【正文】 我會在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的！篇三：大堂副理年終總結 xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高?，F(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。餐飲經(jīng)營環(huán)境上加大投入，改善硬件條件。當今的飯店消費者日益成熟，消費越來越理性，他們清楚地了解我們的服務規(guī)范和行業(yè)要求，意外的收獲會令他們驚喜，但意料之內(nèi)該得到而沒有得到的，會令他們極度不滿！這一問題不容忽視。追求個性化，必須不斷創(chuàng)新，現(xiàn)代飯店是個高度透明的行業(yè)。在長期的服務與管理工作過程當中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個性化服務經(jīng)驗，有許許多多閃光的金點子。比如，他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。Sorry, there is no answer。I’m very ’ll send somebody to your room right away to pick it 、我會將有關情況告訴我們的經(jīng)理，并且請他和您聯(lián)系。Out of the hotel turn left and go Friend shop is on the second take ten minutes on 、您的押金不夠了，請您至前臺收銀預付續(xù)住租金。I apologize for 、我保證此類事件不再發(fā)生。The western restaurant on the Third 、早餐供應時間是早上7：0010：00。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。我覺得這個是非常值得我們大家學習的。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。如果能不定期的主動與各部門進行溝通交流處理問題的意見和建議并達成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關系，從縱向來看大堂副理也將賓館的領導與基層緊緊聯(lián)系在一起，在員工方面，我們應該多多鼓勵員工有些事情應站在賓館領導的角度以及賓館利益的基礎上去做事去考慮問題。2004年調入酒店前廳部總機，任職話務員，因工作表現(xiàn)突出，又被調至前臺接待，2006年至今擔任領班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優(yōu)秀員工稱號。(四)臺風暴雨1．接到臺風暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．檢查各項防范工作落實情況；4．解答客人因此而提出的問題；5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。應具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確 1的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。應具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；2．確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；3．如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。首先感謝酒店提供了這樣一個平臺讓我有機會展示自己，讓大家認識我，了解我。在工作中能以大局為重，不計較個人利益，尊重領導，團結同事。投訴的顧客有如一位醫(yī)生，在無償?shù)貫橘e館提供診斷，以便我們能夠對癥下藥，通過改進我們的服務和設施來提高我們的服務質量和管理水平。那我們賓館的負擔也會越來越少了。假如我有幸競聘上崗了，我會不斷的積極進取，深入學習崗位知識來充實自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發(fā)揮。We look forward to having you with us 、我不能保證什么，只能盡力而為。You can take the room card to enjoy sauna ’s no 、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過12點后退房，我們將收取半日租。Please don’t ’ll send someone up to your room right 、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。Today exchange rate is Yuan to the dollar。I’ll arrange a taxi for 、請問您找哪位客人，因為我們必須先通知客人。飯店是勞動密集型和感情密集型的企業(yè)，實行的是人對人的服務。作為管理者，對于員工提供個性化服務的效果應客觀對待，對作得好的，我們及時給予獎勵，以激發(fā)其成就感；對做的不好的，只要他們出發(fā)點是好的，我們就多鼓勵。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。只有不斷創(chuàng)新，才能不斷地讓賓客體會到意外的驚喜。在餐飲經(jīng)營方面，不斷汲取社會餐飲經(jīng)營管理的經(jīng)驗，堅定的走特色經(jīng)營之路。追求個性化，是飯店發(fā)展的推進器，在經(jīng)營管理中常常會收到事半功倍的效果，未來飯店越來越個性化，只有不斷追求個性化才能持續(xù)創(chuàng)新，使產(chǎn)品充滿特色，在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上