【正文】 接待部。如查明系自然死亡,請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。檢查各部門(mén)之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋。向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過(guò)、時(shí)間等。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。1如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)作出靈活處理。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者,勸其離開(kāi)酒店。(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤,并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理。,帶客人參觀客房。第一篇：大堂副理職責(zé)大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性。，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。酒店低級(jí)職員如無(wú)特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下其工號(hào),知會(huì)其所屬部門(mén),按《員工守則》有關(guān)條例處罰。聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片。如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件。1在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場(chǎng)。請(qǐng)客人細(xì)寫(xiě)“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”。準(zhǔn)備電筒,、無(wú)論是突發(fā)笥停電或預(yù)知性停電,大堂副理須將停電時(shí)間、原因,恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、操作之情況,客人提出就診要求接到客人電話后,詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情,鐘家村附近酒店。房間上雙鎖。A、將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時(shí)間通知前臺(tái)出納及接待部。，做好VIP接待工作，熟識(shí)酒店長(zhǎng)住客姓名及其喜好，做好客戶檔案，處理好賓客關(guān)系。若有VIP接待，要檢查客房安排情況（送鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎卡…..），檢查門(mén)鎖，以防房卡鑰匙打不開(kāi)，及時(shí)到總臺(tái)重制房卡。B、記錄送來(lái)物品人的姓名、聯(lián)系電話。四、聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系。B、如客人行動(dòng)不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系。向顧客了解其是否有懷疑對(duì)象,并詢問(wèn)客人的來(lái)訪情況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況。獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠。如現(xiàn)場(chǎng)被損壞,則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送管理層及有關(guān)部門(mén)。整理成書(shū)面報(bào)告,當(dāng)聽(tīng)到氣象部門(mén)有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、一、火警報(bào)告任何人于酒店發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即使用最近之電話通知總機(jī)和大堂副理。三、離店后的后續(xù)工作(1)、接待完VIP客人后,要及時(shí)把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。其職責(zé)如下：1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議2． 會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）；4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣(mài)淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；6． 收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映；7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔；8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車(chē)隊(duì)等部人員）；9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)；11． 向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)；12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，向酒店最高層提出解決意見(jiàn)；13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作；15． 定期探訪各類(lèi)重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理；1