【正文】 4不好意思，電話(huà)沒(méi)人接?！痬 afraid we can only change money for our guests staying 、非常對(duì)不起，我馬上派人到您房間去取。We’re done what we ought 、您需要換房嗎？標(biāo)準(zhǔn)間還是單間？Would you need change a room? Standard room or single room?3從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個(gè)十字路口，走路大概10分鐘。I promise to aft end to the matter 、我為此道歉。Please don’t smoke 、請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？Could you repeat that? 、我領(lǐng)您去房間好嗎？Shall I show you your room?1西餐廳在三樓。當(dāng)天下午，酒店找了專(zhuān)業(yè)人士對(duì)所有淋浴箱進(jìn)行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達(dá)標(biāo)（后勤采購(gòu)人員問(wèn)題），個(gè)別淋浴箱在運(yùn)輸過(guò)程中因?yàn)榕鲎苍虺霈F(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時(shí)，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢(xún)問(wèn)出客人當(dāng)天即將下榻的青島酒店名稱(chēng)后，打了青島的114查詢(xún)到了離那家酒店最近的醫(yī)院。那女的說(shuō)，他們剛回房間，剛洗了一會(huì)，聽(tīng)見(jiàn)“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來(lái)，身上流了血。而韓國(guó)人CHOI光著身子，什么都沒(méi)穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場(chǎng)面如果是女性AM來(lái)處理，應(yīng)該很尷尬），從客人傷勢(shì)來(lái)看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應(yīng)無(wú)大礙，不過(guò)客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。2）接待單位表示盡量讓客人結(jié)賬的，則想辦法讓客人結(jié)賬。上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結(jié)賬”的特殊情況沒(méi)有寫(xiě)清楚。8：50A先生用完早餐至總臺(tái)簽字，此事902客人也剛到總臺(tái)退房，因?yàn)?21客人房間有65元的消費(fèi)，所以總臺(tái)小霍請(qǐng)客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。2，了解酒店是否購(gòu)買(mǎi)《公眾責(zé)任險(xiǎn)》如果有的話(huà)，與客人協(xié)商賠償，交保險(xiǎn)公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑。某晚兩位男性來(lái)我酒店登記入住。6．大堂副理對(duì)買(mǎi)買(mǎi)提一家的支持與配合表示感謝。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設(shè)施設(shè)備無(wú)法立即恢復(fù)的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發(fā)郵件的問(wèn)題，從而使賓客投訴得到較為圓滿(mǎn)的解決。3．大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)解決客人發(fā)郵件的問(wèn)題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤(pán)給客人讓其拷貝文稿，再至商務(wù)中心發(fā)送(商務(wù)中心可正常上網(wǎng))；方案二：請(qǐng)客人攜筆記本電腦至商務(wù)中心上網(wǎng)。在同該男子溝通過(guò)程中能抓重要信息通過(guò)總臺(tái)資料、監(jiān)控等酒店現(xiàn)有資源在較短時(shí)間內(nèi)調(diào)查出該男子的身份，為后來(lái)“11 O”的調(diào)查提供了重要信息，縮短了時(shí)間，從而推進(jìn)了整個(gè)事件處理的進(jìn)程。8．“110”將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務(wù)中心：該房保留現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得進(jìn)入，同時(shí)掛失該房門(mén)鎖。大堂副理又請(qǐng)接待員描述了902客人相貌、身材。正在辦公桌前辦公的大堂副理見(jiàn)狀立即行動(dòng)起來(lái)。每一位進(jìn)入酒店大門(mén)乃至打酒店電話(huà)的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜?。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車(chē)。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。本案涉及：把“對(duì)”讓人客人的藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。究其原因，在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。酒店多得是，我馬上就退房。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。故此法不妥。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話(huà)筒，什么事都找上級(jí)。然后第二天一早詢(xún)問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。此方法是不可行的。二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？三、可能采用的做法及評(píng)析：告知客人，她馬上打電話(huà)給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話(huà)給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。迎賓小王立刻通過(guò)主管打電話(huà)給營(yíng)銷(xiāo)部，經(jīng)查實(shí)，酒店總服務(wù)臺(tái)并沒(méi)有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層?！鞭k公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢?！爱?dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢(shì)?！跋壬侨毡救?？中國(guó)話(huà)說(shuō)得不錯(cuò)嗎。”客人還想試探一下對(duì)方的身份。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門(mén)來(lái)了?？腿穗x店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢(qián)也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論。某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。)觀(guān)點(diǎn)：做為大堂副理來(lái)處理此事,很簡(jiǎn)單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個(gè)客人,當(dāng)著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺(tái)接待,前臺(tái)收銀員的錯(cuò)還是餐廳服務(wù)員,給客人一點(diǎn)面子,讓他有臺(tái)階下,婉轉(zhuǎn)講清楚實(shí)際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,前臺(tái)這邊事先有沒(méi)有客人說(shuō),這不能確定,因?yàn)榭陬^無(wú)效嘛,什么事情口頭說(shuō)的,作為客人都可以推翻!前臺(tái)收銀員難道沒(méi)有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務(wù)員就不對(duì)了,收了一張餐券卻讓兩個(gè)人吃, 又沒(méi)有客人的帳單,和簽名,你是客人你會(huì)付嗎? 既然帳里多了一個(gè)用餐費(fèi)用,那說(shuō)明餐廳這邊服務(wù)員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來(lái)給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺(tái)收銀沒(méi)有去要呢?還是對(duì)方?jīng)]有送過(guò)來(lái)?為什么不打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)呢? 如果有客人簽名的帳單,一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。” “噢，您是第一次來(lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！皞箾](méi)傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢。男客人看著信，滿(mǎn)面笑容地對(duì)女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么聰明迎賓一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對(duì)著中餐廳門(mén)口的右電梯門(mén)打開(kāi)后，從里面出來(lái)了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問(wèn)好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個(gè)人？”這位被稱(chēng)做蔡先生的微笑著對(duì)迎賓說(shuō)：“小王好啊，就我一個(gè)人，今天，給我準(zhǔn)備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最?lèi)?ài)吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專(zhuān)門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話(huà)機(jī)器，而不用做具體工作了。讓客人先登記入住。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗。”該團(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話(huà)非常著急，因?yàn)檎?chē)的客人都等著呢！二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評(píng)析：立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”案例評(píng)析：兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢(xún)客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿(mǎn)足了該客人愛(ài)貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。酒店員工應(yīng)有良好的推銷(xiāo)技巧。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。大堂副理請(qǐng)保安人員穩(wěn)住該男子勿讓其離開(kāi)保安部，等待“110”警務(wù)人員前來(lái)處理，同時(shí)交待酒店大堂各崗員工勿對(duì)此事進(jìn)行議論，若有客人問(wèn)及則向客解釋為 “該客醉酒，酒店已將其送回客房休息”