【正文】 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 技術(shù)支持管理方案 疑難問題處理 中心工程師匯總 疑難問題 廠家技術(shù)支持處理 中心維修組長處理 總部技術(shù)支持處理 無法處理 廠家技術(shù)支持 告之解決方法 將處理方 法告之中心 無法處理 圖示 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 售后物料 ?資源調(diào)配：掌握庫存情況，進(jìn)行省 各地市周轉(zhuǎn)發(fā)送?！? 客戶簽名時(shí)“先生， 我們需要對手機(jī)先 進(jìn)行一個(gè)初步檢測 ，大約是一個(gè)小時(shí)， 您看有問題嗎？“客 戶簽名后“請您保管 好這張送修單，我 們是憑這張單取機(jī)的。 維護(hù)及調(diào)整 完善站內(nèi)庫存管理和信息傳遞流程，建立起相 應(yīng)的安全庫存復(fù)核機(jī)制，根據(jù)站內(nèi)保內(nèi)保外的 備件需求狀況，及時(shí)申請、定期跟新和調(diào)整站 內(nèi)備件的安全庫存。根據(jù)定制機(jī)各地市移動(dòng)公司選型的結(jié)果，以及各地市的銷售任務(wù)數(shù)，由普泰客服部進(jìn)行維修備用機(jī)需求機(jī)型及數(shù)量的預(yù)測；由普泰市場部從銷售庫存中作出預(yù)留，發(fā)給各地市普泰售后部門，以滿足目前定制售后周轉(zhuǎn)之需要 。 服務(wù)人員對于客戶的需求并能迅速提供服務(wù)。 定制終端售后服務(wù)平臺 商務(wù)模式及成本分?jǐn)? 投入模式 遵循“三個(gè)一點(diǎn)”投入模式 ： ?中國移動(dòng)投入一點(diǎn) ?中郵普泰投入一點(diǎn) ?廠家投入一點(diǎn) 收益模式 ? 中郵普泰作為統(tǒng)一售后服務(wù)平臺運(yùn)營商，負(fù)責(zé)平臺日常運(yùn)作，獲取合理受益 ? 中國移動(dòng)和廠家的受益來自于客戶滿意以及定制終端市場的增長。 ?由客服部技術(shù)支持 專員用 DV機(jī)將拆機(jī) 步驟、新機(jī)型培訓(xùn) 內(nèi)容拍攝上傳到維 修論壇中，由各中 心維修組長組織工 程師進(jìn)行學(xué)習(xí)。做好各中 心廠家鋪貨的庫存清單 備料、出庫、包裝并發(fā)運(yùn)，并負(fù)責(zé)發(fā)貨效果。同時(shí)提交《投訴報(bào)告〉》給分公司負(fù)責(zé)人并抄送總部客服部投訴負(fù)責(zé)人。 各部門人員收到危機(jī)事件信息后，應(yīng)嚴(yán)格控制知曉范圍，必須及時(shí)準(zhǔn)確的將信息發(fā)送給指定人員，不得通過任何方式向其他人傳遞或透露危機(jī)情況確保信息的保密性。與福建九地市及區(qū)域銷售經(jīng)理定期溝通 。 ?廠家授權(quán)了摩托羅拉、愛立信、夏新、松下、飛利浦、三菱手機(jī)的維修 。 ?三明、龍巖客服中心試運(yùn)行定端終端常態(tài)化銷售業(yè)務(wù) ? 10月手機(jī)俱樂部項(xiàng)目應(yīng)移動(dòng)公司要求進(jìn)行全省推廣 ? 廠家授權(quán)了聯(lián)想、唯開手機(jī)的維修 。監(jiān)督一部運(yùn)作效果 。 注意平衡好公司和客戶的利益，控制危機(jī)事件的處理費(fèi)用。必須兼顧客戶和企業(yè)雙方利益，未確認(rèn)責(zé)任方前不輕易下結(jié)論或?qū)蛻舫兄Z賠償。提供備件中心庫存查詢信息。 ?各中心都配備攝像 頭、耳麥，可以定 期或不定期進(jìn)行視 頻交流、培訓(xùn)。 商務(wù)模式 ?中國移動(dòng)承擔(dān)主營業(yè)廳售后服務(wù)站固定投入和日常 運(yùn)營 房租。 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，迅速解決。 人員派駐及培訓(xùn) 針對定制終端的提升服務(wù)方案 安全庫存的設(shè)置構(gòu)成 維修中心 備件專員 數(shù)據(jù)整合 A B 商務(wù)部 D 技術(shù)支持工程師 C 每月底分析全省維修數(shù)據(jù)及配件消耗情況，確定中心的安全庫存量，根據(jù)新訂的安全庫存數(shù)據(jù)核查中心庫存，審核維修中心的配件申請數(shù)據(jù)，作出相應(yīng)的調(diào)整。 索引 1 2 3 4 5 遠(yuǎn)景規(guī)劃及總結(jié) 6 企業(yè)概況 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)搭建及業(yè)務(wù)內(nèi)容 售后人員培訓(xùn) 移動(dòng)定制終端售后平臺構(gòu)建 滿意度的內(nèi)容及提升方案 省內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模 2023年 2023年 ?10月 23日中國移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心泉州津淮分公司正式成立 ?10月 31日中國移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心廈門富山分公司正式成立 ?11月 1日中國移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心福州金龍分公司正式成立 ?11月 28日中國移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心莆田高樓分公司正式成立 ?12月 25日中國移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心漳州元光分公司正式成立 ?5月 17日中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心龍巖凱豐分公司正式成立 ?6月 1日中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心福清湖濱霞分公司正式成立 ?6月 18日中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心南平四鶴分公司正式成立 ?8月 1日中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心寧德北路分公司正式成立 ?10月 8日中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心三明列東分公司正式成立 ?6月中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心東門分公司正式成立 售后接機(jī)流程 營業(yè)員受理故障機(jī) 營業(yè)員每天下午 5點(diǎn)前，電話聯(lián)系當(dāng)?shù)刂付ㄊ酆笾行募皩T 快遞到當(dāng)?shù)刂付ㄊ酆笾行? 指定售后服務(wù)中心處理完畢后，由專員快遞返還 營業(yè)員通知客戶取機(jī) 售后接機(jī)流程 客戶到服務(wù)中心 “您好，請問您是 否有帶修卡和發(fā)票 ?’ ’ “ 為了確保您的利益和為您 提供快捷便利的服務(wù)。 您可以到休息座上 稍等我們的初檢結(jié)果” （將送修單內(nèi)容朝客戶）“先生， 請您核實(shí)一下您的資料，這是 您的個(gè)人資料 XX， 這是手機(jī) 資料 XX， 您的手機(jī)故障是 XX， 備注內(nèi)容是 XX， 如果沒有問題， 請您在這簽名” YES NO 前臺售后接待流程術(shù)語 （一） 前臺售后接待流程術(shù)語 （二） “ X先生，您好！請您過來這邊確認(rèn)一下您手機(jī)的 狀況。 ?物料訂購：掌握廠家物料政策、到貨周期和訂購方式。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/292023/3/292023/3/29