【正文】 于A,B,C,D等主要競爭對手； ? 消費者 /經(jīng)銷商 /服務提供商對 公司的服務滿意度是比較高 /低的 ? ……. 步驟 1：售后服務體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費者認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務提供商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 。 1）硬件設(shè)施 － 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 2）可靠性 － 可靠而準確地完成承諾服務的能力 3）責任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務 4）保證 － 雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 5）同情心 － 設(shè)身處地為客戶提供周到、個性化的服務 6）恢復性 － 公司解決問題的能力（ Gronroos,1988) 步驟 1：售后服務體系審計（二） ? 數(shù)據(jù)匯總、分析 ? 結(jié)果 步驟 1：售后服務體系審計（二）－客戶需要什么售后服務（從客戶角度看） 步驟 1：售后服務體系審計（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務（從經(jīng)銷商角度看） 步驟 1：售后服務體系審計（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務承諾比較 ） 行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務內(nèi)容和服務質(zhì)量決定了客戶對服務的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 售后服務體系 售后服務體系規(guī)劃流程 步驟 1. 售后服務體系審計 2. 制定售后服務策略 3. 售后服務系統(tǒng)規(guī)劃 4. 售后服務人員 里程碑 1. 審計報告 2. 服務內(nèi)容和質(zhì)量標準 3. 組織結(jié)構(gòu)、服務流程、質(zhì)量控制標準、資源配置 4. 招募、培訓、激勵、授權(quán) 步驟 1：售后服務體系審計（一） 目的 ： 調(diào)查公司售后服務體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務水平。 要在售后服務方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務成本和資源的約束。 ? …… 步驟 2：售后服務策略（一）－制定的原則 服務策略制定的原則可以參照”服務差距“理論。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細分市場的服務形象和策略。 步驟 2：售后服務策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關(guān)心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務策略的目的 ： 完善售后服務，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 步驟 2：售后服務策略（三） 策略 對外部顧客 對內(nèi)部顧客 服務項目 質(zhì)量標準 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務 等 客戶服務部 服務分中心 特約網(wǎng)點 專賣店 顧客 步驟 2：售后服務策略（三）－外部顧客 步驟 2：售后服務策略（三）－外部顧客 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務 等 客戶服務部 服務分中心 網(wǎng)點 公司其它部門 顧客 服務 步驟 2：售后服務策略（四）－服務承諾 我們的 項服務承諾： 24小時” 800“熱線電話接受咨詢和投訴 免費送貨上門安裝 15天包退 30天包換 100％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務 100％回訪 免費保修 2年，終身上門服務 …… 售后服務系統(tǒng) 組織架構(gòu) 業(yè)務流程 行為標準 資源配置 服務守則 資金 服務工具 技術(shù) 崗位職責 例： 公司顧客服務部 北京顧客服務中心 廣州顧客服務中心當?shù)? 上海。售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權(quán)專營店－指為 XX顧客提供維修等售后服務的同公司簽訂 《 特約技術(shù)服務售后服務授權(quán)專營店 》 協(xié)議的服務供應商，全國聯(lián)保點和其它維修電。顧客服務部 － 指 XX顧客服務部 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（二）－服務提供層次 公司 其它部門 財務 生產(chǎn) 技術(shù) 采購 質(zhì)量 市場 銷售 人事 顧客服務部 地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權(quán)專營店 顧客 服務 服務 監(jiān)控 服務 監(jiān)控 服務 A 服務 B 服務 C 服務 A:免費咨詢 免費送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務活動 服務 B:建立顧客檔案 回訪 100％ 咨詢 免費上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務活動 服務 C:建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務活動 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（二）－服務提供層次 顧客服務部 售后服務授權(quán)專營店 分中心 2。嚴格遵守服務規(guī)范。徹底解決顧客的問題。地區(qū)顧客服務中心： （ 1）設(shè)立 24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。 負責對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括 1。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。售后服務授權(quán)專營店的服務質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號 XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有 XXX在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度 XXXX在當?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設(shè)計、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。程序： 提出撤點方填寫撤點登記表 顧客服務中心審核確認