【正文】 整頓推進要領(lǐng) ? 要落實前一步驟整理工作 ? 布置流程 ， 確定置放場所 ? 規(guī)定放置方法 ? 劃線定位 ? 標識場所物品 （ 目視管理的重點 ） 5S之推進 —— 清掃 清掃的定義 ? 清掃為機器保養(yǎng)的基礎(chǔ) ? 清掃的對象：設(shè)備 ? 清掃勵行 “ 三掃 ” 原則 ： – 掃漏 （ 溢出物 ） – 掃黑 （ 落下物 ） – 掃怪 （ 不對勁之處 ） ? 清掃的境界：塑造干凈的工作場所 ? 清掃的目的：減少停機時間 ， 干凈 清掃的作用 ? 經(jīng)過整理 、 整頓 ， 必需物品處于立即能取到的狀態(tài) ， 但取出的物品還必須完好可用 ， 這是清掃的最大作用 ? 員工不但需要去關(guān)心 、 注意設(shè)備的微小變化 ， 細致維護好設(shè)備 ， 設(shè)備才有可能做到 “ 零故障 ” 。 ? 跑了十幾里路去給顧客上門安裝寬帶，卻發(fā)現(xiàn)帶的“貓”是“死貓”！ ? 想給客戶發(fā)一個重要文件，卻發(fā)現(xiàn)以前那個只要“敲打敲打”就能工作的傳真機這次打死了也不工作了。 ? 想好好工作，但是辦公室烏煙瘴氣、亂七八糟，你工作舒心嗎？ ? 工作需要某種工具或者資料，卻翻箱倒柜也找不到，詢問同事，同事也不知道，急得心里窩火。 如果是因為沒有遵守標準而產(chǎn)生的問題 ， 我就追究個人的責(zé)任 ， 到時候真的沒什么情面好講的了 。 ” ? “ 看來今天這個事情的原因 ， 現(xiàn)在已經(jīng)清楚了 ， 就是我們工作中缺乏了有效的溝通配合 。這顯示出為什么會有別人的文件與李先生的文件一起送出去的原因。李先生很生氣，就打電話詢問前臺為什么還沒有將文件送來。 供應(yīng)者 投入 工作現(xiàn)場 產(chǎn)出 顧客 可以為顧客 增加價值的 關(guān)鍵資源及 互動相依的 系列活動 支援、指導(dǎo)現(xiàn)場的人員 認識你的工作現(xiàn)場 關(guān)鍵要點 ? 供應(yīng)者 – 處于上一個流程，為工作現(xiàn)場提供必須的原料的人、工作組或者部門 ? 工作現(xiàn)場 – 為顧客開發(fā)、增值、交送他們的產(chǎn)品和服務(wù)的地方、系統(tǒng)、工作流程 – 工作現(xiàn)場不僅是個空間概念 ——生產(chǎn)場所，也是個時間概念 ——工作流程。魔非他，即我也。反身而誠，樂莫大焉。 ?關(guān)心下屬與組織目標一致的需求，對不合理的 需求要加以引導(dǎo)。 特別是處于困境的時候，能夠把大家的積極 性調(diào)動起來，看到光明的未來，一同克服困 難，取得成功。此外，對于班組長來說，由于不掌握企業(yè)職權(quán)系列中最重要的一些權(quán)力，實際上的職權(quán)是相當有限的，這就更要求班組長通過建立影響力來實現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。最后看到前面有一個 行人，于是相約以此人作為爭斗的對象，看誰能使 行人脫掉大衣，即為勝利。 – 兌現(xiàn)報酬的時候 ， 要讓下屬明確了解自己為什么拿到這樣的報酬 。 步驟四：不斷鼓勵 ? 把握要點： – 對下屬好的行為和做法給予及時的鼓勵和贊許 ， 是一種積極強化 ， 可以使下屬繼續(xù)這樣做的可能性增加 。通過對自己管理方式的重新考察，他決定為他所謂的“閑散”的、比別人提前完成工作的員工建立特殊的地位．當他去店里巡視的時候，和這些員工友好地交談．他允許這些員工去店里其他任何工作崗位聊天，或是為己或別人搞些軟飲料來喝．結(jié)果，干活比較慢的員工開始加快工作速度，以便也獲得這種地位，而那些干活快的員工則會進一步改進以便保持 自己的相對地位。 ? 班組長是現(xiàn)場工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長能否做好激勵工作對整個企業(yè)的激勵體系起著非常重要的作用。 – 懼使人什么話都不敢說 – 哀使人什么話都不會說 – 怒使人什么話都敢說 – 喜使人什么話都會說 客戶情緒的把握 ? 當顧客恐懼時 – 通常這種情緒是由于對陌生人或者事物不適應(yīng)造成的 – 內(nèi)向的人、女士和老年人多有此類情緒 – 善意而有禮貌是消解這種恐懼情緒的關(guān)鍵 – 你說的要比他們多，因為他們不敢說 ? 當顧客悲哀時 – 通常這種情緒是由于顧客發(fā)現(xiàn)自己的某種需求得不到滿足，而同時也知道這是因為本身需求不合理或者不是由于某個人的原因造成的 – 報以足夠的理解和同情，否則自找倒霉 – 給他們以其他選擇，降低他們對某種需求的強度 – 事先降低他們的期望值 客戶情緒的把握 ? 當顧客憤怒的時候 – 一種情況是由于顧客的需求得不到滿足，同時認為這是由于你的原因 – 另一種情況是由于顧客的恐懼或悲哀的情緒達到一定程度，為了宣泄自己的情緒，隨意找到一個對象加以發(fā)泄 – 真誠的道歉是極其必要的，同時給他發(fā)泄的空間 – 對于有理由的憤怒，還要給予補救措施 – 對于無禮取鬧的，要充分理解他的情感，但是不能認同他的不合理需求 – 萬不得已冷處理 ? 