【正文】 牽涉部門：各部門制度：水浸 AM/037目的：保障酒店財(cái)物免受水浸破壞執(zhí)行程序1. 接到有關(guān)水浸報(bào)告后,大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同工程師、保安部值班主任帶同“即影即有”相機(jī)趕赴現(xiàn)場。二. 預(yù)知性停電1. 準(zhǔn)備有關(guān)停電通知客信(中、英文)，交由管家部負(fù)責(zé)放入客人。8. 將事件發(fā)生的詳細(xì)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、采取措施及結(jié)果等記錄在值班日志上。8. 如有住客需到醫(yī)院診治時(shí)，大堂副經(jīng)理則須事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，以便作好準(zhǔn)備。D. 當(dāng)證實(shí)確定由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時(shí)，須向上級(jí)請(qǐng)示有關(guān)事項(xiàng)。牽涉部門：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門制度：酒店對(duì)客賠償 AM/033目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。贈(zèng)送VIP“C”級(jí)別果籃的對(duì)象：1.①客方為本酒店的熟客及為酒店帶來大量客人1.②客方為光臨酒店的新商務(wù)客戶.1.③客方為貴賓卡持有人.1.④因酒店方面給客人帶來不便時(shí),贈(zèng)予客人致歉.1.⑤贈(zèng)予生病客人以示慰問.1.⑥入住行政套房的客人.2. VIP“B”級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)表”予送餐部/管家部。5. 將逃帳者的資料輸入電腦的黑名單，確保其返回酒店入住時(shí)立即向其追收。1.③填寫“客人物品清點(diǎn)表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、管家部三方在表上簽名確認(rèn)后，再將物品暫時(shí)收放在管家部的財(cái)物遺失招領(lǐng)處。執(zhí)行程序1. 公安在酒店執(zhí)行公務(wù),在酒店內(nèi)部代號(hào)(待定).2. 獲悉公安在酒店執(zhí)行公務(wù)時(shí),大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班、樓層主管（如在客房樓層）、營業(yè)點(diǎn)值班主任級(jí)以上人員立即抵達(dá)現(xiàn)場。4. 通知前臺(tái)收銀有關(guān)貴賓離店的確實(shí)時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓的費(fèi)用結(jié)算方法，以免貴賓離店時(shí)出現(xiàn)尷尬情形。6. 當(dāng)接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副經(jīng)理則須知會(huì)行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營銷部準(zhǔn)備相機(jī)在酒店門口迎接，及通知管家部房門打開。牽涉部門：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)部、餐飲部、管家部制度：高額消費(fèi)追收 AM/022目的：保障酒店經(jīng)濟(jì)利益執(zhí)行程序1. 當(dāng)收到前臺(tái)收銀有關(guān)高額消費(fèi)或欠費(fèi)通知時(shí).2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料,消費(fèi)金額、客人的過往消費(fèi)表現(xiàn)等判斷是否采取進(jìn)一步行動(dòng)。4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當(dāng)局將保留向其索賠的權(quán)利，或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí)，則即向損壞者索賠。制度：客人要求打開上鎖的窗戶 AM/018目的：預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房執(zhí)行程序1. 在一般情況下，為安全起見，不鼓勵(lì)客人開窗。當(dāng)取物者前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須要求其提供身份證并簽署“物品索領(lǐng)證明書”牽涉部門：前臺(tái)、管家部、前臺(tái)收銀、保安部制度：無回復(fù)的“喚醒服務(wù)” AM/017目的：確?？腿松踩峁┯行У姆?wù)執(zhí)行程序1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務(wù)后，而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的報(bào)告時(shí)，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。4. 如沒任何結(jié)果時(shí)，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險(xiǎn)箱鎖匙的賠償費(fèi)，并征得其同意支付后，要求客人填寫“授權(quán)爆破保險(xiǎn)箱表”，再通知工程部進(jìn)行爆破保險(xiǎn)箱鎖。4． 如同意客人所提供的公司付帳時(shí)，須要求客人提供替其付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)打電話給客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求替有關(guān)客人付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。6． 證實(shí)后，通知管家部失物招領(lǐng)處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺(tái)/客房（如是住客）交予認(rèn)領(lǐng)者，并要求其在失物招領(lǐng)記錄薄上簽名確認(rèn)。