【正文】 給予客人優(yōu)惠價(jià),、對(duì)半日租的處理:,靈活對(duì)待住房超時(shí)間問(wèn)題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時(shí)間段的半日租,在客人帳單上注明原因,吸引回頭客,、對(duì)電話費(fèi)的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問(wèn)題的情況時(shí)有發(fā)生,有時(shí)恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的情況,(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)接收傳真收費(fèi)的處理:若因酒店原因,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)客衣洗滌費(fèi)用的處理:若因酒店洗衣房原因,導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯(cuò),客人拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,、消費(fèi)問(wèn)題:在處理客人投訴時(shí),為平息客人怒氣,可請(qǐng)客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時(shí),在單上注明原因,簽字生效(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).水果、鮮花派送問(wèn)題:在處理確因酒店方原因造成客人對(duì)酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時(shí),更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問(wèn),、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí),可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理,、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、一、抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽(tīng)取賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)。負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。酒店大堂副理職責(zé)3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。第二篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理的工作職責(zé)Job describtion每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會(huì)預(yù)訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂(lè)，確保大堂的安全?？蛻舻年P(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。酒店大堂副理職責(zé)6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。將事件詳細(xì)記入大堂日志。(2)、在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。(3)、協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況,所有投訴,無(wú)論真假,都須表示理解、接受和安慰。如有顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門處理,并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。通知時(shí),保持冷靜避免客人產(chǎn)生驚天動(dòng)地的慌亂情緒。疏散過(guò)程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道。通知禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào)。事后,接到打架報(bào)告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面。將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦。當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí),根據(jù)所有客賬資料存件予以審核查對(duì)。如客人已離開(kāi)酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過(guò)記錄在值班日記上并向管理層匯報(bào)。五、將客房磁碼鎖鎖住,同時(shí)將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單。協(xié)助或陪同公務(wù)人員檢查或調(diào)查工作。如有酒店財(cái)物損壞,應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”并根據(jù)情況而判定賠償之條件。如顧客離去后,請(qǐng)客人留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò)。大堂值班臺(tái)的電話須有人員駐守以便答復(fù)各種問(wèn)詢。確認(rèn)親自與客人聯(lián)系,確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。證明死亡保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館,并進(jìn)行登記。B、向客人說(shuō)明酒店有關(guān)欠款事宜的規(guī)定。轉(zhuǎn)交A、為接受物品的客人留言,請(qǐng)其同我們聯(lián)系。對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，需做到團(tuán)名清、行李件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對(duì)客人簽名。，注意大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂(lè)、旋轉(zhuǎn)門的使用情況，確保安全、整潔、有效：、大廳燈光、電梯口燈光、二樓西餐廳燈光，找工程部及時(shí)維修，燈泡不亮，地插松落，需及時(shí)報(bào)備工程部維修 ，及時(shí)安排人員將水池和廣場(chǎng)上的垃圾清理干凈，要多注意大堂衛(wèi)生、認(rèn)領(lǐng)工作。，菜要添加及時(shí)，服務(wù)員要收盤及時(shí)。堅(jiān)持“顧客是上帝”的金鑰匙理論，切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，完整詳細(xì)的記錄上班期間發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的內(nèi)容整理成文章，做好大堂日志和交接班記錄。（客房、餐飲、康樂(lè)）、容納人數(shù)、最低消費(fèi)、餐標(biāo)、特色菜，簡(jiǎn)餐和自助餐標(biāo)準(zhǔn)、容納人數(shù)、早餐品種、價(jià)格、朝向，了解房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，以便做好推銷、足浴、棋牌的消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人姓名。特殊情況如過(guò)期無(wú)人領(lǐng)取物品,與送者盡快聯(lián)系,