生的時間要在日志上做記錄。D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關(guān)處理規(guī)定。單獨使用一部服務(wù)電梯。二、調(diào)查死亡原因協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因。B、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)。在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋。在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,住客除外。知會有關(guān)部門進(jìn)行跟辦,在交換班時應(yīng)詳細(xì)告知下一班,在一般情況下,當(dāng)值大堂副理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場,圖片酒店~商場~街道~(上)天若云舒焦點博客,并知會客家部主管級以上人員。住客被帶走后,要注意跟辦。當(dāng)使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時,需知會值班客房部主管到場。通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦。1將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說明、解釋。如其賬項是由公司支付的情況下,大堂副理將根據(jù)其公司以往在酒店的信譽(yù)情況,作出靈活的應(yīng)付措施。向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料。巡視酒店各處,立即通知有關(guān)部門跟辦。返回值班室,立即告知總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題。在附近尋求其它同事協(xié)助滅火。1事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時,須留意大堂的正常秩序、擺設(shè),店內(nèi)的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹木等。以真實的感情對客人的感受流露出相應(yīng)的表情。(4)、在VIP到達(dá)前一小時,檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時前到位,提醒部門經(jīng)理提前十分鐘到位,、抵店時的接待工作(1)、VIP進(jìn)入大堂時,要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。六、為客人提供必要的服務(wù)。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對禮賓司及前臺在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門例會Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the 、處理賓客投訴Follow up guest 、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest 、協(xié)助總臺收銀做好賓客的催帳工作。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標(biāo)。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見。,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作。(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。,將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)。,回答客人的一切詢問。,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作。(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分。、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)。(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。應(yīng)具備:(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派。(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情。(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力。(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派。(二)住客傷亡：1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場； 3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。大堂副理四人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識；(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對大堂副理負(fù)責(zé)。(三)停電：1．查詢動力部確實弄清停電情況； 2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確。(7)有一定的法律知識。(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。三、,服務(wù)第一。如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報。對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理?！皩ず魴C(jī)”、“對講機(jī)”、“,并在交班簿簽名。,要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警:,應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系。,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好記錄。注:附上以下報告及表格。，處理工作差錯和賓客的投訴。、協(xié)調(diào)和溝通。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.第五篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。七、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字。在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對情況