【正文】 4不好意思，電話沒人接?！痬 afraid we can only change money for our guests staying 、非常對不起，我馬上派人到您房間去取。We’re done what we ought 、您需要換房嗎？標準間還是單間？Would you need change a room? Standard room or single room?3從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個十字路口，走路大概10分鐘。I promise to aft end to the matter 、我為此道歉。Please don’t smoke 、請您再說一遍好嗎？Could you repeat that? 、我領(lǐng)您去房間好嗎？Shall I show you your room?1西餐廳在三樓。當天下午，酒店找了專業(yè)人士對所有淋浴箱進行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達標（后勤采購人員問題），個別淋浴箱在運輸過程中因為碰撞原因出現(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢問出客人當天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫(yī)院。那女的說，他們剛回房間，剛洗了一會，聽見“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來，身上流了血。而韓國人CHOI光著身子，什么都沒穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場面如果是女性AM來處理，應(yīng)該很尷尬），從客人傷勢來看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應(yīng)無大礙，不過客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。2）接待單位表示盡量讓客人結(jié)賬的，則想辦法讓客人結(jié)賬。上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結(jié)賬”的特殊情況沒有寫清楚。8：50A先生用完早餐至總臺簽字，此事902客人也剛到總臺退房，因為621客人房間有65元的消費，所以總臺小霍請客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。2，了解酒店是否購買《公眾責任險》如果有的話，與客人協(xié)商賠償，交保險公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑。某晚兩位男性來我酒店登記入住。6．大堂副理對買買提一家的支持與配合表示感謝。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設(shè)施設(shè)備無法立即恢復的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發(fā)郵件的問題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決。3．大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會在最短時間內(nèi)解決客人發(fā)郵件的問題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤給客人讓其拷貝文稿，再至商務(wù)中心發(fā)送(商務(wù)中心可正常上網(wǎng))；方案二：請客人攜筆記本電腦至商務(wù)中心上網(wǎng)。在同該男子溝通過程中能抓重要信息通過總臺資料、監(jiān)控等酒店現(xiàn)有資源在較短時間內(nèi)調(diào)查出該男子的身份，為后來“11 O”的調(diào)查提供了重要信息，縮短了時間，從而推進了整個事件處理的進程。8．“110”將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務(wù)中心：該房保留現(xiàn)場，任何人不得進入，同時掛失該房門鎖。大堂副理又請接待員描述了902客人相貌、身材。正在辦公桌前辦公的大堂副理見狀立即行動起來。每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜?。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：考慮問題的出發(fā)點不同。酒店多得是，我馬上就退房。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。故此法不妥。加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。此方法是不可行的。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。迎賓小王立刻通過主管打電話給營銷部，經(jīng)查實，酒店總服務(wù)臺并沒有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢。“先生是日本人？中國話說得不錯嗎。”客人還想試探一下對方的身份。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論。某五星級飯店，普標含一份早餐。)觀點：做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人,當著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯還是餐廳服務(wù)員,給客人一點面子,讓他有臺階下,婉轉(zhuǎn)講清楚實際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因為口頭無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻!前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務(wù)員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個人吃, 又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎? 既然帳里多了一個用餐費用,那說明餐廳這邊服務(wù)員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收銀沒有去要呢?還是對方?jīng)]有送過來?為什么不打個電話問問呢? 如果有客人簽名的帳單,一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶?！?“噢，您是第一次來上海嗎？”“當然是第一次。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！皞箾]傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么聰明迎賓一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對著中餐廳門口的右電梯門打開后，從里面出來了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對迎賓說：“小王好啊，就我一個人，今天，給我準備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。讓客人先登記入住。怎樣的客人該給予怎樣的價格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗。”該團8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：立即打110報警，由當?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。要對服務(wù)員進行素質(zhì)培訓，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！卑咐u析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。大堂副理請保安人員穩(wěn)住該男子勿讓其離開保安部，等待“110”警務(wù)人員前來處理，同時交待酒店大堂各崗員工勿對此事進行議論，若有客人問及則向客解釋為 “該客醉酒，酒店已將其送回客房休息”