【正文】 各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。對繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。、上級主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對性服務(wù)，防止再次被投訴。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店。第四篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。四、處理客人的投訴。聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。將事件詳細(xì)記入大堂日志。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。六、為客人提供必要的服務(wù)。七、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,結(jié)合酒店的經(jīng)營方針,盤門地區(qū)附近酒店,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,、大堂副理工作職責(zé)代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其它詢問,、做VIP 客人離店記錄,、處理換鎖、處理客人投訴,、發(fā)生緊急事件時(shí),必須(在沒有上司請示時(shí))、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”、應(yīng)盡量參與接待處工作,、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,、服從管理人員如總經(jīng)理、與財(cái)務(wù)部人員配合,、刮臺風(fēng)時(shí)(前)、遇到危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員可請示時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定,、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目,、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,、大堂副理的工作權(quán)限為了更好地配合總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作,酒店就此給予大堂副理以下職權(quán):房價(jià)折扣的處理: 折的權(quán)利。,靈活給予客人優(yōu)惠價(jià),、對半日租的處理:,靈活對待住房超時(shí)間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時(shí)間段的半日租,在客人帳單上注明原因,吸引回頭客,、對電話費(fèi)的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問題的情況時(shí)有發(fā)生,有時(shí)恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的情況,(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對接收傳真收費(fèi)的處理:若因酒店原因,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對客衣洗滌費(fèi)用的處理:若因酒店洗衣房原因,導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯(cuò),客人拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,、消費(fèi)問題:在處理客人投訴時(shí),為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時(shí),在單上注明原因,簽字生效(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時(shí),更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí),可對有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理,、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、一、抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。(2)、在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。(4)、在VIP到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提醒部門經(jīng)理提前十分鐘到位,、抵店時(shí)的接待工作(1)、VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)