【正文】 于A,B,C,D等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； ? 消費(fèi)者 /經(jīng)銷商 /服務(wù)提供商對(duì) 公司的服務(wù)滿意度是比較高 /低的 ? ……. 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 。 1）硬件設(shè)施 － 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 2）可靠性 － 可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力 3）責(zé)任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù) 4）保證 － 雇員的知識(shí)、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 5）同情心 － 設(shè)身處地為客戶提供周到、個(gè)性化的服務(wù) 6）恢復(fù)性 － 公司解決問題的能力（ Gronroos,1988) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二） ? 數(shù)據(jù)匯總、分析 ? 結(jié)果 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究 （與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較 ） 行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對(duì)服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟 1. 售后服務(wù)體系審計(jì) 2. 制定售后服務(wù)策略 3. 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 4. 售后服務(wù)人員 里程碑 1. 審計(jì)報(bào)告 2. 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置 4. 招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（一） 目的 ： 調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的售后服務(wù)水平。 要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。 ? …… 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)形象和策略。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務(wù)策略的原則是： ? 超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 抓住客戶最關(guān)心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務(wù)策略的目的 ： 完善售后服務(wù)，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 步驟 2：售后服務(wù)策略（三） 策略 對(duì)外部顧客 對(duì)內(nèi)部顧客 服務(wù)項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場(chǎng) 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 特約網(wǎng)點(diǎn) 專賣店 顧客 步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場(chǎng) 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 網(wǎng)點(diǎn) 公司其它部門 顧客 服務(wù) 步驟 2：售后服務(wù)策略（四）－服務(wù)承諾 我們的 項(xiàng)服務(wù)承諾： 24小時(shí)” 800“熱線電話接受咨詢和投訴 免費(fèi)送貨上門安裝 15天包退 30天包換 100％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù) 100％回訪 免費(fèi)保修 2年，終身上門服務(wù) …… 售后服務(wù)系統(tǒng) 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 行為標(biāo)準(zhǔn) 資源配置 服務(wù)守則 資金 服務(wù)工具 技術(shù) 崗位職責(zé) 例： 公司顧客服務(wù)部 北京顧客服務(wù)中心 廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)? 上海。售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店－指為 XX顧客提供維修等售后服務(wù)的同公司簽訂 《 特約技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)授權(quán)專營店 》 協(xié)議的服務(wù)供應(yīng)商，全國聯(lián)保點(diǎn)和其它維修電。顧客服務(wù)部 － 指 XX顧客服務(wù)部 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 公司 其它部門 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 技術(shù) 采購 質(zhì)量 市場(chǎng) 銷售 人事 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店 顧客 服務(wù) 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) A 服務(wù) B 服務(wù) C 服務(wù) A:免費(fèi)咨詢 免費(fèi)送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) B:建立顧客檔案 回訪 100％ 咨詢 免費(fèi)上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) C:建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營店 分中心 2。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。徹底解決顧客的問題。地區(qū)顧客服務(wù)中心： （ 1）設(shè)立 24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個(gè)顧客的問題。 負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，檔案包括 1。月度的安裝、維修量統(tǒng)計(jì)、匯總。售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)推算出每種型號(hào) XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有 XXX在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度 XXXX在當(dāng)?shù)馗餍吞?hào)產(chǎn)品的計(jì)劃銷量，從設(shè)計(jì)、質(zhì)量部門得到每型號(hào)的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。程序： 提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn)