客戶服務(wù)與管理講義課件-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 7分 17秒 23:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 18日星期六 11時 7分 17秒 23:07:1718 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :07:1723:07Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn) …… ?非技術(shù)性服務(wù)： 按服務(wù)的性質(zhì)： ?售前服務(wù) ?售中服務(wù) ?售后服務(wù) 按服務(wù)的時序： 二、我國服務(wù)市場：分類（） 二、我國服務(wù)市場：分類（） ? 按照服務(wù)的地點分為定點服務(wù)和巡回服務(wù) ? 按服務(wù)的費用分為免費服務(wù)和收費服務(wù) ? 按服務(wù)的次數(shù)分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù) ? 按服務(wù)時間的長短分為長期、中期和短期服務(wù)。 ? 請利用表中所列的內(nèi)容，認真完成客戶服務(wù)技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務(wù)技巧及溝通能力給出恰當(dāng)?shù)脑u估。 ? 這些做法與世紀年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠都是對的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。 對策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準確，傳達的信息應(yīng)謹慎、誠實。 按照客戶對銷售額貢獻的大小，一般可將客戶分為類，如表所示 ? 從管理角度來看，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時客戶： 三、客戶的分類根據(jù)客戶的個性特點 ）嚴格要求型客戶 非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達自己的需求和期望，并希望你認真聆聽； 對策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。此處，我們只介縐種分類： 高接觸性服務(wù)和高技術(shù)性服務(wù)； 間斷性服務(wù)和連續(xù)性服務(wù)。 怡清源：從營銷到服務(wù) ? 以知識為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系 人類進入世紀以來，國家財富增長的主要途徑和方式，越來越表現(xiàn)為知識的積累和創(chuàng)造。 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占到服務(wù)業(yè)的，達到韓國年的水平。 ? 實現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 能源、資源緊缺、全球氣候變化、科學(xué)倫理： 尋求人與自然和諧相處的新途徑？人類生存、發(fā)展方式的變革 …… 更新關(guān)于資源、環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展的知識； 需要不斷創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)和手段； 加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐 …… 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點 二、客戶的定義及內(nèi)涵 三、客戶的分類及特點服務(wù) 仸務(wù)一 認識客戶與服務(wù) ?純粹的有形產(chǎn)品：衣服 ?伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機 ?有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件） ?以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)） ?純粹的服務(wù)：保險、咨詢服務(wù) 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（） 產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重 ?無形性； ?差異性； ?同步性； ?易失性。 ? 客戶分類是以客戶
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