【正文】 :47:5320:47:53February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時 47分 :47February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 47分 53秒 下午 8時 47分 20:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:47:5320:47:5320:472/10/2023 8:47:53 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。（回訪日清表） 步驟 4：售后服務系統(tǒng)（三）－崗位職責 售后服務授權(quán)專營店 （ 1）經(jīng)理 負責售后服務授權(quán)專營店工作的全面計劃及日常監(jiān)督和結(jié)果評審。 ? 負責地區(qū)顧客服務中心其它內(nèi)務工作 步驟 4：售后服務系統(tǒng)（三）－崗位職責 區(qū)域?qū)用? （ 4）咨詢員 匯報對象：經(jīng)理 ? 負責建立和完善地區(qū)顧客服務中心的“顧客檔案數(shù)據(jù)庫”。 步驟 4：售后服務系統(tǒng)（三）－崗位職責 區(qū)域?qū)用? （ 2）技術(shù)主管 匯報對象：經(jīng)理 ? 建立地區(qū)顧客服務中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，及時反饋回顧客服務部的技術(shù)科。 ? 負責組織制定地區(qū)顧客服務中心年度工作計劃（包括目標、策略、行動計劃及費用預算），并上報部經(jīng)理參與對年度工作計劃的審定。 ? 負責 維修中疑難故障的技術(shù)公關工作。準備培訓資源 7。工作績效分析：分析整個顧客服務體系現(xiàn)在的工作績效－首先是顧客滿意度，以及其它各種服務測量的結(jié)果，追溯流程找出影響工作績效的環(huán)節(jié)，以間接提問和實地考察的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實際情況。 方式： 熟人推薦 內(nèi)部招聘 職業(yè)介紹所推薦 公開登報招聘 從大學、職業(yè)學校招聘 招聘網(wǎng)站上招聘。崗位定員：對組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個人的工作職責。售后服務授權(quán)專營店的設立和撤銷： （ 1）設立條件和程序 場地要求（辦公場地和維修場地） 設備要求（安裝工具、維修工具、辦公設備） 人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工） 法人資格： 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 （ 2）申請報批程序 經(jīng) 3個月考核合格后，協(xié)議正式生效 Y 向顧客服務中心提出 建立特許服務網(wǎng)點申請 填寫網(wǎng)點情況登記表 顧客服務中心審核、考察 Y N 不通過 技術(shù)管理科審核 Y 顧客服務部長審批 Y 發(fā)放協(xié)議書并確認 Y 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 （ 3）撤銷程序 若網(wǎng)點違反協(xié)議，不能保證服務質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務部有權(quán)提出終止合作關系，或網(wǎng)點因某種原因主動提出解除合約，由對方提出書面通知，經(jīng)顧客服務部部長批準后，則終止合作關系。 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程 ? 應列出服務項目、工作程序、作業(yè)標準、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法 參見：派力營銷思想庫 《 服務營銷規(guī)劃 》 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略：支援和監(jiān)控 目的 ：維修－最重要的顧客服務活動－是由售后服務授權(quán)專營店來實現(xiàn)的。 （ 4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務活動。 （ 2）顧客服務部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。 顧客服務部 分中心 顧客 網(wǎng)點 1。 當?shù)靥卦S店 當?shù)靥卦S點 北京地區(qū)特許顧客服務點 顧客服務中心主任 維修工程師 咨詢公關員 信訪員 輸出單結(jié)算員 審單結(jié)算員 倉庫管理員 倉庫帳目員 例： 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 信息系統(tǒng) 財務系統(tǒng) 結(jié)算 配件系統(tǒng) 供應 人力資源 系統(tǒng) 公司其它部門 服務質(zhì)量測量系統(tǒng) 顧客服務部 地區(qū)顧客服務中心 網(wǎng)點 顧客 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權(quán)專營店 、 地區(qū)顧客服務中心和顧客服務部分別直接為顧客提供服務，地區(qū)顧客服務中心對售后服務授權(quán)專營店，顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心及公司其它部門對顧客服務部，則是提供服務的同時進行監(jiān)控。 步驟 2：售后服務策略（一）－組織機構(gòu) ? 策略制定：顧客服務部經(jīng)理組織人員制定整體服務策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 競爭者研究要達到的目的： 避免他人已犯的錯誤 2。 設計調(diào)查問卷和訪談提綱時應考慮： ? Parasuraman,Zeithaml和 Berry共同開發(fā)的 SERVQUAL服務質(zhì)量標準： 22條標準歸入 5個服務質(zhì)量范疇。 差距 1 促銷差距 許諾的服務和實際服務質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預期的理解不準確 差距 3 程序差距 顧客預期沒有轉(zhuǎn)換成適當?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務和服務標準有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異 服務質(zhì)量差距 顧客隊服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距 步驟 2：售后服務策略（一）－制定的原則 原則 －－制定服務策略的依據(jù)是： （ 1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （ 2）公司目標市場及某細市場上顧客的要求 （ 3）公司在某細分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略； （ 4）競爭品牌在這個細分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （ 5）企業(yè)可獲得的資源 步驟 2：售后服務策略（一）－制定的程序 程序： 根據(jù)上述原則，我們制定 XXX服務策略（即服務承諾）的程序如下： （ 1）用問卷、重點小組的形式調(diào)查公司整體目標市場上顧客對服務的要求和期望； （ 2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。 調(diào)整的理由 1. 主要競爭對手都是 1年；消費者對保修期目前的關注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率， 5年的保值期會增加不少成本。地區(qū)顧客服務中心 － 指 XX在 全國各地建立的“顧客服務地區(qū)顧客服務中心”及“顧客服務辦事處”。 3. 及時反饋異常日常質(zhì)量信息，服務信息 4. 按要求匯總安裝維修報表，交服務中心 5. 服從當?shù)胤罩行牡娜粘９芾?