【正文】 :47:5320:47:53February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時(shí) 47分 :47February 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 8時(shí) 47分 53秒 下午 8時(shí) 47分 20:47: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:47:5320:47:5320:472/10/2023 8:47:53 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。（回訪日清表） 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 售后服務(wù)授權(quán)專營店 （ 1）經(jīng)理 負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店工作的全面計(jì)劃及日常監(jiān)督和結(jié)果評審。 ? 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心其它內(nèi)務(wù)工作 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （ 4）咨詢員 匯報(bào)對象：經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)建立和完善地區(qū)顧客服務(wù)中心的“顧客檔案數(shù)據(jù)庫”。 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （ 2）技術(shù)主管 匯報(bào)對象：經(jīng)理 ? 建立地區(qū)顧客服務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，及時(shí)反饋回顧客服務(wù)部的技術(shù)科。 ? 負(fù)責(zé)組織制定地區(qū)顧客服務(wù)中心年度工作計(jì)劃（包括目標(biāo)、策略、行動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算），并上報(bào)部經(jīng)理參與對年度工作計(jì)劃的審定。 ? 負(fù)責(zé) 維修中疑難故障的技術(shù)公關(guān)工作。準(zhǔn)備培訓(xùn)資源 7。工作績效分析：分析整個(gè)顧客服務(wù)體系現(xiàn)在的工作績效－首先是顧客滿意度，以及其它各種服務(wù)測量的結(jié)果，追溯流程找出影響工作績效的環(huán)節(jié)，以間接提問和實(shí)地考察的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實(shí)際情況。 方式： 熟人推薦 內(nèi)部招聘 職業(yè)介紹所推薦 公開登報(bào)招聘 從大學(xué)、職業(yè)學(xué)校招聘 招聘網(wǎng)站上招聘。崗位定員：對組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個(gè)人的工作職責(zé)。售后服務(wù)授權(quán)專營店的設(shè)立和撤銷： （ 1）設(shè)立條件和程序 場地要求（辦公場地和維修場地） 設(shè)備要求（安裝工具、維修工具、辦公設(shè)備） 人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工） 法人資格： 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 （ 2）申請報(bào)批程序 經(jīng) 3個(gè)月考核合格后，協(xié)議正式生效 Y 向顧客服務(wù)中心提出 建立特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請 填寫網(wǎng)點(diǎn)情況登記表 顧客服務(wù)中心審核、考察 Y N 不通過 技術(shù)管理科審核 Y 顧客服務(wù)部長審批 Y 發(fā)放協(xié)議書并確認(rèn) Y 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 （ 3）撤銷程序 若網(wǎng)點(diǎn)違反協(xié)議，不能保證服務(wù)質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務(wù)部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點(diǎn)因某種原因主動(dòng)提出解除合約，由對方提出書面通知，經(jīng)顧客服務(wù)部部長批準(zhǔn)后，則終止合作關(guān)系。 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程 ? 應(yīng)列出服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法 參見：派力營銷思想庫 《 服務(wù)營銷規(guī)劃 》 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 顧客服務(wù)部對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略：支援和監(jiān)控 目的 ：維修－最重要的顧客服務(wù)活動(dòng)－是由售后服務(wù)授權(quán)專營店來實(shí)現(xiàn)的。 （ 4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務(wù)活動(dòng)。 （ 2）顧客服務(wù)部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。 顧客服務(wù)部 分中心 顧客 網(wǎng)點(diǎn) 1。 當(dāng)?shù)靥卦S店 當(dāng)?shù)靥卦S點(diǎn) 北京地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn) 顧客服務(wù)中心主任 維修工程師 咨詢公關(guān)員 信訪員 輸出單結(jié)算員 審單結(jié)算員 倉庫管理員 倉庫帳目員 例： 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 信息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) 結(jié)算 配件系統(tǒng) 供應(yīng) 人力資源 系統(tǒng) 公司其它部門 服務(wù)質(zhì)量測量系統(tǒng) 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 網(wǎng)點(diǎn) 顧客 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店 、 地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部分別直接為顧客提供服務(wù)，地區(qū)顧客服務(wù)中心對售后服務(wù)授權(quán)專營店，顧客服務(wù)部對地區(qū)顧客服務(wù)中心及公司其它部門對顧客服務(wù)部，則是提供服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－組織機(jī)構(gòu) ? 策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 競爭者研究要達(dá)到的目的： 避免他人已犯的錯(cuò)誤 2。 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮： ? Parasuraman,Zeithaml和 Berry共同開發(fā)的 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 22條標(biāo)準(zhǔn)歸入 5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。 差距 1 促銷差距 許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 原則 －－制定服務(wù)策略的依據(jù)是： （ 1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （ 2）公司目標(biāo)市場及某細(xì)市場上顧客的要求 （ 3）公司在某細(xì)分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略； （ 4）競爭品牌在這個(gè)細(xì)分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （ 5）企業(yè)可獲得的資源 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序 程序： 根據(jù)上述原則，我們制定 XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下： （ 1）用問卷、重點(diǎn)小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場上顧客對服務(wù)的要求和期望； （ 2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。 調(diào)整的理由 1. 主要競爭對手都是 1年；消費(fèi)者對保修期目前的關(guān)注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率， 5年的保值期會(huì)增加不少成本。地區(qū)顧客服務(wù)中心 － 指 XX在 全國各地建立的“顧客服務(wù)地區(qū)顧客服務(wù)中心”及“顧客服務(wù)辦事處”。 3. 及時(shí)反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息 4. 按要求匯總安裝維修報(bào)表，交服務(wù)中心 5. 服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理