【正文】 品并告知其鎖房原因； ? 大堂副理通知 HSKP開啟雙鎖的房間； ? 同時要通知客人妥善保管好自己的物品，貴重物品可以存放到前臺保險箱； 滿房事件處理 ? 目 的 ? 這一程序的目的是： ? 以達到 100%的住房率不出現(xiàn)來之又去的客人。酒店將對已確認過保證預定的客人或已告知航班到達時間后二小時內登記入住的客人提供一切引起換店住宿費用。 注意 ? 如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理將拒絕其食宿但可幫客人尋找其他酒店。 10月 8日，王先生到前臺結帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉為不悅的表情，他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房價問收銀員： “ 為什么這 3天的房價是 588元？ ” 收銀員解釋說這 3天是法定節(jié)日，酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。 問題：大堂副理該怎么辦？ 方法三： 向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結算。 ? 3． 如確定客人已不應繼續(xù)喝酒，應技巧地勸阻客人，并停 止供應任何酒水。 ? 當樓層房務員發(fā)覺有住客喝醉，應馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 萬一是意外事件或緊急情況，所以客人情況下可向保險公司或政府部門提供的已便調查。 如何處理客人投訴 ? 如果不能盡快的解決客人的投訴 ,要將事情的處理的進展及時的反潰給客人直至他滿意為止 。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/272023/2/272023/2/27Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 8:19:12 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/27 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 核對客人滿意程度 。 日志簿必須保存在一個適當?shù)牡胤街辽偃陼r間。 ? 勸阻客人停止使用酒水。 ? 5． 保護醉客 ，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。 ? 與酒店 建立了信用關系的客人 ，酒店管理層可免收其押金，但也需根據(jù)具體的情況進行靈活處理。 ? 大堂副理在第二天將盡量邀請客人回到酒店，同時由酒店為其提供返回酒店的交通工具。 ? 以協(xié)助因客滿而改入住其他酒店的客人。 ? 2．酒店本身之財物失竊。 ? 管理層與保安部討論情況，并提議下一步應才取什么行動。 程 序 電話接線生處理程序 ? 電話接線生在接到報告后應保持平靜，盡可能地與來電者拖長時間，記錄下細節(jié)尤其重要，并作一個詳細的報告。 ? 3．保安部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作暈一 步之調查。 ? 5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給 往客時，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復得。 ? 通知客房餐飲部拒絕酒水服務。 ? 7． 如有需要，著客房餐飲部準備熱水、熱茶或咖啡等。 ? 12．若事態(tài)嚴重的話，便應扭送該人到公安局處理。 ? 4．房務部經(jīng)理會通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。 ? 5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理好后，保安部主管應協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調查和記錄。 客人發(fā)生意外處理程序 (一 ) ? 客人住進酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當，則不但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地而又需要別人關懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“ 賓至如歸 ” 之感。 ? 善后處理 記下事情的最后處理和結果。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。 賓客關系主任 大堂副理職責范圍 (二 ) ? 確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標準等。大堂副理服務 大堂副理的概念 ? 大堂副理是代表總經(jīng)理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)賠償?shù)葟碗s事項的管理者。 ? 思考： ① 兩種職位設置模式各有什么特點？ ② 大堂副理權限過大可能會產(chǎn)生什么問題？ 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 （金鑰匙） 預訂主管 接待主管 總機主管