當顧客喜悅的時候 – 溝通結(jié)束后，顧客有喜悅的情緒是我們追求的目標 – 溝通過程中，我們要注意顧客過度的喜悅往往讓顧客頭腦發(fā)暈，影響他的理解能力 客戶氣質(zhì)分析 ? 膽汁質(zhì) ? 多血質(zhì) ? 粘液質(zhì) ? 抑郁質(zhì) 小測驗：你是哪種氣質(zhì)類型？ 氣質(zhì)特點 ? 多血質(zhì)： 活潑、好動、反應(yīng)迅速、動作敏捷、思維靈活，但往往粗枝大葉，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒不穩(wěn)定且易表露；易適應(yīng)環(huán)境，善交際，具有外傾性。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。 參考指引 （ 1）挖掘下屬內(nèi)心障礙，引導(dǎo)化解： 引導(dǎo)自主 思考化解之道 拋磚引玉 引出原因 以提示 方法提出建議 引導(dǎo)提示 解決之道 以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺 理解和認同其感覺，爭取下屬信任 進一步探詢深層原因，掌握真相 意愿表達 雙向溝通，自覺思考，達成共識 Y N 先探詢其想法，引導(dǎo)說出不認同的理由和動機 從其理由中尋找盲點，讓他自主調(diào)整想法 引導(dǎo)下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性 （ 2）當下屬對上級政策無法完全認同時 （ 3）有效反饋，爭取上級支持 說明項目現(xiàn)況，并將問題具體化 量化問題所可能產(chǎn)生的價值和代價 說明自己嘗試過的方法 提問題，也提出可能的對策建議 工作中會遇到哪些平行溝通協(xié)調(diào)難題？ ? 責(zé)任真空 ——你不管，我也不管 ? 責(zé)任轉(zhuǎn)移 ——該你管，不該我管 ? 本位主義 ——就算該我管，我不理你又怎樣 我們的理想狀態(tài) —— 不需要溝通協(xié)調(diào) 責(zé)任分解過程 部門 A 部門 C 部門 D 部門 B 組織責(zé)任 張三 王二 孫五 李四 部門責(zé)任 李四 個人責(zé)任 我們的現(xiàn)實狀態(tài) —— 責(zé)任真空、責(zé)任轉(zhuǎn)移、本位主義 責(zé)任真空 責(zé)任真空 責(zé)任轉(zhuǎn)移 責(zé)任轉(zhuǎn)移 責(zé)任分解過程 部門 A 部門 B 部門 D 部門 C 組織責(zé)任 王二 李四 張三 孫五 部門責(zé)任 李四 個人責(zé)任 本位主義 本位主義 本位主義 責(zé)任真空 —— 你不管，我也不管 ? 原因：責(zé)任分解不充分，規(guī)范不明確，導(dǎo)致某件事情沒有人具體負責(zé) ? 心態(tài)：這種事情誰管誰倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會有別人去處理的，只要不是我就行！ ? 結(jié)果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生 ? 解決難點：就算這次有人負責(zé)了，但是以后誰來負責(zé)？ 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 該你管，不該我管 ? 原因：責(zé)任定義不清楚，有重疊，導(dǎo)致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。 影響傾聽的因素 先入之見 自以為是 時間不足 急于表達觀點 環(huán)境干擾 傾聽的技巧 事先約定時間和時限 目光接觸 積極地回應(yīng)（點頭、手勢、面部表情） 免分心的舉動或手勢 確認理解（提問） 聽完再澄清 復(fù)述 溝通的關(guān)鍵要點 —— 反饋 ? 反饋時的三個特征 – 要描述 ， 不要判斷 – 側(cè)重表現(xiàn) ， 而非性格 – 要有所特指 ? 如何贊揚 – 避免社會惰性；直指行為；表揚行為之價值；30秒法則；不要對同一行為重復(fù)表揚 ? 如何批評 批評下屬兩大原則 ? 漢堡原理 – 先表揚特定的成就 ， 給予真心的肯定 – 然后提出需要改進的 “特定 ”的行為表現(xiàn) – 最 后以肯定和支持結(jié)束 ? BEST法則 – Behavior description（ 描述行為 ） – Express consequence（ 表達后果 ） – Solicit input（ 征求意見 ） – Talk about positive outes（ 著眼未來 ） 中國人的三大特性 ? 不執(zhí)著，能言善變 – 沒有一種固定不變的觀念，相反，有一種隨機應(yīng)變的心態(tài)。我們部門的任務(wù)加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。 哥們義氣型 ? 