牽涉部門：保安部、各部門制度：爆/換鎖 AM/012目的：保障各有關(guān)部門在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆/換鎖行動(dòng)，確保提出申請(qǐng)的部門正常運(yùn)作。E. 聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄。7. 如醉酒者獨(dú)自一人,而且醉酒情況嚴(yán)重由不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)的情況下,AM則視情況斷定是否送派出所處理。9. 事后,通知HSKP清理現(xiàn)場,通知工程部進(jìn)行檢修。5. 把有關(guān)維修工作的過程及結(jié)果記錄在值班日志及交班簿,以便跟辦.牽涉部門:工程部制度:酒店范圍內(nèi)的斗毆處理 AM007目的:保障、避免酒店的財(cái)物被損壞,保障酒店職員、客人安全,有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展.執(zhí)行程序:1. 接到打架報(bào)告后,AM須聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班或主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面。牽涉部門：酒店各部門。如涉及到消費(fèi)的,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號(hào)碼等.3. 如需跟辦的事件則需注明相關(guān)的跟辦班次,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件,則須記錄該事件發(fā)生的本末,以便于事件的完整記錄.4. 涉及財(cái)務(wù)的事件記錄,必須將相關(guān)單據(jù)的原件或復(fù)印件附在值班日志上.5. AM必須閱讀值班日志記載的領(lǐng)導(dǎo)批示、需要周知及跟辦的事宜.制度:例行工作 AM/002目的:明確工作責(zé)任制,使日常工作更有序、高效地進(jìn)行執(zhí)行程序:1. 早班:(1).與夜班當(dāng)值交接工作,并跟辦夜班未完成的工作.(2).查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期抵達(dá)表”是否有VIP將入住酒店,有需要作特別安排者,如致送花籃、果籃等,須按時(shí)做出安排,并檢查結(jié)果,做好歡迎準(zhǔn)備工作.(3).按時(shí)巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,注意做好公共區(qū)域的燈光控制,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當(dāng).(4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動(dòng)通告牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離開酒店,有需要做特別安排者,做好歡送準(zhǔn)備工作,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房,并做出適當(dāng)安排.(6).做好內(nèi)部交班本的記錄,整理歸檔當(dāng)天收發(fā)的酒店文件.(7).在16:00前檢查當(dāng)天的住客登記表.(8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(9).將未完成的工作交予中班辦跟辦.(10).完成至少三份賓客意見表,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見.(11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品,MINIBAR的配置情況等.2. 中班:(1).與早班交接工作,并跟辦早班未完成的工作.(2).大堂、公共區(qū)域、外圍等,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光控制(按燈光開/關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.(3).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停車場及大門口交通情況.(5).在晚上0:00前檢查當(dāng)天的住客登記表.(6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).協(xié)助前臺(tái)收銀處理高額掛帳事宜,并采取適當(dāng)?shù)拇胧?(8).完成至少三份賓客意見表,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見.(9).將未完成的工作交予晚班跟辦.(10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、MINIBAR的配置情況等.3. 夜班:(1).與中班交接工作,并跟辦未完成的工作.(2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,協(xié)助指揮各部門之間的工作.(3).負(fù)責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制(按燈光開/關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行).(4).聯(lián)同當(dāng)值保安巡查樓層,檢查空房(包括“OOO”房). (5).決定是否將涉嫌逃帳的房間做C/O處理.(6).決定并處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副經(jīng)理值班日志(LOG BOOK).(8).將未完成的工作交予早班跟辦.(9).無論任何班當(dāng)值,當(dāng)接到其他部門報(bào)告時(shí),都須立即到場/跟辦,或如不能到場的,事后須向有關(guān)部門了解情況,又或跟辦后,須將情況知會(huì)報(bào)告的部門. 制度:電話用語