大堂副理職責(zé)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ：常整頓，常自律、常整潔、常規(guī)范、常組織。，巡視和監(jiān)督大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況。迎領(lǐng)時(shí)要做到有聲及微笑服務(wù)，注意儀容儀表。B、客人提取時(shí),請(qǐng)其當(dāng)面驗(yàn)收并簽字登記。C、請(qǐng)客人在財(cái)務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺(tái)出納付款。五、尸體運(yùn)送不得通過(guò)大廳和廚房。通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)A、接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。事后,一、突發(fā)性停電通過(guò)對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門(mén),對(duì)講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門(mén)暫停使用對(duì)講機(jī)。將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。如需將調(diào)查對(duì)象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng)。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬(wàn)能(緊急)鑰匙開(kāi)啟客房時(shí),需知會(huì)保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場(chǎng),開(kāi)啟保險(xiǎn)箱,核實(shí)。細(xì)寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)。對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)爭(zhēng)端進(jìn)行裁決。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門(mén),由該部門(mén)依照《員工手冊(cè)》客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒(méi)有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來(lái)源等斷定是否可行。盡可能將肇事者分開(kāi)疏散圍觀人員。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。確認(rèn)樓層無(wú)客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件。使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺(jué)不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問(wèn)題的重視。聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問(wèn)題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析。酒店大堂副理職責(zé)2，具體細(xì)化落實(shí)。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對(duì)禮賓司及前臺(tái)在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門(mén)例會(huì)Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過(guò)大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the 、處理賓客投訴Follow up guest 、檢查客用保險(xiǎn)箱使用情況 Check the safe case in guest 、協(xié)助總臺(tái)收銀做好賓客的催帳工作。其職責(zé)如下：1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議2． 會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）；4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣(mài)淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；6． 收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映；7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔；8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車(chē)隊(duì)等部人員）；9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)；11． 向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)；12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，向酒店最高層提出解決意見(jiàn)；13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟
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