【正文】 品并告知其鎖房原因； ? 大堂副理通知 HSKP開啟雙鎖的房間； ? 同時(shí)要通知客人妥善保管好自己的物品，貴重物品可以存放到前臺保險(xiǎn)箱； 滿房事件處理 ? 目 的 ? 這一程序的目的是： ? 以達(dá)到 100%的住房率不出現(xiàn)來之又去的客人。酒店將對已確認(rèn)過保證預(yù)定的客人或已告知航班到達(dá)時(shí)間后二小時(shí)內(nèi)登記入住的客人提供一切引起換店住宿費(fèi)用。 注意 ? 如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理將拒絕其食宿但可幫客人尋找其他酒店。 10月 8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房價(jià)問收銀員： “ 為什么這 3天的房價(jià)是 588元？ ” 收銀員解釋說這 3天是法定節(jié)日，酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。 問題：大堂副理該怎么辦？ 方法三： 向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。 ? 3． 如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停 止供應(yīng)任何酒水。 ? 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 萬一是意外事件或緊急情況，所以客人情況下可向保險(xiǎn)公司或政府部門提供的已便調(diào)查。 如何處理客人投訴 ? 如果不能盡快的解決客人的投訴 ,要將事情的處理的進(jìn)展及時(shí)的反潰給客人直至他滿意為止 。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/272023/2/272023/2/27Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 8:19:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/27 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 核對客人滿意程度 。 日志簿必須保存在一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤街辽偃陼r(shí)間。 ? 勸阻客人停止使用酒水。 ? 5． 保護(hù)醉客 ，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。 ? 與酒店 建立了信用關(guān)系的客人 ，酒店管理層可免收其押金，但也需根據(jù)具體的情況進(jìn)行靈活處理。 ? 大堂副理在第二天將盡量邀請客人回到酒店，同時(shí)由酒店為其提供返回酒店的交通工具。 ? 以協(xié)助因客滿而改入住其他酒店的客人。 ? 2．酒店本身之財(cái)物失竊。 ? 管理層與保安部討論情況，并提議下一步應(yīng)才取什么行動(dòng)。 程 序 電話接線生處理程序 ? 電話接線生在接到報(bào)告后應(yīng)保持平靜，盡可能地與來電者拖長時(shí)間，記錄下細(xì)節(jié)尤其重要，并作一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告。 ? 3．保安部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一 步之調(diào)查。 ? 5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給 往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。 ? 通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。 ? 7． 如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。 ? 12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。 ? 4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來。外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。 ? 5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。 客人發(fā)生意外處理程序 (一 ) ? 客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“ 賓至如歸 ” 之感。 ? 善后處理 記下事情的最后處理和結(jié)果。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。 賓客關(guān)系主任 大堂副理職責(zé)范圍 (二 ) ? 確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標(biāo)準(zhǔn)等。大堂副理服務(wù) 大堂副理的概念 ? 大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償?shù)葟?fù)雜事項(xiàng)的管理者。 ? 思考： ① 兩種職位設(shè)置模式各有什么特點(diǎn)？ ② 大堂副理權(quán)限過大可能會(huì)產(chǎn)生什么問題？ 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 （金鑰匙） 預(yù)訂主管 接待主管 總機(jī)主管