【正文】 夜班當(dāng)值應(yīng)隨身攜帶手電筒，且手電筒要有效發(fā)光，以防突然停電或碰到突然事故時(shí)作照時(shí)之用或用以引領(lǐng)客人。 7．檢查客人是否把衣服搭在帶燈上涼曬，有，則通知客房服務(wù)中心派服務(wù)員婉勸客人調(diào)整，客人不在則由服務(wù)員處理。 16．檢查大堂門(mén)口金魚(yú)池是否正常，水太淺則通知保安放水 ，人工瀑布如流水不正常則通知 PA 領(lǐng)班處理。 8．檢查時(shí)間牌上時(shí)間、天氣、日期是否正確，發(fā)現(xiàn)不正確則立即調(diào)準(zhǔn)。 12．向上級(jí)提出建議對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。 4．根據(jù)上述情況判斷并尋找失主。 7．密切關(guān)注事件的進(jìn)程、完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門(mén)施工、測(cè)試等是否守時(shí)，否，則立即予以糾正。 5．盡快向客人贈(zèng)送果藍(lán)、飲料或其他禮物，或答應(yīng)給客人一定的優(yōu)惠來(lái)對(duì)客人表示慰問(wèn)。 4．立即通知總辦及相關(guān)部門(mén)和和人員前來(lái)迎接。 給生病客人聯(lián)系求醫(yī)看病流程圖 慰問(wèn) 十六、接待檢查活動(dòng)程序 詢問(wèn) 要求醫(yī)生上房 客人去醫(yī)務(wù)室 通知醫(yī)生 告知客人路徑 向上級(jí)報(bào)告 送醫(yī)院 繼續(xù)關(guān)注 寫(xiě)好記錄并交班 1．每天應(yīng)了解有否各種檢查、評(píng)比活動(dòng)在酒店進(jìn)行，知曉其基本情況。 2． 1 客人表示可以自己去醫(yī)務(wù)室，則告訴其醫(yī)務(wù)室位置，到達(dá)路線。 5．當(dāng)著客人的面用 AM 全能密碼試開(kāi)保險(xiǎn)箱，注意不能讓客人知道密碼，在輸入時(shí)應(yīng)做技巧性遮攔。 5． 2 若訂房者亦不能確定，則要與訂房人確認(rèn)是否保留其訂房間。 8．將需收取行李的信息通知禮賓部安排人手，為客人服務(wù)。 4．通過(guò)各種渠道與導(dǎo)游或住客取得聯(lián)系。 4． 1． 2 接待人員到后，簡(jiǎn)單介紹雙方，并由其安排來(lái)客下一步活動(dòng)。 3． 4 如果聯(lián)系不到相關(guān)人員。 3． 7． 6 將歸還書(shū)中一聯(lián)給客人，讓其領(lǐng)走物品。 3． 5． 4 客人下次返回入住再領(lǐng)取。 3． 3 將客人遺留物品信息知會(huì)總臺(tái)、禮賓部、前臺(tái)收銀、總機(jī)，以備客人詢查。 2． 3 通知客房部及問(wèn)訊處，客人回來(lái)時(shí)立即通知 AM。 4． 7 同時(shí)大堂副理、保安領(lǐng)班、客房員工都要參與引導(dǎo)客人從緊急疏散通道疏散客人到空曠安全的地方 。隨即采取預(yù)防措施，并知會(huì)客房部予以注意。 （三）處理意外事故流程圖 與保安領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查情況 通知醫(yī)生 向客人了解原因 如客人索賠則技巧 處理 呈報(bào)前廳經(jīng)理、總值或總辦 通知相關(guān)部門(mén)跟辦 關(guān)注全過(guò)程 提出意見(jiàn)、建議 寫(xiě)好報(bào)告 九、火警處理程序 1． 接到火警報(bào)告， AM 必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 3．如客人受傷，通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治，如客人感覺(jué)可以，并條件許可，可以陪同客人到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行初步治療。 5．知會(huì)總辦。 5．讓參與者賠償酒店一切損失。 9．請(qǐng)客人自填《失竊報(bào)告》，并請(qǐng)其留下聯(lián)系地址或電話號(hào)碼，以便在調(diào)查處理過(guò)程中加深聯(lián)系。 3．協(xié)助保安部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。 3． 損壞物品 ： 3． 1 通知報(bào)告人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 2． 