(05)售后服務(wù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 20日星期一 下午 2時(shí) 27分 38秒 14:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 20日星期一 2時(shí) 27分 38秒 14:27:3820 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 20, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:3814:27Feb2320Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 意外 第一步：歉意 小姐不好意思，我們的服務(wù)員出現(xiàn)了這樣的問題我先給您道歉。 第二步：同理心 如果是我是你遇到這樣的問題我也會(huì)不高興的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 第 三步：了解情況 通常情況下出現(xiàn)這樣的問題我會(huì)給他警告處理，扣除她質(zhì)量獎(jiǎng)金。以后， 第 六步：妥協(xié)處理 面帶微笑，溫柔親切 情景 2： 出現(xiàn)脫絲情況，要求退換 質(zhì)量 第一步：歉意 小姐我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了這樣的問題我們表示歉意。 第 五步：安撫 您先不要著急、您先不要擔(dān)心 您是喜歡這個(gè)貨品的，所以您才買的呀，您看這樣行嗎？要是實(shí)在不行您可以換其他的商品 …… 這個(gè)衣服今天又打折了要么您可以按照昨天的價(jià)格換一下今天你喜歡的商品，不可以是同樣的商品。 2）對(duì)殘次品進(jìn)行備注。 您看這樣可以嗎？我想這個(gè)污漬是可以洗掉的。您可以先看下其它的商品可以嗎，我去幫您洗一下吧（ 5分鐘洗完回來后污漬沒有了） 顧客無奈的等待。 顧客笑著說：這就不用了吧，我可不想所有毛衣都有問題。怎么會(huì)有這樣的問題 2）你怎么洗的？明顯是你洗壞了！ 3） 毛衣都會(huì)起球的呀，你買個(gè)去球器把毛球去掉不就可以了 嗎？ 4） 我們的都貨品都是質(zhì)檢過的，還有質(zhì)檢商標(biāo)的，怎么可能 有質(zhì)量問題呢？這個(gè)不是我們的問題！ 顧客無奈闡述：我就想穿前洗一下把它放洗衣機(jī)里滾了一下就變成這個(gè)樣子了呀 。 ? 多部門有效合作提高問題解決效率 我們的明天需要你我共同創(chuàng)造！！ 客服部的體系 常見售后售后服務(wù)問題 售后服務(wù)處理步驟及注意事項(xiàng) 職責(zé)和權(quán)限 疑難解答 課程大綱 常見的售后服務(wù)有哪些？ 價(jià)格 質(zhì)量 尺碼 缺貨 收銀員作業(yè) 意外 服務(wù)態(tài)度 其它 款式 顧客氣勢洶洶的說：上次在你們店買的這件毛衣，我一次都沒穿只是洗了下就起球了，有質(zhì)量問題！ 店員疑惑的回答道： 1）不可能吧。 顧客看了看效果，毛球果然少了很多：我看你態(tài)度蠻好的，這樣能行嗎？ 店員耐心的微笑回答： 去毛球的機(jī)器超市都能買到，不過小姐您不怕麻煩以后你其它毛衣萬一 起球您也可以拿到我們店里來我?guī)湍デ颉? 2）我們的商品只有算是質(zhì)量問題的衣服我們才能換給顧客，你的衣服 只是有點(diǎn)臟你拿回去洗一下就好了，這個(gè)我們不能換給你的！ 顧客大聲喊到，找你們的店長，店長處理不了，找你們的經(jīng)理，經(jīng)理處理不了找你們的公司?。。?！ 店員：這個(gè)是客服電話你要打自己打吧，他不會(huì)換給你的！你打了也沒用！ 店員微笑表示歉意： 小姐真不好意思！換了是我買回去的衣服出現(xiàn)了這樣的問題我也不會(huì)高興的。 同理心 您能告訴我起球的原因嗎？ 小姐您能告訴我您是怎么發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的嗎？ 了解情況 小姐這個(gè)毛衣正確的洗滌方法是單獨(dú)冷水手洗，如果要機(jī)洗應(yīng)該是反過來單獨(dú)用冷水洗滌，減少與其它衣物的磨擦。 職責(zé)和權(quán)限 問題 問題描述 處理最終結(jié)果 處理人 備注 缺貨 調(diào)貨 貨調(diào)到后再銷售 店長 沒貨 退款、換貨 店長 如因?qū)з忓e(cuò)誤誤導(dǎo)導(dǎo)致顧客購買不合適尺碼產(chǎn)品無法穿著，可進(jìn)行退貨。 您看這樣可以嗎？我可以幫您接通其他店鋪的電話，問問他們這款貨品的價(jià)格 是否是我賣給您的價(jià)格，如果不是我可以把錢退還給您。還要將衣服翻過來 洗滌和晾曬，在陽光下暴曬 T恤也會(huì)使得衣服的顏色變淡，而且奧妙洗衣粉里有漂白劑更 容易使得衣服褪色。 缺貨 第一步：歉意 小姐不好意思，因?yàn)槲覀兊氖韬鼋o您先道歉了。 如果問題出現(xiàn)在當(dāng)天可以做 POS機(jī)消費(fèi)撤銷。哎喲喲！ 走不了路了，你們要陪我受傷費(fèi)！！ 讓我們來練習(xí)下吧： 銷售情景 1：
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