哥們義氣型的班組長對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實際上早已把自己混同于非正式的小團體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長的作用。江蘇電信 維護班組班組長管理技能提升培訓(xùn) 江 磊 內(nèi)容大綱 ? 班組長的角色認知 ? 班組長的溝通技巧 ? 班組長的激勵技巧 ? 班組長工作現(xiàn)場管理 一、班組長的角色認知 某地區(qū)裝維人員考核細則 指標類別 具體指標 指標值 權(quán)重 考核說明 裝、移機指標（ 40分） 寬帶一次安裝成功率 90% 6 按時服務(wù)率 100% 10 是否按預(yù)約時間施工，不按預(yù)約要求每單扣 施工規(guī)范性 100% 4 是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣 資料準確性 100% 2 竣工資料是否準確，是否及時更線，不符合每單扣 工單規(guī)范性 100% 2 工單是否規(guī)范 ,不符合每單扣 固話裝移數(shù) 上不封頂 8 固話裝移機竣工 ,每線 寬帶裝移數(shù) 8 寬帶裝移機竣工 ,每線 障礙查修及維護指標 （ 30分） 故障修復(fù)及時率 100% 10 按預(yù)約時間修障 , 故障修復(fù)及時率每高低 1%，獎扣 3分 故障申告率 固話 %, 寬帶 5% 4 每升高 1%扣 1分 故障重復(fù)申告率 3 故障平均歷時 5 240分鐘以內(nèi)滿分，每超 5分鐘扣 1分 施工規(guī)范性 100% 4 是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣 日常巡查 及時發(fā)現(xiàn)線路 問題 2 按維護實施細則進行日常線路巡查 ,沒有及時發(fā)現(xiàn)包區(qū)線路問題每次扣 資源準確率 2 資源準確率不達標 ,超 1%扣 服務(wù)質(zhì)量 (10分） 客戶滿意度 10 發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣 2分 現(xiàn)場管理 （ 20分） 支局 (班組 )工作 統(tǒng)一著裝 5 未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣 考勤 5 上班遲到每次扣 ，請病假每次扣 ，請事假每次扣 1分 布置工作 10 支局班組布置工作、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、考勤。 班組長的管理技能 ? 三類技能 – 見識：判斷失誤本質(zhì)和預(yù)見未來的能力 – 人情：人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力 – 技術(shù)：專業(yè)技術(shù)能力 管理者的管理技能要求 見識 人情 技術(shù) 高層管理者 47% 35% 18% 中層管理者 31% 42% 27% 基層管理者 18% 35% 47% 討論：面對下面的問題，該如何辦？ ? 想要解決問題，但是卻面對太多的不可控因素，我能怎么辦？ ? 想要解決問題，但是問題的產(chǎn)生卻非一日之寒，牽連問題多，積重難返，我該怎么辦？ ? 上級政策錯誤，執(zhí)行不下去或者會造成重大損失，我應(yīng)怎么辦？ 修煉成熟心態(tài) ? 不要因為不可控因素的困擾，而放棄了對自己可控因素的把握 ? 不要因為追求一次性解決問題，而放棄了對問題的持續(xù)改善 ? 即使政策不符合實際（不見得），也可以通過自己的努力，最大程度的發(fā)揮其積極面，或?qū)⑵湄撁嬗绊憸p少到最小 二、班組長的溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了一個設(shè)定的目標，把 信息、思想和情感 在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。像你這樣連續(xù)加班半個多月了，這種情況是誰都會感到累啊。 ? 不受管，口服心不服 – 不要你管，誰要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。 ? 心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔(dān)的責(zé)任越大越好，我承擔(dān)的責(zé)任越小越好，我不推拖拉怎么行？ ? 結(jié)果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨 ? 解決難點：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持 本位主義 —— 就算該我管，我不理你又怎樣 ? 原因：雖然責(zé)任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關(guān)系，相互不支持配合 ? 心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰叫你是“外人