當(dāng)接到客人報(bào)消費(fèi)項(xiàng)目有問(wèn)題時(shí)，首先查看原始單據(jù)和有關(guān)書(shū)面資料，并與電腦仔細(xì)核對(duì)。 3．與客人約定進(jìn)房時(shí)間，行李生一同前往。 8．引領(lǐng)客人上樓，介紹酒店設(shè)施。 2．熟知接待單位負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式。 4．判斷客人所投訴內(nèi)容的關(guān)鍵所在，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真處理。 1 處理火警（按保安部火警處理程序執(zhí)行）。 處理客人投訴（見(jiàn)程序一）。 接待 VIP 客人，處理突發(fā)事件和客人投訴，處理客人遺留物品，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。 二、工作 內(nèi)容： 與上班交接班，仔細(xì)閱讀值班記錄，了解需跟辦事宜 。 協(xié)助客房部等部門(mén)處理索賠問(wèn)題（見(jiàn)程序六）。 第二部分 大堂副理工作程序 及流程圖 一、處理投訴程序 1．接到客人投訴，必須保持鎮(zhèn)靜，聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，取得客人信任，平息客人情緒。 9．懇求客人對(duì)我們酒店工作提出意見(jiàn)或建議，并對(duì)客人表示感謝。 5．抵店前二個(gè)小時(shí)仔細(xì)檢查 VIP 客房（見(jiàn)客房部樓層領(lǐng)班查房程序），并將一枚鑰匙插入取電孔。 13．將 VIP 信息做好記錄，并向下班交班。 8．把 VIP 的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋于相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)服務(wù)。 處理客帳流程圖 本著原則靈活 處理 查驗(yàn)原始單據(jù)并核對(duì)電腦 有誤 無(wú)誤 減免 向客人解釋 向客人道歉 寫(xiě)好事件記錄 六、索賠程序 1．接到有關(guān)部門(mén)報(bào)告須客人賠償，首先判斷是缺少物品還是損壞物品。 3． 6 做好事件記錄并做好交接班。 6．打印開(kāi)鎖記錄，查看客人外出時(shí)間內(nèi)是否有其他人進(jìn)過(guò)房間。 3． 1 打架原因。 2．接到報(bào)告，火速與保安領(lǐng)班趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。 10．將事件過(guò)程詳盡記錄。 8．密切關(guān)注整個(gè)事故的處理過(guò)程。 3． 3 若火警信號(hào)（煙感信號(hào)）是敏感所致或因設(shè)備失靈所致則應(yīng)由值班工程師通過(guò)消防中心及分層消防控制箱進(jìn)行調(diào)整。 4． 4 大堂副理指揮現(xiàn)場(chǎng)人員利用就近滅火器材進(jìn)行滅火，直到酒店義務(wù)消防隊(duì)到來(lái)。 處理火警流程圖 AM 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 通知保安領(lǐng)班、當(dāng)值工程師到現(xiàn)場(chǎng) 假火警 真火警 是敏感或設(shè)備失靈所致 是客原因所致 向 客人致歉 教育客人 處罰 通知消防中心 通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火 通知酒店領(lǐng)導(dǎo)向市消防隊(duì)求助 任命引導(dǎo)人員 酒店全體人員一起滅火 疏散客人 保安部注意維持秩序 寫(xiě)好報(bào)告 十、處理客人遺留物品程序 1．接到遺留物品報(bào)告時(shí)， AM 應(yīng)與保安領(lǐng)班一同前往客房。 3．確認(rèn)客人已離店。 3． 5． 1 由住客本人返回領(lǐng)取，約定領(lǐng)取時(shí)間。 3． 7． 3 要求客人填寫(xiě)遺留物品歸還書(shū)并簽字。 3． 1 請(qǐng)客人稍等，代為聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員。 4．客人表示沒(méi)有預(yù)約，但要求找別部門(mén)或具體人員。 接待來(lái)訪、參觀客人流程圖 無(wú) 客人結(jié)束來(lái)訪 十二、催退工作程序 對(duì)客人表示歡迎 詢問(wèn)客人基本情況及是否有預(yù)約 有預(yù)約 沒(méi)預(yù)約 代為聯(lián)