服務禮儀培訓課件(ppt31頁)-免費閱讀
【正文】 Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。 視線要與顧客保持相應高度。 頭、頸、脊背成一條直線。 三、蹲姿： 標準：左前腳、右后腳，兩腿緊靠向下蹲，前腳全著地，右腿小彎曲，上身略向前傾，重心在右腳。 眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。 禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。 培訓收獲：使員工如何做好服務，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化； 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇； 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格。 在接待顧客時，上身略微前傾，以表示對顧客尊重。 膝蓋、腳跟并攏。 要注視
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